試論服務(wù)營銷在市場營銷中的重要性

王飛

摘 要 隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，服務(wù)行業(yè)逐漸在社會經(jīng)濟(jì)當(dāng)中占據(jù)了重要的位置，服務(wù)營銷手段也成了現(xiàn)代營銷策略當(dāng)中必不可少的組成部分，服務(wù)營銷也憑借自身親民性的獨(dú)特優(yōu)勢，迅速成為有效連接消費(fèi)者和經(jīng)銷商之間的橋梁，服務(wù)營銷更注重服務(wù)對消費(fèi)者產(chǎn)生的影響，讓消費(fèi)者獲得更好的消費(fèi)體驗，從而提高對經(jīng)銷商的信任程度，提高經(jīng)銷商自身信譽(yù)。本文將針對服務(wù)營銷在市場營銷當(dāng)中的重要位置進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞 服務(wù)營銷 市場營銷 重要性

一、市場營銷概念簡述

市場營銷主要是指在產(chǎn)品創(chuàng)造、銷售、傳播以及交換的過程當(dāng)中，企業(yè)為客戶群體、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值的活動過程以及活動體系。市場營銷主要是指，企業(yè)相關(guān)營銷人員，以市場作為主體，開展的一系列經(jīng)營銷售活動和相關(guān)行為的過程。在現(xiàn)代的市場經(jīng)濟(jì)體系當(dāng)中，市場營銷各種手段的主要目的是為了更好地滿足消費(fèi)者實際需求，在提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的同時，提升企業(yè)在市場當(dāng)中的競爭力，并為企業(yè)樹立良好的形象，最終實現(xiàn)企業(yè)整體規(guī)劃和目標(biāo)的商務(wù)活動。市場營銷的內(nèi)容主要包括營銷實務(wù)、營銷原理、營銷管理以及特殊市場營銷四個主要部分。營銷原理又包括針對市場進(jìn)行有效分析、對營銷環(huán)境進(jìn)行管理、對營銷觀念進(jìn)行創(chuàng)新、對市場營銷信息全面了解、對消費(fèi)者的需要和購買力進(jìn)行篩選歸納、對市場中受眾群體進(jìn)行劃分和目標(biāo)市場的確定等內(nèi)容。營銷實務(wù)則是由產(chǎn)品銷售策略、產(chǎn)品定價策略、產(chǎn)品銷售渠道、市場營銷策略等內(nèi)柔所構(gòu)成的綜合體系。營銷管理中包括營銷戰(zhàn)略規(guī)劃、協(xié)調(diào)控制與計劃組織等相關(guān)活動。

二、服務(wù)營銷在市場營銷中的重要性

（一）有效彌補(bǔ)市場營銷當(dāng)中存在的不足

隨著我國社會的不斷進(jìn)步和發(fā)展，經(jīng)濟(jì)水平穩(wěn)步提高，這促使消費(fèi)者對經(jīng)銷商的產(chǎn)品質(zhì)量和銷售流程質(zhì)量有了更高的要求，在傳統(tǒng)營銷模式當(dāng)中，通常以銷售商品這個環(huán)節(jié)為主，這種營銷模式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代消費(fèi)者需求，所以，作為經(jīng)銷企業(yè)必須及時打破傳統(tǒng)營銷模式，為滿足消費(fèi)者各種各樣的要求而增加業(yè)務(wù)范疇，根據(jù)市場的實際情況制定新型營銷模式，并且有效地落實到市場銷售過程當(dāng)中。服務(wù)營銷的重點在服務(wù)兩個字上，服務(wù)也就是想他人所想，替他人做事，在達(dá)到他人目的的同時提高他人的滿意程度，從中獲取報酬或者無償?shù)男袨楹突顒印＿@種為他人利益著想的服務(wù)方式獲得了廣大消費(fèi)人群的歡迎，將這種服務(wù)營銷模式應(yīng)用到市場營銷當(dāng)中，能夠更好地提高銷售額，并且增加商品的附加值，從而有效地提升企業(yè)在市場當(dāng)中的競爭能力，并且在服務(wù)完成后，得到消費(fèi)者積極評價。服務(wù)營銷要想提高質(zhì)量，就不能局限在當(dāng)前的服務(wù)模式和標(biāo)準(zhǔn)體系之下，應(yīng)做到想顧客所未想，為顧客提前想，將服務(wù)體現(xiàn)在方方面面，才能更好地在市場經(jīng)濟(jì)形勢下樹立良好的企業(yè)形象。

（二）在銷售過程當(dāng)中的重要性分析

在傳統(tǒng)的銷售營銷模式當(dāng)中，銷售的結(jié)果是最重要的目的，無論在過程當(dāng)中使用了什么方式，只要能夠?qū)a(chǎn)品成功的推銷出去，就能達(dá)成一樁生意，獲得收益，這就是傳統(tǒng)營銷。經(jīng)銷商在進(jìn)行銷售的時候，通常都只想著怎樣能夠?qū)⒆约旱漠a(chǎn)品銷售出去，對顧客實際需求和購物體驗有所忽視，所以很容易在銷售的過程中沒有做到用良好的態(tài)度增加顧客的好感，直接造成客戶對經(jīng)銷商的產(chǎn)品滿意度和重視度不斷下降。將服務(wù)營銷有效地融合到傳統(tǒng)市場營銷當(dāng)中，將服務(wù)作為主體，提高顧客的滿意度，可以在成功銷售產(chǎn)品之后，顧客還會進(jìn)行后續(xù)的購買，從而將一次購買的客戶穩(wěn)定為長期客戶。在服務(wù)營銷當(dāng)中，又分為硬服務(wù)營銷和軟服務(wù)營銷。企業(yè)相關(guān)管理人員為了更好地提高企業(yè)競爭力，通常會結(jié)合企業(yè)實際的運(yùn)營狀況，購買與企業(yè)銷售產(chǎn)品或內(nèi)容相匹配的先進(jìn)設(shè)備或硬件設(shè)施，從而更好地改善企業(yè)運(yùn)營環(huán)境，讓客戶在舒適的消費(fèi)環(huán)境中，更好的體驗產(chǎn)品的性能，并且享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足顧客內(nèi)心的要求，通過這種方式來提高服務(wù)水平也就是所謂的硬服務(wù)營銷，通過建立良好的硬性服務(wù)體系，可以輔助軟性服務(wù)進(jìn)行全面性的提升。軟服務(wù)營銷主要是指銷售的相關(guān)人員在銷售過程中對顧客的服務(wù)態(tài)度。較為優(yōu)質(zhì)的軟服務(wù)營銷需要銷售人員積極熱情，周到細(xì)心，并且在服務(wù)方式上讓人感覺自然流暢，具有較好的親和力，能夠根據(jù)顧客的實際需求提供有效的服務(wù)，為顧客提供完整的產(chǎn)品資料和產(chǎn)品信息，在講解的過程中應(yīng)保持耐心，并且為顧客提供更加滿足使用需要的產(chǎn)品。服務(wù)營銷要做到將軟硬服務(wù)相結(jié)合，構(gòu)成一個完整的服務(wù)營銷體系，通過服務(wù)提升顧客對產(chǎn)品的興趣和好感，為提高產(chǎn)品的銷售量和良好的企業(yè)形象打造提供保障。

（三）在售后管理當(dāng)中的重要性分析

相較于銷售過程當(dāng)中的服務(wù)營銷模式建立，售后當(dāng)中的服務(wù)營銷更為重要。在傳統(tǒng)的營銷方式當(dāng)中，售后服務(wù)僅限于售后維修這個階段，也僅僅為顧客提供維修服務(wù)，并沒有相應(yīng)的附加服務(wù)，而對產(chǎn)品使用后的市場回饋缺乏重視。但針對服務(wù)營銷模式而言，一樁生意達(dá)成以后，營銷才剛剛開始。售后服務(wù)水平和態(tài)度，直接關(guān)系到企業(yè)信用問題，同時，還能在顧客心中樹立良好的形象。客戶購買產(chǎn)品以后，相關(guān)部門或者銷售人員，應(yīng)該對客戶使用情況進(jìn)行跟蹤，了解客戶的使用情況，并且在這一過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題，及時反饋給企業(yè)相關(guān)管理人員，企業(yè)才能對產(chǎn)品進(jìn)行有效改進(jìn)。

三、結(jié)語

當(dāng)前的市場營銷當(dāng)中，服務(wù)營銷手段已經(jīng)開始成為人們在消費(fèi)過程中一項重要的體驗，通過提高企業(yè)各個方面的服務(wù)能力，可以讓企業(yè)在激烈的市場競爭當(dāng)中立于不敗之地。所以，企業(yè)在經(jīng)營活動當(dāng)中，應(yīng)該將服務(wù)的提升作為企業(yè)發(fā)展規(guī)劃當(dāng)中的一項重要內(nèi)容。

（作者單位為中石化南陽能源化工有限公司）

參考文獻(xiàn)

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