高校檔案微信服務平臺建設研究

趙展春

摘要：微信日益成為高校檔案工作的重要移動端服務平臺，但目前高校檔案微信平臺建設還存在著諸多問題。本文在對此進行分析的基礎上設計了平臺功能模塊，并提出了平臺建設流程和相應的實施對策。

關鍵詞：高校檔案微信平臺檔案服務

高校檔案微信服務平臺將高校自身在教學、管理等各項活動中產生的檔案信息通過微信平臺傳遞給特定的受眾。將微信引入檔案工作中，既是高校檔案部門順應新媒體時代的必然選擇，也是服務方式的再創新。其意義不僅在于檔案信息的傳播與利用，更是校園文化建設、學校影響力提升的重要助推手段。

一、高校檔案微信服務平臺建設現狀

截至2018年5月13日，筆者在微信公眾號中以“大學檔案”和“學院檔案”進行檢索，分別得到52所大學和10所學院的檔案館微信公眾號。通過逐一體驗，筆者認為9所大學檔案館微信服務平臺在在線檢索、內容質量和互動反饋三個方面具有特色，見表1。

同時，我們也不難發現，目前高校檔案微信服務平臺建設處于起步摸索階段，缺乏系統規劃和整體布局，內容設置簡單、隨意，8所高校檔案館只有對話窗口用于顯示推送信息，而并沒有菜單設置。個別平臺成為高校網站內容的縮微版，微信服務個性特色不強，服務效果差強人意。

1.功能不完善、定位不準確。高校檔案微信服務平臺一般設置2～3個菜單，均有類似于“信息發布”的欄目或鏈接，用以發布業務動態、展示館藏，其實質上是一種以“我”為主的自我介紹式的宣傳和展示。7所高校檔案微信服務平臺將“歸檔指南”設置為欄目，對各類檔案歸檔流程、制度進行了介紹，說明用戶定位不準，出現了服務偏差。

2.推文主題和形式單一，語言沉悶。41所高校檔案微信服務平臺進行文章推送，但主題大都圍繞名人、歷史事件等選題。文章給人歷史年代感和距離感，這無疑是學校悠久歷史和辦學實力的展示，但很難引起當代大學生的興趣。各高校檔案微信服務平臺嚴重缺乏對檔案資源進行深度融合后形成的原創精文、美文。推文大都以文字+圖片靜態方式呈現，視覺沖擊力不足，很難使人保持持續關注力。中規中矩的語言表達方式不符合當代大學生的閱讀口味。

3.缺乏和受眾的互動。83%的高校檔案微信服務平臺沒有專門設置互動模塊，缺乏線上交流的渠道。只有6所高校具有在線留言系統并被設置為欄目、標簽或者鏈接進行留言。個別高校檔案微信服務平臺設置“常見問題”，均為點擊后系統自動回復。四川大學檔案微信服務平臺以“我要解說”進行解說員招聘。服務效果和用戶使用體驗無法從平臺得以在線反饋。互動反饋渠道缺失是一大短板，說明高校檔案部門仍沿襲單向信息輸送而忽視受眾體驗、感受的思維模式。

二、高校檔案微信服務平臺應設置的功能模塊

明確的功能定位可以為平臺建設提供正確的方向指引，這應源于對建設目標、檔案資源現狀以及可持續發展等多個因素的綜合考慮。功能實現要依靠合理規劃、設置的平臺模塊。

1.宣傳報道模塊：包括檔案工作的業務動態報道、檔案工作指南和服務流程的介紹等。此模塊有群發推送或者菜單鏈接兩種方式，是單向信息推送，發揮介紹、宣傳功能，是基本模塊但也是應弱化的模塊。

2.在線服務模塊：該模塊的功能要多樣化，一是設置查詢功能，實現檔案數據快速檢索和在線利用；二是設置在線辦理功能，如校史館參觀預約、檔案查詢預約等；三是設置微展覽功能，包括校史展覽、專題展覽等。該模塊對于用戶的使用體驗具有直接決定性作用。

3.文化培育模塊：深入挖掘檔案的文化要素，發揮其對學生的精神引育功能，包括對各種原創精文、美文進行推送。它對檔案人員的資源挖掘與整合能力提出了較高要求，應受到高度重視。

4.互動與反饋模塊：與用戶互動實現雙向交流，將用戶的參與和體驗、感受滲入其中，包括在線留言、服務評價、常見問題反饋、征集活動等。該模塊直接影響用戶的體驗評價，是短板和不足之處，應得到大力完善。

三、高校檔案微信服務平臺的建設流程

流程見圖1。

（一）樹立正確理念

1.“用戶主導”理念。用戶主導就是從用戶的角度去思考和進行效果評估。高校檔案部門要轉變思維，改變忽略用戶感知、自說自話的傳統服務方式，基于微信社交媒體服務的特點和平等、即時屬性，樹立“用戶為王”“體驗為本”思想，圍繞用戶需求開發檔案資源，強化服務意識，創新服務方式，提升網絡技能水平，努力與用戶之間形成有態度、有溫度、有黏度的雙向鏈接。

2.“個性化”理念。個性化是平臺建設差異化的選擇，是獨樹一幟的形象識別，是在茫茫“信海”中脫穎而出的關鍵。它是一個內外兼修的過程，以美化外在形象吸引人，以實用功能留住人，以優質內容黏住人，最終目的是讓受眾感知到一個有情緒、有個性、有思考的資源平臺，拉近和受眾的關系，進而將這些受眾轉化為忠實的粉絲。

（二）用戶需求分析

用戶需求是發展的原動力。高校檔案微信服務平臺建設主體要做好調研分析，掌握需求趨向、用戶體驗和利用行為規律，細分用戶類型，并利用微信分組優勢實現精準推送和個性化、差異化服務。

一般來說，便捷獲取與其利益相關的信息是學生的首要需求，如畢業檔案流向、學籍查詢、人事檔案等，具有即時性。高校檔案微信服務平臺可利用第三方消息接口將自身和各種檔案數據系統進行對接，實現數據在線查詢、檢索。除此之外，學生還有強烈的精神文化需求，家長則有充分了解學校發展歷史的需求，這兩種需求具有漸進性，所以高校檔案微信服務平臺建設主體應有選擇地進行校園歷史文化推送，激發共鳴，提升學校認知度。

（三）平臺內容建設

優質的內容資源是吸引用戶的最主要因素。高校檔案微信服務平臺內容建設應滿足：

1.選題要新穎、有創意。選題可以結合特殊事件、活動、紀念日、畢業招生季、優秀校友等進行，也可以結合學校行業屬性和專業特點對學生進行潛移默化的行業、專業引導。要用現代人的視角講好檔案故事，體現時代特點和檔案特色，更要貼近學生生活和學習。如上海交大檔案館微信平臺的23篇精選文章結合校園建筑、校慶、各種節日、名人校友、交通行業屬性等多角度展示上海交大發展歷程、人文精神和校園方方面面，包括愛情、男女比例、食堂、學生成績單、校歌、詩歌等。

2.表現形式要多樣化。豐富的表現形式可以大大提升可視化美學效果，增強用戶的易受性，包括載體形式和內容表現形式。載體形式可以借助文字、圖片圖表、GIF動圖、音視頻、照片、微刊等；內容表現形式可以是檔案故事、漫畫、微電影、熱點海報等。在當今的3D、4D甚至5D時代，轉變傳統單調的文字+圖片靜態表達形式，要讓檔案以動態立體的展現形式動起來。如四川大學檔案館微信服務平臺以音頻+圖片形式對學校各種主題展廳和專題展廳進行講解；以沙畫視頻+音頻形式展示了校歌；采用動漫視頻+音頻形式以“大川”為人物主角對校史進行介紹，給人耳目一新的感覺。

3.推文結構要合理、明晰。推文結構見圖2。

標題：標題的策劃從訴諸情感的角度出發。標題運用各種人稱以使人感到親切，拉近與受眾的距離。標題結構采用多種形式，句式采用感嘆句、提問式、省略句、對仗句等新聞式標題，還可借用網絡流行語、數字等形式來強烈吸引受眾眼球以增加關注度。

摘要：對推文做提綱挈領的內容解讀。

導讀/畫外音：引導性語言，對正文起到背景介紹、鋪墊、評價等作用。

正文：采用序號、符號/圖片、標題和符號+標題四種分段形式，具有更為清晰的表現層次，也體現出對檔案資源的精心整理和組織構架。

后記：對正文內容進行提煉和總結，或者進行展望，或者表達和用戶互動的愿望。

往期回顧：往期文章目錄展示，采用鏈接方式，產生連續、重復推送的疊加效果，可以使用戶進行回顧閱讀。

4.鮮明的語言風格。鮮明的語言風格可以形成固定的語言形象識別，體現檔案人的情感溫度，但不能過猶不及，甚至濫用網絡語言。語言表達要做到輕松而不輕佻，樸實而不沉重，在語言活潑生動和檔案厚重沉穩、娛樂與寓教于樂之間找到一個平衡點。如上海交大檔案館的《超萌動畫來襲！同學，你的成績單》推文用時髦的語言和幽默講述了成績單的產生、歸檔整理以及查詢利用等枯燥內容，用“可愛的成績單在等你哦”引出關于畢業生成績單檔案的管理辦法。

（四）平臺宣傳推廣

各高校檔案微信服務平臺可以利用各自的不同優勢，搭建微信、微博、手機端微門戶網站和PC端網站的互推共建平臺，在校園官網上或者微博上宣傳微信公眾號，提供二維碼掃描關注，也可以在微信公眾號以“微門戶”等形式鏈接官方網站等，形成互推模式。它們還可以利用自身的分組功能和送達率、私密度高的特點進行具有針對性的信息推送。

（五）用戶反饋

反饋會對傳播效果和內容趨向產生影響。反饋分為即時性反饋和延時性反饋。即時性反饋是借助閱讀量、轉發量和點贊量等實時數據的反饋；延時性反饋是通過對公眾號后臺進行大數據分析得到的反饋。要想獲得更多反饋，各高校檔案微信服務平臺可以采取以下幾種方式：一是發布調查問卷，可以利用問卷星設計問卷進行調研；二是在線評價，將滿意度、服務態度、辦事效率、回復及時性、利用效果以及意見建議等指標融入評價內容中；三是提供智能應答系統，構建檔案知識庫和案例庫，供用戶查詢并自動應答；四是設置欄目，在檔案微信服務平臺上設置諸如“我有建議”“我要留言”“我有問題”等欄目，傾聽用戶心聲。

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作者單位：常州輕工職業技術學院