細(xì)節(jié)護(hù)理改善外科門診老年患者滿意度效果分析

周詠梅 王劍

132021吉林省吉林市吉化集團(tuán)公司總醫(yī)院外科門診

隨著中國(guó)步入老齡化社會(huì)，越來越多的國(guó)內(nèi)老年人對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的需求由“治病”轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量更高的“醫(yī)療服務(wù)”和“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”等方面。改善心理狀態(tài)、加強(qiáng)心理護(hù)理、提高生活支持、提高心理彈性會(huì)促進(jìn)老年人健康養(yǎng)老，具有積極作用，但目前對(duì)老年人的各方面支持遠(yuǎn)沒有起到相應(yīng)的作用[1-2]。到外科門診就診的老年患者具有起病急、患者主觀感覺差、心理彈性差、并發(fā)癥多、焦慮、抑郁、易激動(dòng)等特點(diǎn)，對(duì)醫(yī)療工作和服務(wù)質(zhì)量要求非常高。我國(guó)的現(xiàn)狀是大型醫(yī)院外科門診面臨工作量大、任務(wù)重、人手少等問題，且上述問題長(zhǎng)期得不到解決。這些問題的不斷加劇，容易引起不滿、糾紛、投訴，甚至發(fā)生醫(yī)患沖突。細(xì)節(jié)護(hù)理主要從小處著手，在外科門診護(hù)理范圍內(nèi)進(jìn)行人文化的改革嘗試，從而達(dá)到增加醫(yī)患親和、減少患者不滿和避免醫(yī)患糾紛的作用。本研究將細(xì)節(jié)護(hù)理用于改善外科門診老年患者就診環(huán)境，發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)護(hù)理可以顯著提高門診老年患者滿意度。

資料與方法

2017年1月-2018年6月收治外科門診老年患者200 例，年齡60～70 歲，隨機(jī)將其分為兩組，各100 例。觀察組男68 例，女32 例；平均年齡(65.73±3.26)歲；就診于普外科(含肝膽脾外科和甲狀腺外科)門診50 例，就診于骨科門診30例，就診于泌尿外科門診20 例。對(duì)照組男66 例，女34 例；平均年齡(66.11±3.82)歲；就診于普外科(含肝膽脾外科和甲狀腺外科)門診49例，就診于骨科門診29例，就診于泌尿外科門診22例。選擇觀察對(duì)象時(shí)，排除以下情況：①需住院治療者；②存在嚴(yán)重慢性病者；③外傷者；④存在意識(shí)障礙或不能生活自理者。兩組性別比例、平均年齡、疾病構(gòu)成等方面，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。

方法：⑴對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理，包括禮貌用語、文明服務(wù)、校對(duì)門診信息、門診引導(dǎo)、門診告知、門診協(xié)助、用藥指導(dǎo)等。⑵觀察組采用優(yōu)化后的細(xì)節(jié)護(hù)理措施。李謐指出[2]：影響老年人就診的因素有文化程度、醫(yī)保類型、首診原因、就醫(yī)時(shí)間、就醫(yī)花費(fèi)、購(gòu)藥等因素。根據(jù)上述基礎(chǔ)研究，本研究組制定了以“加強(qiáng)門診機(jī)構(gòu)建設(shè)”“進(jìn)行人文建設(shè)”和“幫助老年人合理就醫(yī)”等為核心的細(xì)節(jié)護(hù)理措施，包括：①外科門診機(jī)構(gòu)建設(shè)：為＞60 歲老人單獨(dú)開設(shè)掛號(hào)處和收費(fèi)處，設(shè)專人管理，及時(shí)對(duì)候診區(qū)和就診區(qū)環(huán)境進(jìn)行維護(hù)，整修設(shè)施，優(yōu)化墻面和地面就診指引圖，增加候診區(qū)便民設(shè)備，布置無障礙設(shè)施，增加老年患者舒適感。在老年人有可能發(fā)生意外跌倒的樓梯、門口、濕滑地面等處放置警示標(biāo)志，定時(shí)巡視，及時(shí)排查風(fēng)險(xiǎn)因子。②外科門診進(jìn)行人文建設(shè)：從“尊重老年患者”的角度出發(fā)，肯定老年患者的人性和價(jià)值，給他們充分的理解、支持和信任，提升其樂觀情緒。在候診的時(shí)候，采用講解、畫報(bào)、視頻、音頻等方法對(duì)老年患者進(jìn)行健康、積極的公益宣傳，涵蓋“調(diào)節(jié)生活節(jié)奏”“克服壞習(xí)慣”“增益鍛煉”“社會(huì)交流”等。尊重老年患者的主體地位，滿足他們的合理訴求。③幫助老年人合理就醫(yī)：做到“熱情禮貌地接待”和“簡(jiǎn)單明了地告知”。對(duì)無陪護(hù)的老年人進(jìn)行護(hù)送，同時(shí)注重保護(hù)老年患者的隱私。對(duì)老年女性患者進(jìn)行查體或其他檢查時(shí)，安排診室內(nèi)有女性醫(yī)生和女性護(hù)士陪伴，能夠有效減少就診老年女性患者的不安情緒。④及時(shí)隨訪、回訪，向老年患者和家屬征求護(hù)理工作的誤區(qū)、護(hù)理問題、改進(jìn)意見和建議。

評(píng)價(jià)指標(biāo)：參照張萌的《滿意度調(diào)查表》自制《外科門診就診相關(guān)滿意度調(diào)查問卷》[3]，在老年患者結(jié)束門診檢查治療后3 d安排專人進(jìn)行電話回訪，大項(xiàng)主要包括機(jī)構(gòu)滿意、護(hù)理滿意度、環(huán)境滿意度、技術(shù)滿意度等。滿意度=(非常滿意數(shù)+滿意數(shù))/樣本量×100%。

數(shù)據(jù)處理：計(jì)數(shù)資料采用率表示，行χ2檢驗(yàn)，P＜0.05 為組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié) 果

采用優(yōu)化后的細(xì)節(jié)護(hù)理措施的觀察組在護(hù)理滿意度、環(huán)境滿意度、技術(shù)滿意度、體檢工作機(jī)構(gòu)幾個(gè)維度的滿意度均顯著高于對(duì)照組(P＜0.05)。見表1。

討 論

我國(guó)在2010年進(jìn)入老齡化社會(huì)，并且老齡化的趨勢(shì)正在不斷發(fā)展。隨著我國(guó)老年人口數(shù)量的不斷增多，老年人口的健康狀況和疾病經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)成為影響我國(guó)衛(wèi)生成本的高低和社會(huì)經(jīng)濟(jì)能否良好可持續(xù)發(fā)展的重要因素[2]。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和老齡化社會(huì)問題惡化，廣大人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求不斷提高，卻又得不到及時(shí)滿足，此時(shí)處于醫(yī)療行業(yè)的第一線“門診”就會(huì)出現(xiàn)醫(yī)患矛盾、醫(yī)患投訴、醫(yī)患糾紛越來越嚴(yán)重的情況。

表1 兩組體檢對(duì)象滿意度比較(%)

有研究指出[4-5]：細(xì)節(jié)護(hù)理可明顯提高患者自我效能、改善心理情緒、提高工作質(zhì)量、總體健康狀況、提高患者的生活質(zhì)量。本研究組采用的細(xì)節(jié)護(hù)理主要針對(duì)人群為外科門診老年患者，核心技術(shù)包括：①加強(qiáng)門診機(jī)構(gòu)建設(shè)；②進(jìn)行人文建設(shè)；③幫助老年人合理就醫(yī)。最終發(fā)現(xiàn)優(yōu)化后的細(xì)節(jié)護(hù)理可提高外科門診老年患者滿意度，值得推廣。細(xì)節(jié)護(hù)理意味著發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問題和進(jìn)行細(xì)節(jié)改進(jìn)。細(xì)節(jié)護(hù)理不能脫離實(shí)際或者華而不實(shí)。細(xì)節(jié)護(hù)理從基礎(chǔ)工作出發(fā)，以患者需要為著眼點(diǎn)，要做到既改進(jìn)了技術(shù)，提高了效率，又不造成資源浪費(fèi)和增加工作負(fù)擔(dān)。但是目前，細(xì)節(jié)護(hù)理方法還存在很多不足之處，如沒有合適的考核評(píng)價(jià)制度，沒有可信度良好的滿意度調(diào)查量表，沒有可持續(xù)發(fā)展的“反饋-改進(jìn)”制度，還需要進(jìn)一步大樣本量和長(zhǎng)試驗(yàn)周期的臨床觀察。