預(yù)約診療在提高門(mén)診患者滿意度的效果觀察

摘要：目的：觀察預(yù)約診療在提高門(mén)診患者滿意度中的臨床效果。方法：截取我院門(mén)診部在近一年中，收治的患者240例作為研究對(duì)象，時(shí)間分布于2018年1月至2019年1月。按照隨機(jī)分組的原則，將其劃分為對(duì)照組和觀察組，每組各有120例。其中，對(duì)照組患者采取常規(guī)掛號(hào)就診干預(yù)，觀察組患者采取預(yù)約診療。對(duì)兩組患者的就診等候時(shí)間與對(duì)護(hù)理滿意度進(jìn)行比較。結(jié)果：觀察組患者的就診等候時(shí)間與護(hù)理滿意度相較于對(duì)照組差異明顯，且具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：在門(mén)診部實(shí)施預(yù)約診療制度，能夠有效地縮短就診等候時(shí)間，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧化，值得臨床推廣。

關(guān)鍵詞：門(mén)診;預(yù)約診療;患者滿意度

引言：

門(mén)診是醫(yī)院人流量最大的一個(gè)區(qū)域，其對(duì)接患者數(shù)量較大，且工作人員有限。這就使得在既往的工作中，人們對(duì)于醫(yī)院的印象多來(lái)自于門(mén)診服務(wù)^[1]。在當(dāng)前的臨床工作中認(rèn)為，要想提升醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量，就必須要優(yōu)化門(mén)診科室的工作。而從門(mén)診科室的工作來(lái)看，多數(shù)患者的就診體驗(yàn)不佳，都來(lái)自于就診時(shí)間。由于就診患者數(shù)量較大，為了保證門(mén)診科室的秩序，必須要對(duì)患者進(jìn)行排隊(duì)，這就使得部分患者等待就診時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，疾病的治療得以延誤，醫(yī)療體驗(yàn)降低^[2]。在近幾年臨床工作中，為了最大程度的提高門(mén)診患者的滿意度，提出在門(mén)診中開(kāi)展預(yù)約診療制度，且取得了較好的運(yùn)用效果。現(xiàn)報(bào)道如下。

1一般資料與方法

1.1一般資料

截取我院門(mén)診部在近一年中，收治的患者240例作為研究對(duì)象，時(shí)間分布于2018年1月至2019年1月。按照隨機(jī)分組的原則，將其劃分為對(duì)照組和觀察組，每組各有120例。

對(duì)照組中，男女患者的資料寫(xiě)作男：女=68：52，年齡最大的62歲，年齡最小的18歲，平均年齡（38.49±4.32）歲;

觀察組中，男女患者的資料寫(xiě)作男：女=64：56.年齡最大的63歲，年齡最小的19歲，平均年齡（38.19±4.52）歲。

兩組患者簽署知情同意書(shū)，且在病情上差異不大。對(duì)兩組患者的臨床資料進(jìn)行整理，無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2方法

對(duì)照組患者采取常規(guī)的掛號(hào)就診干預(yù);

觀察組患者采取預(yù)約診療干預(yù)，其主要內(nèi)容為：（1）預(yù)約方式的創(chuàng)設(shè)。根據(jù)醫(yī)院門(mén)診部的工作狀況，確定多種預(yù)約方式，當(dāng)前有現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)和電話預(yù)約、微信公眾號(hào)預(yù)約。其中，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約需要患者排隊(duì)就診;網(wǎng)絡(luò)和電話預(yù)約則需要醫(yī)院開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)與電話預(yù)約服務(wù)，能夠24h接收患者的預(yù)約服務(wù)，并且自主選擇醫(yī)生與就診時(shí)間;微信公眾號(hào)預(yù)約需要醫(yī)院開(kāi)放官方微信，并且提供預(yù)約服務(wù)，自主選擇科室、預(yù)約時(shí)間等內(nèi)容。（2）普通微信號(hào)綁定就診卡。在診療卡上，包括患者的所有診療記錄，能夠隨時(shí)刷卡調(diào)出信息，節(jié)約醫(yī)患溝通的時(shí)間，保證溝通效果。（3）整合醫(yī)療服務(wù)資源。根據(jù)醫(yī)院既往門(mén)診的工作狀況，來(lái)確定高峰期與低谷期，并且對(duì)排班制度進(jìn)行優(yōu)化，保證醫(yī)療服務(wù)資源與患者就診時(shí)間得到匹配，最大程度地滿足其服務(wù)需求。同時(shí)，還需要樹(shù)立患者優(yōu)先的理念，以患者為服務(wù)中心，能對(duì)其在候診時(shí)的合理需求進(jìn)行滿足，例如：在門(mén)診科室中，設(shè)置多媒體播放區(qū)域;適當(dāng)?shù)姆胖脠?bào)刊雜志等，來(lái)分散患者的注意力;對(duì)于一些情況相對(duì)特殊的患者，可酌情優(yōu)先。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

采取我院自制的患者滿意度調(diào)研表，從滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)層次上來(lái)對(duì)患者滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。同時(shí)，對(duì)患者就診等候時(shí)間進(jìn)行記錄。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

數(shù)據(jù)以統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS18.0分析，以（）表示計(jì)量資料，經(jīng)t檢驗(yàn);以率（%）表示計(jì)數(shù)資料，經(jīng)χ²檢驗(yàn)，Plt;0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

觀察組患者的就診等候時(shí)間與護(hù)理滿意度相較于對(duì)照組差異明顯，且具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。其中，觀察組患者的就診等候時(shí)間為（45.29±8.37）min，對(duì)照組患者的就診等候時(shí)間為（17.29±3.42）min，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。詳見(jiàn)下表。

3討論

在當(dāng)前社會(huì)環(huán)境不斷優(yōu)化的背景下，人們對(duì)于健康的重視度提升。醫(yī)院作為保障健康的主要場(chǎng)所，其服務(wù)質(zhì)量將會(huì)直接與患者的健康掛鉤。在這種狀況下，人們對(duì)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求提高。門(mén)診作為患者流量較大的一個(gè)區(qū)域，其具有主體復(fù)雜、疾病類(lèi)型較多、工作人員有限等諸多特點(diǎn)，在患者就醫(yī)時(shí)必須要先行掛號(hào)，再等待就診^[3]。在這個(gè)過(guò)程中，其所耗費(fèi)的時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，自然對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的滿意度也會(huì)有所降低。在當(dāng)前信息技術(shù)不斷優(yōu)化的基礎(chǔ)上，部分醫(yī)院開(kāi)展了門(mén)診預(yù)約機(jī)制，其作為一種新型的醫(yī)療服務(wù)模式，能夠縮短患者掛號(hào)就診的時(shí)間，提高掛號(hào)的正確性，緩解醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。我院在這種機(jī)制上，提出了預(yù)約診療制度。通過(guò)多元化的預(yù)約方式，來(lái)對(duì)患者的就醫(yī)需求進(jìn)行滿足。同時(shí)，對(duì)患者的既往醫(yī)療信息進(jìn)行了解，降低醫(yī)生在疾病診治中的誤區(qū)^[4]。從本次研究上來(lái)看，這種服務(wù)制度的運(yùn)行能夠有效的縮短患者的就診時(shí)間，使得其護(hù)理滿意度得以優(yōu)化，相較于常規(guī)的門(mén)診制度具有較高的使用價(jià)值。

綜上所述，在門(mén)診部實(shí)施預(yù)約診療制度，能夠有效地縮短就診等候時(shí)間，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧化，值得臨床推廣。

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