顧客關系營銷策略淺談

孟慶旭

摘 要 本文首先分析了顧客關系營銷策略設計需要遵從的原則，從市場需求與營銷策略形成兩方面進行。其次，重點探討顧客關系，營銷策略的構建方式，以及營銷策略落實過程中提升有效性的科學途徑，可幫助企業構建形成切實有效的營銷體系，并強化對現有顧客群體的維護，不斷發展新的潛在客戶。

關鍵詞 顧客關系 營銷策略 關系維護

一、顧客關系營銷策略的設計原則

（一）頻繁規劃

在顧客關系營銷策略基礎上構建的營銷方案，需要對方案進行頻繁的規劃調整。基于顧客信息反饋以及市場潛在用戶群體需求基礎上，對當前運行的營銷策略進行規劃調整，頻繁規劃營銷方案能夠提升營銷方案與客戶需求之間的整合度，也是增進顧客群體了解程度的有效途徑。對于顧客群體了解過程中，信息反饋存在的問題，采用關系營銷策略能夠得到有效解決，并進入到更理想的客戶關系營銷體系構建狀態中。有關于營銷方案以及營銷目標之間的整合，同樣需要頻繁規劃來幫助了解市場信息，并對顧客群體的動態進行實時掌握。形成顧客關系營銷方案與市場競爭環境之間的聯動性關系，也能夠在頻繁規劃的促進作用下，形成營銷策略最理想的優化體系。

（二）俱樂部式營銷理念

俱樂部式營銷理念，是顧客關系營銷策略設計中的主要原則。通過顧客是營銷模式來增進顧客與營銷主體之間的關系，同時也能建立起顧客之間的聯系體系，在此營銷方案中，顧客群體不僅能夠獲得自身對產品的需求，同時也能得到精神上的滿足感。成立俱樂部式營銷體系后，用戶也能通過參與會員制度來享受俱樂部成員中的相關優惠，俱樂部也會定期組織相關活動，不僅顧客能夠感受到更多優惠，營銷過程中也能通過俱樂部體系吸引更多潛在用戶群體加入。俱樂部是營銷理念，是顧客關系營銷策略設計的主要路徑，俱樂部的具體參與以及優惠形式還需要根據營銷產品自身特征來進行規劃。俱樂部是營銷理念，對市場的適應能力更強。原因在于俱樂部體系中的活動組成類型比較多元化，在營銷過程中能夠突出強調的優勢也更多，自然能夠在推廣過程中取得理想的營銷效果。

二、顧客關系營銷策略開展方法

（一）加強個人聯系

落實應用顧客營銷體系，首先還需要對個人聯系進行強化。營銷過程中加強對顧客與潛在顧客之間的溝通，形成顧客對企業的信任，也能在精神層面上形成顧客對企業的依賴。這樣無論是新產品推廣還是老顧客維護，都建立起了穩定的人際關系基礎。個人聯系需要考慮客戶群體特征以及客戶的個人喜好，例如通過戶外活動、聚餐、歌舞表演等方式，增強企業與顧客之間的互動，可以在顧客生日當天或其他具有代表性的節日，向顧客贈送禮物表示祝福。這樣顧客在于企業之間構成合作體系的同時，也能增強與企業之間的情感交流，有利于維護現有客戶群體的穩定性，同時也能形成良好的市場口碑反饋體系。有的營銷人員會記住主要顧客及夫人、孩子的生日，并在生日當天贈送鮮花或禮品以示祝賀，漸漸加深友情；有的營銷人員設法為喜愛養花的顧客弄來優良花卉，投其所好；有的營銷人員利用自己的社會關系幫助客戶解決孩子入托、升學、就業等問題，贏得顧客的信任。

（二）構建顧客營銷數據庫

還需要構建顧客營銷數據庫，包括不同營銷策略應用的有效性以及顧客群體基本信息變化情況，通過數據庫的構建形成，能夠幫助企業更穩定的了解市場動向。在制定顧客關系營銷策略中，也能形成更符合顧客切身需求的營銷方案。有關于當前各項營銷數據庫的構建與形成，數據庫是反映其有效性最直觀的方式，供應數據庫的同時，還要確保其中數據信息更新時間能夠達到市場營銷策略構建的需求。數據庫數據信息確實有效，進入到接下來的營銷方案中，才能更好地整合營銷體系，并為各項營銷策略的構建提供衡量標準。顧客營銷數據庫需要對市場充分調查，將市場變化信息引入其中，這樣對顧客信息的評估也將更加科學理性。

（三）顧客退出原因分析

營銷策略落實應用期間可能會出現部分顧客退出的情況，對于顧客退出原因的分析，應該加強重視。構建與營銷策略形成同等重要的顧客退出原因評估體系，通過對顧客推出的原因分析，能夠了解到當前營銷方案中存在的問題。市場退出者，指顧客因離開該地區而轉移購買；顧客轉向購買技術更先進的替代品；顧客不滿意企業的社會行為或認為企業未承擔社會責任而退出購買，如抵制污染環境的企業，抵制不關心公益事業的企業。并在營銷過程中充分引入顧客退出原因分析，形成后續評估過程中，更直觀理性的構建體系，顧客退出原因分析得出最終結論后，需要整理成數據表格的形式，進行檔案保存管理。顧客關系營銷策略落實過程中，需要定期對顧客退出原因進行了解，并參照保存的檔案信息，對當前營銷方案可行性進行審核，發現其中存在不合理的因素，也可以第一時間調整。制定留住顧客的措施，造成顧客退出的某些原因可能與公司無關，如顧客離開本地區等，但由于公司或競爭者的原因造成的顧客退出，則應制定相應的措施扭轉局面，減少損失。

三、結語

企業只有善于運用顧客關系營銷策略并經常檢查各種關系營銷策略的效果，及時發現執行過程中的問題，不斷改進營銷規劃，才能在高度競爭的市場中建立和加強顧客忠誠度，獲得競爭優勢。如果企業不能履行顧客關系營銷，無法提供為用戶解決問題的方案，最終的結果必將是顧客離他而去。

（作者單位為遼寧理工學院經濟管理系）

參考文獻

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