門診護(hù)理人文關(guān)懷與護(hù)患溝通技巧

摘要：隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的進(jìn)步及發(fā)展，使得人們的健康水平得到了提高，但也有些方面的護(hù)理措施依然有待提升，其中對(duì)門診的護(hù)理質(zhì)量和形式的要求更為強(qiáng)烈。門診是一個(gè)醫(yī)院的主要科室，接觸的患者人群各種各樣，文化素質(zhì)、疾病情況以及生活環(huán)境的不同等，門診的護(hù)理都會(huì)使其印象深刻。患者對(duì)服務(wù)態(tài)度的要求越來(lái)越高，相應(yīng)的護(hù)理方式也應(yīng)該有所改變，患者不僅希望能夠及時(shí)解決病痛，同時(shí)也希望自己能夠得到醫(yī)護(hù)人員的理解和尊重。應(yīng)聲衍變而來(lái)的人文關(guān)懷護(hù)理模式得到了患者的認(rèn)可。護(hù)士在面對(duì)患者時(shí)，體現(xiàn)出來(lái)的不再是生硬的提問(wèn)，而是充滿耐心的解答，在溝通交流時(shí)把握技巧和尺度，使患者卸下防御全身心的信任醫(yī)護(hù)人員，這樣才能真理了解患者的疾病情況，以便給予最正確的分診和治療。

關(guān)鍵詞：門診;人性關(guān)懷;護(hù)患溝通

門診是醫(yī)院的窗口，不僅代表著一個(gè)醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)體系，也體現(xiàn)著醫(yī)院的整體能力。特點(diǎn)是大部分患者均是首次到醫(yī)院就診，對(duì)醫(yī)院門診流程不熟悉，對(duì)專科分科不了解，病情較急，受疾病的困擾缺乏耐心等特點(diǎn)。這就對(duì)護(hù)士的心理素質(zhì)、護(hù)理知識(shí)、專業(yè)技術(shù)以及與患者的溝通技巧等提出了更高的要求。要做好門診的工作，不僅要有過(guò)硬的護(hù)理專業(yè)技能，同時(shí)還必須掌握和運(yùn)用人文關(guān)懷理念增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛。本文主要對(duì)在門診服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員實(shí)施人文關(guān)懷的技巧進(jìn)行總結(jié)，以及如何巧妙的與患者溝通進(jìn)行綜述。

1.護(hù)理中的人文關(guān)懷

1.1人文關(guān)懷的提出

“人文關(guān)懷”早在一百多年前就已經(jīng)被護(hù)理學(xué)創(chuàng)始人南丁格爾提出，南丁格爾說(shuō)過(guò)：“最佳的身心狀態(tài)能夠使不同的人得到很好的治療，甚至是不同人的健康所需要，而人文關(guān)懷則是樹立最佳身心狀態(tài)的重要渠道，是一項(xiàng)很精細(xì)的護(hù)理藝術(shù)，需要加大推廣”^[1]。就目前來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)外相關(guān)學(xué)者及專家都非常重視人文關(guān)懷護(hù)理，并不斷深入研究人文關(guān)懷思想及實(shí)際的護(hù)理工作要領(lǐng)，以更好的將人文關(guān)懷護(hù)理應(yīng)用于門診和各種疾病的治療及護(hù)理工作中，從而提高各種疾病的治療效果及護(hù)理治療。

1.2人文與護(hù)理

人文護(hù)理簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是指“各種文化融入護(hù)理過(guò)程中的現(xiàn)象”，強(qiáng)調(diào)的是“以人為主體”的護(hù)理參與，“護(hù)理”是核心，其本質(zhì)是體現(xiàn)“人性關(guān)懷”。尤其是在門診這個(gè)特殊的科室中，良好的運(yùn)行可以與治療是相輔相成的。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)護(hù)理工作的目的都受限于人體功能護(hù)理，很多護(hù)理都是用來(lái)護(hù)理人體功能的了，這就意味著護(hù)理必須與人體功能實(shí)際相符合，所以會(huì)應(yīng)用到很多藥理、醫(yī)療學(xué)上的知識(shí)，導(dǎo)致護(hù)理難以體現(xiàn)出獨(dú)立性，更難以將護(hù)士的價(jià)值及信念體現(xiàn)出來(lái)，這種護(hù)理現(xiàn)狀是很難與現(xiàn)階段的護(hù)理工作需求相適應(yīng)的^[2]。

在新形勢(shì)下，護(hù)理工作不僅要求護(hù)理人員將自己的生命融入護(hù)理工作中，還需要他們將自己的生活及言行融入護(hù)理工作中，以強(qiáng)化職業(yè)道德和人文關(guān)懷，從而提高護(hù)理工作的獨(dú)立性及質(zhì)效。人文護(hù)理就是護(hù)理工作中人文精神的體現(xiàn)，被融入人文關(guān)懷的護(hù)理更具有內(nèi)涵，更能體現(xiàn)出護(hù)理的獨(dú)立性及有效性。

2.人文關(guān)懷在門診護(hù)理工作中的作用

2.1人文關(guān)懷提高了門診護(hù)理人員的綜合素質(zhì)

在開展人文關(guān)懷護(hù)理前都需要對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行人文關(guān)懷專業(yè)知識(shí)及文化素養(yǎng)培養(yǎng)，以幫助護(hù)理人員提高文化素質(zhì)的同時(shí)，幫助他們掌握人文關(guān)懷的基本知識(shí)，從而提高護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)及人文關(guān)懷能力。另外，還能夠提高護(hù)理人員的人文素質(zhì)修養(yǎng)、人文精神，使他們能夠?qū)⑷宋年P(guān)懷行為更好的融入到實(shí)際護(hù)理工作中，使患者得到了愛護(hù)和尊重，最終完成醫(yī)療任務(wù)及護(hù)理人員，提高患者治療效果及護(hù)理治療，因此更適合應(yīng)用惡性腫瘤患者護(hù)理工作中，這也證實(shí)了人文關(guān)懷能夠提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。

2.2人文關(guān)懷助力緩解醫(yī)患關(guān)系

近年來(lái)，各個(gè)醫(yī)院都避免不了醫(yī)患糾紛的發(fā)生甚至出現(xiàn)逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)，使醫(yī)患關(guān)系成為了社會(huì)焦點(diǎn)，而人文關(guān)懷的應(yīng)用則能夠緩解糾紛狀態(tài)下緊張的醫(yī)患關(guān)系，能夠緩解患者的緊張、焦慮和煩躁等不良心理了，從而樹立良好的醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛事件發(fā)生，得到社會(huì)和患者的認(rèn)同和理解^[3]。在人文關(guān)懷下，病人是一個(gè)特殊群體，屬于弱勢(shì)群體，不管是在情感，還是與人溝通等方面都顯得非常脆弱，而人文關(guān)懷護(hù)理下護(hù)理人員都會(huì)加強(qiáng)與病人的交流溝通，以及時(shí)疏導(dǎo)病人不良心理，同時(shí)還能夠通過(guò)尊重病人生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)、個(gè)人隱私和基本人權(quán)等來(lái)樹立良好的醫(yī)患關(guān)系，從而提高護(hù)理質(zhì)量。

3.溝通技巧

3.1 具備良好的談話藝術(shù)

門診的是所有患者在就醫(yī)途中的第一站，不僅是一個(gè)醫(yī)院的門面，也掌握著患者的就醫(yī)的關(guān)鍵。所以在面對(duì)患者時(shí)，首先要表現(xiàn)出親和力，使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言與其進(jìn)行溝通交流，引導(dǎo)其作出最正確的疾病表述。同時(shí)要有準(zhǔn)確的洞察力，觀察患者的年齡以及性格，有針對(duì)性的進(jìn)行交流。要注意使用禮貌用語(yǔ)，在面對(duì)疾病講述不清的患者時(shí)要有耐心，細(xì)心進(jìn)行引導(dǎo)和幫助^[4]。只有讓患者感受到被關(guān)心和尊重，才能是醫(yī)患關(guān)系更加和諧。在詢問(wèn)病情的同時(shí)觀察患者的精神狀態(tài)，結(jié)合對(duì)其進(jìn)行診斷。

3.2 肢體語(yǔ)言

世界的肢體語(yǔ)言專家馬克 · 鮑登說(shuō)：一個(gè)人要向外界傳達(dá)完整的信息，單純的語(yǔ)言成分只占 7%，聲調(diào)占 38%，另外 55% 的信息都需要由非語(yǔ)言的體態(tài)語(yǔ)言來(lái)傳達(dá)，而且因?yàn)橹w語(yǔ)言通常是一個(gè)人下意識(shí)的舉動(dòng)，所以它很少具有欺騙性^[5]。注意個(gè)人的表情和眼神，以及說(shuō)話的語(yǔ)氣都會(huì)帶有一些情緒，在工作時(shí)使自己處于最佳狀態(tài)，用微笑的關(guān)切的語(yǔ)氣與患者溝通一定達(dá)到很好的效果。

4.小結(jié)

門診的護(hù)理質(zhì)量是患者對(duì)醫(yī)院的直接印象體現(xiàn)，在就醫(yī)途中首先接觸的便是門診中的分診護(hù)士，所以其護(hù)理態(tài)度和交流對(duì)患者的影響巨大。患者來(lái)院就醫(yī)本身具有一些恐懼和不良情緒，如果遇到冷漠的醫(yī)護(hù)人員，更是加重了其心理負(fù)擔(dān)，不僅對(duì)疾病的治療帶來(lái)很多不利因素，也會(huì)在治療過(guò)程中產(chǎn)生不好的醫(yī)患糾紛，嚴(yán)重影響醫(yī)院的形象，損害患者的健康。只有在門診中對(duì)患者實(shí)施人文關(guān)懷護(hù)理措施以及使用恰當(dāng)?shù)臏贤记桑粌H改善了患者對(duì)醫(yī)院的整體印象，還提高了患者的治療效果及護(hù)理質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)其更快的恢復(fù)，能夠完美的展現(xiàn)出醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

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