211高校圖書館學科館員聯絡手段調查分析

摘? ?要：為了了解學科館員聯絡手段是否滿足用戶的需求，該項目組對211高校56所開展學科館員服務的圖書館官網進行了調查，并以用戶公共性的角度對各個手段的優劣進行分析，調查顯示，聯絡方式總計7種，各館之間擁有聯絡手段的數量差距較大，9.33%以上圖書館在聯絡中忽略了大部分人的需求，公共性缺失。

關鍵詞：211高校圖書館? 聯絡手段? 學科館員? 公共性? 服務

聯絡與交流是學科館員服務最重要的工作職能，“也是學科服務工作的第一步”[1]。聯絡手段是圖書館提供的用戶與學科館員、學科館員與用戶之間的交流途徑，是考察學科館員是否滿足用戶需求、是否具有較高服務質量的重要因素。

公共性，是公立大學圖書館的本質屬性，是高校圖書館不斷完善的重點區域。學科館員服務也應該遵守公共性的原則，體現用戶的公共性。專家倪代川認為高校圖書館用戶的公共性主要表現為“用戶群體來源的廣泛性、用戶需求的多元性以及用戶利用意識的公德性”[2]。高校用戶來源的廣泛，包含了所有高校在職人員，以及“為社會服務”[3]義務下存在的社會用戶等，它決定了用戶使用圖書館時存在著不同的條件和使用習慣，因此聯絡手段是否能夠滿足來源“廣泛”的用戶差異，體現著公共性的強和弱。一項調查顯示，學科館員公共性18.12%遠遠低于專業性90.11%[4]，因此關注學科館員服務公共性的提高具有現實的急迫性。

目前聯絡手段的研究僅僅表現在對某個新媒體的社交手段等進行調查研究，如李書寧的985高校圖書館學科服務平臺[5]、鄧菲的學科博客的學科服務[6]等，從全局、整體的角度對聯絡手段的調查研究較少，以公共性的視角也很少見到。該項目對211圖書館學科館員服務聯絡手段進行了全面調查，并從公共性的角度進行分析，一方面不僅可以考察學科館員與用戶聯絡是否順利程度，而且也可以測出學科館員服務的設計者是否考慮了所有用戶的差異，也就是說是否關注用戶公共性，強調圖書館的公共責任和義務，對于學科館員服務的發展具有現實的指導意義。

“211工程”高校，是國家政策、國家財力傾力建設的實力超強的高校群體，因此以211高校圖書館探討學科館員服務中存在的某個問題，可以更多地排除影響事物的物質、技術、人力資源因素，問題更具有代表性。

1? 聯絡手段調查

1.1 調查設計

數據采集時間：2019年3月-4月;調查對象：211工程大學圖書館[7]，按照這個名單，除去大多數不對外公開的3所軍事院校，分校作為獨立個體，共計113所圖書館;調查手段，完全以官網上的信息為準，所以調查結果與實際情況可能有些出入，多次打不開主頁的，歸為沒有開展學科館員服務;調查內容為學科館員名單、聯絡方式。

初步調查顯示，56所圖書館開展了學科館員服務，這56所圖書館官網是該調查的樣本。聯絡方式共7種，包括學科館員名單（聯絡主體），電話、郵箱、QQ、學科服務平臺或者學科服務空間、學科服務咨詢處或者學科館員辦公地點、微信，由于學科館員在聯絡工作起著特殊的重要作用，所以對這個方面的狀況進行重點論述。

1.2 學科館員（聯絡主體）

學科館員是聯絡的主體，也是服務傳播的主要媒介。表1顯示，在56所開設學科館員服務的圖書館中，51所圖書館在網絡上公布了學科館員姓或者姓名，如表1。

公布學科館員名單，是學科館員服務最基本的聯絡保障。有了特定人，在特定的區域里就可以通過各種方法找到他;同時，每個學科館員都是圖書館的精英，擁有用戶或者相關學科的學歷，尤其是那些公布學科館員照片、學歷和專長的圖書館，更能獲得用戶的信任，增強了服務的吸引力。

另外5所沒有公布學科館員姓名。由此我們可以推測這些館的學科館員的工作聯絡可能通過其他方式告知了院系等科研教學單位，如紙質通知、學校的政務消息等，這些方式受時間和空間的限制，將會大大減少用戶知道和了解學科館員的機會。

1.3 傳統聯絡手段

傳統的聯絡手段是相對于近年產生的網絡社交媒體而言，是慣常使用的社交媒介。如電話、場地、紙質消息等，是不喜歡或者不熟悉網絡交流者必用的交流途徑，使用狀況如表2。

電話：表2顯示53所圖書館提供這項聯絡手段，占總數94.64%，是使用最多的聯絡手段。優點：高校師生絕大多數都有手機，可以在工作時間內進行無障礙交流，尤其是簡單或者單個問題的咨詢，是目前最容易實現的交流手段。缺點：需要付費，另外有些知識點的表述沒有文字輔助可能表述不清楚。

場地，表2顯示有22所圖書館提供場地交流，占總數的37.29%。場地的優點：可以讓用戶與學科館員進行面對面無障礙交流，在交流中，學科館員可以對用戶的需求進行判斷，調整思路、準確挖掘用戶真正需要的東西。缺點：必須到達場地，行動不便者較為困難。

紙質之類，很少看到網絡主頁上有關這方面的消息，因此不清楚。從紙質媒體的特點來看，也是一種傳統的交流媒介，許多單位的信息仍然在用，不過受限于地點、人員等。

1.4 新媒介手段

新媒介主要指近年來依托新的網絡技術產生的社交媒介，優點是傳播速度快，可以不受時間空間限制。缺點是需要有電腦和優質的網絡條件，用戶還需要熟練的電腦文字編輯技能等，限制了一批人，尤其是家境貧寒者或者不擅長使用電腦編輯者。以下重點分析各自獨特優點。

郵箱：表3顯示有42個圖書館提供。優點：可以將問題準確地表達清楚，學科館員也可以針對這些問題一一進行詳細解答。缺點：雙方互動需要時間，有一定的延時。

QQ等在線交流：表3顯示10所圖書館提供。優點：交流即時，彌補了郵箱的不足，同時也可以對知識進行準確表達，許多青年學者及其學生喜歡這樣的交流手段。

學科博客或學科服務平臺：表3顯示20所圖書館提供。平臺提供該學科各方面的綜合信息，同時也能與用戶即時交流，解決問題。在優質網絡環境下，是一個學科較好的學習交流園地，受到許多用戶的好評。

微信：調查顯示1所圖書館提供。微信是現在大眾傳播使用最多的社交媒介，可以通過手機即時交流，且能兼容多種交流形式，但是對于學科館員來說，手機畢竟是個人交流手段，不適合公共使用。

2? 調查分析

2.1 傳統媒介和新媒介各分秋色

如果將學科館員歸入傳統媒介，圖書館官網歸入新媒介，如表4，那么傳統媒介和新媒介總數比126/129，基本旗鼓相當，新媒介微占優勢，幾乎可以忽略。這說明整體來說，圖書館既重視傳統媒介的作用，也重視新技術媒介使用。

具體來說，傳統媒介電話占總數94.64%，在聯絡中占據絕對優勢，其次為新媒介郵箱占總數75%，學科服務平臺或者博客在新媒體中也占著重要的位置，占總數35.71%。

如果將4種以上的聯絡手段（去除官網），能夠順利解決聯絡到學科館員的話，31所圖書館占總數55.36%解決了這個問題。專家初景利認為第二代學科館員應該利用各種技術、各種聯絡溝通方式，“與用戶之間建立起緊密互動、形影不離的服務關系”[8]，這些圖書館基本上做到了。

2.2 各館之間擁有聯絡手段的數量差距較大

如表5顯示，聯絡手段數量從0至6，圖書館之間相差較大。從網上不公布學科館員名單，到僅僅公布學科館員名單或者一個電話，再到對學科館員詳細介紹，并擁有多種聯系手段，這些較大差異普遍存在。

如果將5種以上者視為最便利者，6所圖書館達到，如復旦大學、鄭州大學、湖南大學等;另外將一種聯絡方式或沒有聯系方式的圖書館可以推測為聯絡困難重重，這樣的圖書館也是6所，兩邊各占9.33%，共占18.66%，近20%了。這些差異反映了我國高校圖書館服務中公共性意識也存在著較大的距離。9.33%圖書館在聯絡中不僅忽略了用戶的差異，而且忽略了大部分人的需求，公共性對于這些用戶來說缺失了。

如果將學科館員服務作為讀者不同需求，需要滿足的話，那么在113所211高校中，有57所左右圖書館還沒有開展學科館員服務，占總數的50.44%，從總體來講公共性明顯缺失范圍比較大。

3? 結語

首先，學科館員服務是滿足不同用戶需求的高質量專業服務，所有開展這些服務的圖書館都考慮了用戶這些方面的需求，從這個角度來講這56所圖書館屬于用戶公共性程度較高的群體。在這些較高的群體中，9.33%左右圖書館在聯絡中存在問題，公共性缺失，由此可知高校圖書館用戶公共性普遍存在著不少問題。其次，聯絡手段55.36%的公共性高于覆蓋面全校用戶的18.12%公共性[4]，這值得肯定，但是我們應該考慮到這是一個服務的兩個方面，多次不足100%的公共性就會累計減少學科館員服務的整體公共性，因此該調查數據并不樂觀。再者，聯絡工作是學科館員最基本的工作和手段，聯絡手段的巨大差異，反映了各個圖書館學科館員服務工作的巨大差距，但是這個差距不是因為人才、技術、物質條件造成的，那么為什么會差距這么大？怎樣從根本上來解決這些問題呢？這值得每個學者和圖書館工作人員的思考。當然，每個圖書館、每個圖書館人至少可以做力所能及的事，如提供多種學科館員聯絡手段，盡量滿足所有用戶需求，提高服務質量;關注服務公共性的調查研究及宣傳等，讓更多的人關注公共性問題，解決自己能解決的問題。

參考文獻

[1] 閆小芬. 成功的學科館員服務方案研究[J].圖書情報工作，2010（15）：86-89，80.

[2] 倪代川.概念、內涵、特征：大學圖書館公共性探析[J].圖書館，2015（10）：30-36.

[3] 教育部.普通高等學校圖書館規程.[2019-05-16].http：//www.scal.edu.cn/gczn/sygc.

[4] 閆小芬.基于職業化視角的學科館員職業專業性、公共性調查分析[J].圖書情報工作，2017，61（17）：76-83.

[5] 李書寧.985高校圖書館學科服務平臺建設情況調查與分析[J].圖書與情報，2015（4）：71-76.

[6] 鄧菲.基于學科博客的學科服務應用探討[J].現代情報，2012（3）：166-169.

[7] 211工程大學名單[EB/OL].[2018-05-16].http：//www.eol.cn/html/g/gxmd/211.shtml.

[8] 初景利，張冬榮.第二代學科館員與學科化服務[J].圖書情報工作，2008（2）：6-10，68.