預約診療在提高門診患者滿意度的效果觀察

摘要：目的：觀察預約診療在提高門診患者滿意度中的臨床效果。方法：截取我院門診部在近一年中，收治的患者240例作為研究對象，時間分布于2018年1月至2019年1月。按照隨機分組的原則，將其劃分為對照組和觀察組，每組各有120例。其中，對照組患者采取常規掛號就診干預，觀察組患者采取預約診療。對兩組患者的就診等候時間與對護理滿意度進行比較。結果：觀察組患者的就診等候時間與護理滿意度相較于對照組差異明顯，且具有統計學意義（P<0.05）。結論：在門診部實施預約診療制度，能夠有效地縮短就診等候時間，促進醫患關系的和諧化，值得臨床推廣。

關鍵詞：門診;預約診療;患者滿意度

引言：

門診是醫院人流量最大的一個區域，其對接患者數量較大，且工作人員有限。這就使得在既往的工作中，人們對于醫院的印象多來自于門診服務^[1]。在當前的臨床工作中認為，要想提升醫院的整體服務質量，就必須要優化門診科室的工作。而從門診科室的工作來看，多數患者的就診體驗不佳，都來自于就診時間。由于就診患者數量較大，為了保證門診科室的秩序，必須要對患者進行排隊，這就使得部分患者等待就診時間相對較長，疾病的治療得以延誤，醫療體驗降低^[2]。在近幾年臨床工作中，為了最大程度的提高門診患者的滿意度，提出在門診中開展預約診療制度，且取得了較好的運用效果。現報道如下。

1一般資料與方法

1.1一般資料

截取我院門診部在近一年中，收治的患者240例作為研究對象，時間分布于2018年1月至2019年1月。按照隨機分組的原則，將其劃分為對照組和觀察組，每組各有120例。

對照組中，男女患者的資料寫作男：女=68：52，年齡最大的62歲，年齡最小的18歲，平均年齡（38.49±4.32）歲;

觀察組中，男女患者的資料寫作男：女=64：56.年齡最大的63歲，年齡最小的19歲，平均年齡（38.19±4.52）歲。

兩組患者簽署知情同意書，且在病情上差異不大。對兩組患者的臨床資料進行整理，無統計學意義（P>0.05）。

1.2方法

對照組患者采取常規的掛號就診干預;

觀察組患者采取預約診療干預，其主要內容為：（1）預約方式的創設。根據醫院門診部的工作狀況，確定多種預約方式，當前有現場預約、網絡和電話預約、微信公眾號預約。其中，現場預約需要患者排隊就診;網絡和電話預約則需要醫院開通網絡與電話預約服務，能夠24h接收患者的預約服務，并且自主選擇醫生與就診時間;微信公眾號預約需要醫院開放官方微信，并且提供預約服務，自主選擇科室、預約時間等內容。（2）普通微信號綁定就診卡。在診療卡上，包括患者的所有診療記錄，能夠隨時刷卡調出信息，節約醫患溝通的時間，保證溝通效果。（3）整合醫療服務資源。根據醫院既往門診的工作狀況，來確定高峰期與低谷期，并且對排班制度進行優化，保證醫療服務資源與患者就診時間得到匹配，最大程度地滿足其服務需求。同時，還需要樹立患者優先的理念，以患者為服務中心，能對其在候診時的合理需求進行滿足，例如：在門診科室中，設置多媒體播放區域;適當的放置報刊雜志等，來分散患者的注意力;對于一些情況相對特殊的患者，可酌情優先。

1.3 評價指標

采取我院自制的患者滿意度調研表，從滿意、基本滿意、不滿意三個層次上來對患者滿意度進行統計。同時，對患者就診等候時間進行記錄。

1.4 統計學分析

數據以統計學軟件SPSS18.0分析，以（）表示計量資料，經t檢驗;以率（%）表示計數資料，經χ²檢驗，Plt;0.05為差異有統計學意義。

2結果

觀察組患者的就診等候時間與護理滿意度相較于對照組差異明顯，且具有統計學意義（P<0.05）。其中，觀察組患者的就診等候時間為（45.29±8.37）min，對照組患者的就診等候時間為（17.29±3.42）min，差異具有統計學意義（P<0.05）。詳見下表。

3討論

在當前社會環境不斷優化的背景下，人們對于健康的重視度提升。醫院作為保障健康的主要場所，其服務質量將會直接與患者的健康掛鉤。在這種狀況下，人們對于醫療服務質量的要求提高。門診作為患者流量較大的一個區域，其具有主體復雜、疾病類型較多、工作人員有限等諸多特點，在患者就醫時必須要先行掛號，再等待就診^[3]。在這個過程中，其所耗費的時間相對較長，自然對于醫療服務的滿意度也會有所降低。在當前信息技術不斷優化的基礎上，部分醫院開展了門診預約機制，其作為一種新型的醫療服務模式，能夠縮短患者掛號就診的時間，提高掛號的正確性，緩解醫務人員的工作壓力。我院在這種機制上，提出了預約診療制度。通過多元化的預約方式，來對患者的就醫需求進行滿足。同時，對患者的既往醫療信息進行了解，降低醫生在疾病診治中的誤區^[4]。從本次研究上來看，這種服務制度的運行能夠有效的縮短患者的就診時間，使得其護理滿意度得以優化，相較于常規的門診制度具有較高的使用價值。

綜上所述，在門診部實施預約診療制度，能夠有效地縮短就診等候時間，促進醫患關系的和諧化，值得臨床推廣。

參考文獻：

[1]張葵.預約診療在提高門診患者滿意度的效果分析[J].世界最新醫學信息文摘，2019，19（48）：210-211.

[2]金振鑫.優質護理服務對門診分診護理質量及患者滿意度的影響[J].臨床醫藥文獻電子雜志，2018，5（79）：110-111.

[3]祁美蘋.開展預約診療服務提高門診患者對護理工作滿意度的調查與分析[J].中國衛生產業，2018，15（20）：93-94.

[4]楊茂瓊，譚穎，何丹，李穎，任玉娟.優化門診管理，提升患者就醫感受[J].實用臨床護理學電子雜志，2017，2（29）：18+23.