論物業管理企業基層從業人員管控問題

文/胡定榮

一、物業管理行業及企業發展現狀

就物業管理的基本范疇而言，主要是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

就實際而言，由于當前社會經濟處于飛速前進的發展階段，現代人的各類需求也隨之不斷增多，因此對于物業管理方面而言，事實上存在著較大的上升與發展空間。同時由于物業管理的各類業務囊括了人民群眾日常生活的各個方面，而在這其中維度多樣化、立體化及層次化等方面的重要特點均能得到淋漓盡致的體現。比如說，物業管理領域涵蓋業主各個公共區域的衛生打掃，硬件設備設施如電路跳閘、水管堵塞、電梯故障等專業問題的維護檢修等。因此隨著物業管理行業及企業的市場化、規范化及標準化程度的不斷加深，如何有效提高物業管理企業專業管理水平就顯得至關重要。

需要特別指出的是，由于物業管理在我國目前尚處于勞動密集型行業，且在不少地區還沒有明確的服務標準，以致相關企業對物業管理工作認識不清楚、不清晰，基層從業人員文化素質較低且專業化水平不高，具體表現為不少行業基層從業人員主要來自中老年下崗人員與農村務工人員，對物業行業的認知一定程度上處于空白狀態，多數只停留在保潔及水電維修這一層次。同時，由于物業管理行業企業利潤不高經費不足，造成基層從業人員普遍缺乏相關的專業知識，進而開始成為約束企業更好更快發展的現實瓶頸。在這樣的背景下，隨著物業管理的市場化、規范化程度的不斷加深，如何有效提高物業管理行業企業基層人從業員工作水平就顯得至關重要，由此衍生出一個重要問題，即物業管理企業如何針對基層從業人員現狀，通過制定實施合理有效的人員管控機制措施，進而在基層從業人員素質水平既定的現實情況下，依靠有效管理提升基層從業人員工作能力及企業市場競爭力。下面就結合筆者實踐，就如何解決處理好物業管理企業基層人員管控工作提出自身見解。

二、基層從業人員存在的主要問題及管控難點

從基層從業人員方面而言，存在的問題主要是業務不熟，無知而違。部分基層從業人員疏于對企業規章制度的學習與理解，對制度理解存在不小偏差，造成專業意識不強，工作能力欠缺。

從管理角度而言，相關企業針對基層從業人員行為管控方面存在著重視程度不夠，重經營輕管理等不佳現象。比如，部分管理人員為完成每年的經營業績指標任務，忽視了員工行為管控，當外部經營項目與內部管理機制發生沖突時，往往是制度讓位于項目，導致對于基層人員過程管理失效、風險隱患集聚。同時部分業務、制度設計存在缺陷，導致在崗位制約、風險規避、流程控制等存在缺陷和漏洞。此外是監督管理機制有效性需進一步提高，不少企業對人員工作時間以外的日常行為缺乏監督，對于基層從業人員監督等方面的成效還有待進一步加強。最后是管控手段需進一步創新和加強，責任追究不到位，對基層從業人員警示震懾作用不足。部分企業存在著對部分違規違紀問題的處理處罰存在“大事化小，小事化了”的現象，對基層從業人員警示震懾作用不夠。

三、主要措施說明

（一）堅持以文化引領，營造基層從業人員良好氛圍

一是高度重視企業文化引領員工行為管理的重要意義。堅持高層引領，并廣泛動員、全員參與，引導廣大基層從業人員立足崗位、主動敬業，實現從“要我進步”向“我要進步”轉變。二是深入開展企業文化教育活動，根植員工企業良好發展理念。經常性教育與集中教育相結合，警示教育與標桿引導相結合，按期評比“企業標兵”、“企業之星”宣傳企業文化理念和先進做法，引領基層從業人員對照標準，整改提升。三是推動員工行為管理與業務管理相結合，各業務管理部門可結合工作實際，進一步細化本條線企業文化建設方案，并通過盡職監督、業務檢查、業務系統等方面開展日常監督檢查，及時發現并化解風險。

（二）堅持機制保障，構筑員工行為管控“防火墻”

一是建立在黨組織領導下全面覆蓋、授權明晰、相互制衡的員工行為管理體系。相關管理部門要主動承擔主體責任、監督責任，嚴格落實“一崗雙責”要求，切實加強基層從業人員行為管控。二是制定員工行為管理規范，制定各部門員工行為管理的考核評價規范性制度，明確考核權重和標準，推動盡職履職。三是修訂完善制度流程，根據最新上級要求和業務風險特點，進行內部制度的立改廢，同時梳理管理漏洞和薄弱環節，審視機制、制度、流程以及人防機控措施中存在的缺陷和不足，及時防疏堵漏，有效提升企業內部控制水平。

（三）堅持日常全面監測與管控，及早發現、消除風險隱患

一是構建基于員工社會屬性、日常行為、異常情況等要素的風險監測，對員工異常行為實時預警。二是對基層從業人員根據崗位特點、風險隱患、存在問題等特性分別歸類為重點關注、普通關注和一般人員，定期劃分、動態調整。建立“重點關注人員”名錄，實行“一人一策”，加大排查范圍、頻次和力度。三是實行“網格化”管理制度，將內部行政單元劃分為網格責任區，每名員工均處于各自對應責任區中，明確網格責任人，構筑責任共擔的員工行為管理網格化責任體系，實行自律、他律和律他的基層從業人員行為管理機制。

（四）堅持全面治理，形成有效震懾

一是對員工行為管理形成定期集中分析監督機制，通過采取非現場分析與現場檢查相結合的方式，集中業務骨干，明確分析范圍和重點，對涉及機構及人員進行全面檢查。二是定期梳理經營管理過程中發現的突出問題、風險隱患及社會關注熱點，開展專項檢查。三是對業務違規問題的，要分析問題成因，合理界定經辦人員和管理人員責任，排查是否存在主觀違規行為。四是對檢查發現員工風險行為的，要深入分析，客觀定性，定期開展相關工作，同時，對履職不到位的管理責任人追究管理和監督責任。

四、結論

物業管理一直都是城市管理的重要研究問題，作為新型城市管理形式，物業管理經歷了從無序混亂狀態向有序規范形態發展，物業市場的規范化程度日益提升。由于現在很多研究都是沿著物業管理的涉及主體然后形成一定的研究視角，未來有必要從物業管理方式深入剖析物業管理的內在特征，同時圍繞物業企業管理流程設置、制度標準、員工管理介入尺度、管理績效，并且需要與市場主體范圍要求匹配，管理邊界需要納入到法治有限控制界限內。因此，有必要對物業管理的相關問題展開深入研究，構建完善基層從業人員全方位多維度管理體系，提升管理成效。