科創企業滿意度視角下的創新型園區建設研究
——以泰州海陵工業園區為例

蔣海棠，王 凱

（泰州學院 經濟與管理學院，江蘇 泰州 225300）

1 研究背景

20世紀30年代開始，美國創立了全球第一個科技產業園區——“硅谷”。硅谷的巨大成功，使世界各國意識到今后的發展和競爭都必將集中在高科技領域。1988 年，我國建立了第一個科技產業園區——中關村。在此之后，各地區不同層級的科創園區如雨后春筍般出現，并不斷發展壯大。黨的十八大以來，習近平總書記一直把創新擺在國家發展全局的核心位置，高度重視科技創新，面對這些新形勢和新要求，我國各地科創產業園區如何建設符合現代科技創新發展要求的國際高水平園區成為一個新課題。

科創園區的開發建設與運營管理是政府推動國內產業發展與經濟發展的主要舉措。因此，科技產業園區的發展除了進駐企業的競爭力之外，更重要的是必須要有一個科學完善的園區管理體系來維持園區的高效運營。過去有關科技產業園區的相關文獻，大多偏向于園區規劃開發、園區環境相關問題、管理績效評估、管理運營方式比較等研究，較多是從園區管理供給方的角度來探討，而忽略從服務對象——進駐企業的角度來思考園區內各項管理制度的施行對于進駐企業的影響，以及不足及待改善之處。另外，從國內外相關服務質量文獻，也鮮有針對政府服務質量對進駐園區企業的滿意度之關系的研究。

因此，本研究試圖以泰州海陵工業園區的發展為研究背景，探討現階段科創園區的管理制度及服務質量與進駐園區的科創企業的認知度及滿意度之間的聯系和影響，以此作為未來園區制度改善的依據。

2 泰州海陵工業園區發展概況

海陵工業園區自2003 年4 月經泰州市政府批準組建以來，歷經十余年的發展，目前轄區面積近40平方公里，建成區面積20平方公里，下轄13個社區，總人口8萬人。

2.1 “十三五”時期園區發展概況

“十三五”期間，園區各項事業發展突飛猛進，在全省省級以上開發園區排名中，園區位列省級開發區第29 位，三年前移32 位。2018 年度，園區完成工業企業一般納稅人開票銷售237.15 億元，同比增長15.04%；完成一般公共財政預算收入6.1 億元；規上工業現價總產值同比增長11.98%；完成固定資產投資51.53億元，同比增長21.3%。

（1）發展環境持續優化。園區載體功能不斷完善，“五縱五橫”的路網框架基本形成，與主城區連成一體。文創園建設不斷推進，成功入選江蘇省首批重點文化產業園區、江蘇省文化產業示范園區、江蘇省文化科技產業園，順利通過省級生態工業園區創建工作技術考核驗收。

（2）轉型升級步伐加快。園區始終圍繞區“1+3+1”產業體系開展精準招商，堅持以“高端化、綠色化、集約化、特色化”為標準篩選項目。累計招引各類項目近600個，其中工業項目300多個，初步形成了微電子產業板塊、新材料產業板塊、東部市場集聚板塊、文化創意產業板塊、新業態服務產業板塊和總部經濟板塊等六大產業板塊。

（3）民生事業協調發展。富民增收力度加大，居民收入水平不斷提高，就業、創業人數持續提升，社會保障水平不斷提升，教育、文化、衛生、體育、廣電等社會事業協調推進。

2.2 “十三五”時期園區發展面臨的機遇和挑戰

“十三五”時期是全面建成更高水平小康社會的決勝期，面臨復雜的國內外政治經濟發展形勢，江蘇省進入全面建成更高水平小康社會、開啟基本實現現代化新征程的新階段。

（1）發展的機遇。目前，工業向園區集中、生產要素向園區聚集、部門服務向園區延伸、優惠政策向園區傾斜的工作格局已基本形成。這為園區加快發展提供了堅強的后盾。此外，園區還有一支能較熟練運用國際規則和國內政策為區域經濟和企業服務的干部隊伍，有比較合理的經濟結構和投資環境的比較優勢，最重要的是園區的創新機制日臻完善，能夠根據外部環境的不斷變化及自身的發展狀況，在觀念上、體制上和制度上創造出新的后發優勢。

（2）面臨的挑戰。隨著國家的全面對外開放以及國家宏觀調控政策影響，園區原有的政策優勢已不復存在。加之資源日趨緊張，來自外部的競爭日益加劇，對園區發展形成了極大的制約。與此同時，園區內部原有企業自主創新能力還未充分釋放，園區管理體制改革進程還比較慢，整體市場環境和產業鏈配套能力還有待進一步提高。這些都對園區的發展提出了嚴峻的挑戰。

3 研究方法及結論

3.1 研究變量及定義

本研究的變量涵蓋五個部分，包括管理事務決策參與、付費義務與使用權利、園區服務質量、廠商滿意度及控制變量。有關各研究變量的定義，是依據相關文獻論點并配合本研究目的而作修訂[1,2]。此外，本文采用Likert 五點尺度來評量，受測者由【非常同意】至【非常不同意】填答。

3.2 研究對象

本研究以海陵工業園區的入駐企業作為抽樣對象。并主要以公司內的中高層主管作為主要信息的提供者。由于這些管理者除能掌握公司大部分營運業務[3]，同時也較了解公司本身與園區管理單位接觸交流的實際情況。

3.3 研究過程及結論

本研究共發放93份問卷，扣除雷同問卷及不完整問卷，共回收50 份問卷，問卷回收率為53.7%。經過對問卷整理，將相關數據采用SPSS 17.0軟件進行分析，具體結果如下：

（1）信度分析。本研究各變量的Coronbach’s α值介于0.729～0.959，符合Nunnally所提可接受信度之建議值0.7[4]，因此本研究的衡量工具應具有相當高的信度。

（2）相關性檢驗。本研究系數都在良好的范圍內，并沒有共線性的問題與需要調整合并之題項。

（3）回歸分析結果。本研究主要分析管理事務決策參與、付費義務與使用權利、園區服務質量與園區管理單位提供服務滿意度之間的關系。

本研究采用方差膨脹因子（variance inflation factor，VIF），來評估自變量間是否具有多重共線性之現象，并以VIF 值10 作為判斷門坎值，分析結果顯示，各解釋變量的VIF 值介于1.029～1.962，小于10，代表回歸模式的解釋變量間應無多重共線性的問題。

本研究以Durbin-Watson 值作為殘差項是否存在自我相關的判斷依據，分析結果顯示，各殘差項的Durbin-Watson 值為1.896，表示殘差項不存在自我相關。

表1 為本研究針對各構面關系進行多元回歸分析的研究結果。由表1 的模式2～模式4 的F 值可知，總檢定效果達顯著水平（P＜0.001），表示回歸模式達顯著水平，且調整的解釋變量在54.5%之間。以下具體描述實證結果。

表1 多元回歸分析

1）管理事務決策參與對園區管理單位提供服務滿意度的關系。分析結果顯示企業在管理事務決策的參與程度越高，則對園區管理單位提供服務滿意度越高，且達顯著性水平（為β= 0.476，P**＜0.05）。

此結果意味著，當園區管理單位讓進駐廠商越多掌握管理相關訊息，邀請廠商多些參與管理事務決策，越重視進駐廠商，則其對園區管理單位所提供服務滿意度越高?；谝酝芯拷Y果所提，多數廠商認為透過正式制度的信息公開及參與決策（即公共服務決策過程合理性及園區管理各項信息公開程度），有助于提升廠商對于園區公共服務之滿意度。

2）付費義務與使用權利對園區管理單位提供服務滿意度的關系。分析結果顯示，企業對付費義務與使用權利的肯定程度越高，則對園區管理單位提供服務滿意度越高，且達顯著性水平(為β=0.302,P+＜0.1)。

此結果意味著，當園區管理單位將管理規范、支付費用及代辦情形等越公開、越透明化，則其對園區管理單位提供服務滿意度越高，如此讓廠商能夠信服管理單位將費用花在刀口上，有利于廠商之員工能夠在園區內提升工作效率[5]。

3）園區服務質量對園區管理單位提供服務滿意度的關系。分析結果顯示，企業對園區提供服務質量的評價越高，則對園區管理單位提供服務滿意度越高，且達顯著性水平（為β=0.642,P***＜0.001）。此結果與過往研究發現符合[6,7]。

（4）研究結論。

1）管理事務決策參與對園區管理單位提供服務滿意度的關系。本研究發現，企業在管理事務決策的參與程度越高，則對園區管理單位提供服務滿意度越高。此結果意味著當園區管理單位讓進駐企業越多掌握管理相關訊息，邀請企業多些參與管理事務決策，越重視進駐企業，則其對園區管理單位所提供服務滿意度越高。如此，企業可因此受惠且有助于其提升競爭力。

2）付費義務與使用權利對園區管理單位提供服務滿意度的關系。本研究發現，企業對付費義務與使用權利的肯定程度越高，則對園區管理單位提供服務滿意度越高。即當園區管理單位將管理規范、支付費用及代辦情形等越公開、越透明化，則企業對園區管理單位提供服務滿意度越高。如此，企業能夠信服管理單位將費用花在了刀口上，有利于企業激勵員工在園區內提升工作效率。

3）園區服務質量對園區管理單位提供服務滿意度的關系。本研究發現，企業對于園區提供的服務質量的評價越高，則其對園區管理單位提供服務滿意度越高。這些實證結果可作為泰州市推動區域經濟發展的參考依據。

4 政策建議與措施

4.1 積極推動管理體制和營商環境的優化改革

地方政府及園區管理單位應聚焦重點領域和關鍵環節，將全面深化改革進行到底，進一步理順管理體制機制，充分釋放行政管理體制改革紅利[8]，推進內設機構職能整合和流程優化，全面推動園區管理職能轉變，創造良好營商環境，提供優質公共服務，用行政效力激發企業活力，為高質量發展注入更強動能。

4.2 積極完善園區管理服務機制和創新機制

管委會應致力于制定科學、系統、完善的制度，堅持以人為本、以企業為主體、以市場為導向、以制度創新為基礎，圍繞主導產業補鏈、擴鏈、強鏈，進一步提升項目建設組織化程度。堅持創新載體建設，以人才創新中心、雙創基地、技術轉移合作基地等平臺為企業技術改造、產品創新提供智力支撐，助力主導產業“借梯登高”[9]。

4.3 積極創新和完善園區各項信息公開機制

建議園區管理委員會可參照企業運營模式，設立以園區廠商代表為主的“監事會”，共同參與年度財政預算、園區政策制定等公共事務的決策過程。建立每月或每季園區財務、行政等信息公開制度，方便園區廠商及時了解各項費用使用情況及園區發展動態，如此方能讓入駐廠商信服園區管理單位，進而提高其對園區管理及服務的滿意度。

4.4 積極塑造和培育服務企業的園區文化

園區管理單位應積極塑造、培育并最終形成“以企業為本、全面服務企業發展”的園區文化。園區文化建設應以學習型園區建設為重點，促進“企業為本”文化的形成，一切以入區企業和創業者的需要為出發點和落腳點。并在實際工作中不斷改進服務質量，形成“即知即改”的工作作風。

4.5 積極構建第三方評價和申訴渠道

建議地方政府及園區管理單位積極構建第三方參與的評價和申訴渠道。通過第三方專業機構定期、持續地開展園區企業對園區管理單位服務的滿意度調研，了解企業對服務質量的看法與意見，并針對企業反饋的問題加以改進。在服務企業過程中，報怨、沖突在所難免，但應積極提供方便申訴管道，并傾聽、重視企業抱怨的內容，采取有效補救方案，迅速解決企業不滿的問題。

4.6 不斷強化園區管理人員的專業訓練

建議對園區管理單位的第一線服務人員加強訓練，使之不僅具備相關專業相關知識，更熟悉辦理相關事務的處理流程，以維持服務質量的水平。除專業訓練外，還應加強服務人員辦理相關事務過程中的應對技巧和儀表儀態等的訓練，使之具備積極與熱忱的工作態度，讓前來辦事的企業感受到最真誠的服務，進而減少彼此之間的疏離感，達到提升服務滿意度的目的。

4.7 加強民生體系建設提升園區人民幸福指數

園區管理單位應聚焦社會事業高質量，推動民生福祉再增進，繼續加大民生投入，辦好民生實事，統籌社會事業，創新社會治理，不斷提高群眾幸福感、獲得感、安全感。創建以人為本的就業、生活環境，不斷提升園區人民幸福指數。