門診護理人文關懷與護患溝通技巧

摘要：隨著醫療衛生事業的進步及發展，使得人們的健康水平得到了提高，但也有些方面的護理措施依然有待提升，其中對門診的護理質量和形式的要求更為強烈。門診是一個醫院的主要科室，接觸的患者人群各種各樣，文化素質、疾病情況以及生活環境的不同等，門診的護理都會使其印象深刻。患者對服務態度的要求越來越高，相應的護理方式也應該有所改變，患者不僅希望能夠及時解決病痛，同時也希望自己能夠得到醫護人員的理解和尊重。應聲衍變而來的人文關懷護理模式得到了患者的認可。護士在面對患者時，體現出來的不再是生硬的提問，而是充滿耐心的解答，在溝通交流時把握技巧和尺度，使患者卸下防御全身心的信任醫護人員，這樣才能真理了解患者的疾病情況，以便給予最正確的分診和治療。

關鍵詞：門診;人性關懷;護患溝通

門診是醫院的窗口，不僅代表著一個醫院的運營體系，也體現著醫院的整體能力。特點是大部分患者均是首次到醫院就診，對醫院門診流程不熟悉，對專科分科不了解，病情較急，受疾病的困擾缺乏耐心等特點。這就對護士的心理素質、護理知識、專業技術以及與患者的溝通技巧等提出了更高的要求。要做好門診的工作，不僅要有過硬的護理專業技能，同時還必須掌握和運用人文關懷理念增進護患關系，減少醫患糾紛。本文主要對在門診服務的醫務人員實施人文關懷的技巧進行總結，以及如何巧妙的與患者溝通進行綜述。

1.護理中的人文關懷

1.1人文關懷的提出

“人文關懷”早在一百多年前就已經被護理學創始人南丁格爾提出，南丁格爾說過：“最佳的身心狀態能夠使不同的人得到很好的治療，甚至是不同人的健康所需要，而人文關懷則是樹立最佳身心狀態的重要渠道，是一項很精細的護理藝術，需要加大推廣”^[1]。就目前來說，國內外相關學者及專家都非常重視人文關懷護理，并不斷深入研究人文關懷思想及實際的護理工作要領，以更好的將人文關懷護理應用于門診和各種疾病的治療及護理工作中，從而提高各種疾病的治療效果及護理治療。

1.2人文與護理

人文護理簡單來說就是指“各種文化融入護理過程中的現象”，強調的是“以人為主體”的護理參與，“護理”是核心，其本質是體現“人性關懷”。尤其是在門診這個特殊的科室中，良好的運行可以與治療是相輔相成的。長期以來，我國護理工作的目的都受限于人體功能護理，很多護理都是用來護理人體功能的了，這就意味著護理必須與人體功能實際相符合，所以會應用到很多藥理、醫療學上的知識，導致護理難以體現出獨立性，更難以將護士的價值及信念體現出來，這種護理現狀是很難與現階段的護理工作需求相適應的^[2]。

在新形勢下，護理工作不僅要求護理人員將自己的生命融入護理工作中，還需要他們將自己的生活及言行融入護理工作中，以強化職業道德和人文關懷，從而提高護理工作的獨立性及質效。人文護理就是護理工作中人文精神的體現，被融入人文關懷的護理更具有內涵，更能體現出護理的獨立性及有效性。

2.人文關懷在門診護理工作中的作用

2.1人文關懷提高了門診護理人員的綜合素質

在開展人文關懷護理前都需要對護理人員進行人文關懷專業知識及文化素養培養，以幫助護理人員提高文化素質的同時，幫助他們掌握人文關懷的基本知識，從而提高護理人員的服務意識及人文關懷能力。另外，還能夠提高護理人員的人文素質修養、人文精神，使他們能夠將人文關懷行為更好的融入到實際護理工作中，使患者得到了愛護和尊重，最終完成醫療任務及護理人員，提高患者治療效果及護理治療，因此更適合應用惡性腫瘤患者護理工作中，這也證實了人文關懷能夠提高護理人員的綜合素質。

2.2人文關懷助力緩解醫患關系

近年來，各個醫院都避免不了醫患糾紛的發生甚至出現逐年增長的趨勢，使醫患關系成為了社會焦點，而人文關懷的應用則能夠緩解糾紛狀態下緊張的醫患關系，能夠緩解患者的緊張、焦慮和煩躁等不良心理了，從而樹立良好的醫患關系，減少醫患糾紛事件發生，得到社會和患者的認同和理解^[3]。在人文關懷下，病人是一個特殊群體，屬于弱勢群體，不管是在情感，還是與人溝通等方面都顯得非常脆弱，而人文關懷護理下護理人員都會加強與病人的交流溝通，以及時疏導病人不良心理，同時還能夠通過尊重病人生命價值、人格尊嚴、個人隱私和基本人權等來樹立良好的醫患關系，從而提高護理質量。

3.溝通技巧

3.1 具備良好的談話藝術

門診的是所有患者在就醫途中的第一站，不僅是一個醫院的門面，也掌握著患者的就醫的關鍵。所以在面對患者時，首先要表現出親和力，使用簡單易懂的語言與其進行溝通交流，引導其作出最正確的疾病表述。同時要有準確的洞察力，觀察患者的年齡以及性格，有針對性的進行交流。要注意使用禮貌用語，在面對疾病講述不清的患者時要有耐心，細心進行引導和幫助^[4]。只有讓患者感受到被關心和尊重，才能是醫患關系更加和諧。在詢問病情的同時觀察患者的精神狀態，結合對其進行診斷。

3.2 肢體語言

世界的肢體語言專家馬克 · 鮑登說：一個人要向外界傳達完整的信息，單純的語言成分只占 7%，聲調占 38%，另外 55% 的信息都需要由非語言的體態語言來傳達，而且因為肢體語言通常是一個人下意識的舉動，所以它很少具有欺騙性^[5]。注意個人的表情和眼神，以及說話的語氣都會帶有一些情緒，在工作時使自己處于最佳狀態，用微笑的關切的語氣與患者溝通一定達到很好的效果。

4.小結

門診的護理質量是患者對醫院的直接印象體現，在就醫途中首先接觸的便是門診中的分診護士，所以其護理態度和交流對患者的影響巨大。患者來院就醫本身具有一些恐懼和不良情緒，如果遇到冷漠的醫護人員，更是加重了其心理負擔，不僅對疾病的治療帶來很多不利因素，也會在治療過程中產生不好的醫患糾紛，嚴重影響醫院的形象，損害患者的健康。只有在門診中對患者實施人文關懷護理措施以及使用恰當的溝通技巧，不僅改善了患者對醫院的整體印象，還提高了患者的治療效果及護理質量，進而促進其更快的恢復，能夠完美的展現出醫務人員的醫德醫風。

參考文獻：

[1]劉琳.人文關懷在外科門診護士分診中的體現[J].中國保健營養，2016，26（20）：249.

[2]龐麗君，薛穎，于薩.門診人性化護理與護患溝通技巧[J].中外女性健康（下半月），2013，（1）：35.

[3]張小敏，章新瓊，王芹，吳小婷.淺析護理人文關懷：從概念、理論到實踐發展[J].醫學與哲學，2019，40（1）：54-56.

[4]李鵬博，薛松梅.以實踐為基礎的護生人文關懷教育課程培訓與效果探討[J].智慧健康，2019，5（3）：23-24.

[5]鄧鳳怡.護患溝通的技巧[J].心理醫生，2019，25（2）：253-254.