淺議社會工作服務中的案主滿意度評估

馮玉良 董志峰 張舉國

摘 要：我國近幾年來的社會工作發展較為迅速，尤其在社會工作實務領域發展情況更為凸顯，然而我國現階段對社會工作服務評估體系卻尚未形成，尤其在案主滿意度評估這一方面甚為欠缺。筆者通過近年來我國社會工作評估體系發展的研究發現，我國的實務社會工作在評估方面存在較大的缺陷，尤其在案主滿意度評估這一部分缺陷較為嚴重，并根據研究發現的問題提出了相應的解決方法和改善措施。希望對我國本土化的實務社會工作發展有一定幫助。

關鍵詞：社會工作；案主滿意度；評估

隨著政府對公共服務改革的不斷推進和民眾對社會服務要求的不斷提高，致使提升社會服務的效率和質量以及提高案主的滿意度就顯得更為重要。所以，加快對社會工作案主滿意度評估的研究步伐，構建完善評估指標體系，[1]為實務工作中開展社會工作案主滿意度評估提供評估依據以及詳細的指標體系，已經成為社會工作發揮自身專業優勢，回應社會需求，推動社會發展的關鍵步驟。研究表明，當前國內學者對案主滿意度評估的研究非常少，沒有形成完善的社會工作案主滿意度評估機制。并且民辦社工機構作為實施社會工作服務的組織載體，也沒有形成對案主滿意度評估的習慣和意識。往往只是按部就班的在服務活動結束后作一個簡單的總結，從而忽視對在服務活動中最有發言權和最能表達服務效果的服務對象的評價及其看法。因此在一定程度上造就了不利于民辦社會工作服務機構客觀的去認識自身服務所存在的優勢和缺陷，更不利于提升機構的服務水平和服務質量。

一、我國社會工作案主滿意度評估操作的現狀

就目前而言，我國學術界對社會工作機構的評估研究相對于非營利組織評估研究來說，對社會工作機構評估的研究屈指可數，而對社會工作服務的研究和案主滿意度評估的研究則更少。[2]社會工作實務領域的評估類型主要有以下四種：效果評估、過程評估、需求評估以及成果一收益評估。然而當前我國對社會工作實務評估研究相關的文獻并不多，從中國知網上進行文獻檢索的結果顯示：從1981至2017年間，檢索出關于社會工作案主滿意度評估的論文僅有1篇；進一步放寬關鍵詞，檢索出的論文也僅有5篇，為了能夠搜集到更多的文獻，分別輸入關鍵詞，社會工作服務、案主滿意度和評估才檢索出了較多的文獻。通過進行文獻檢索和在后期的文獻閱讀中發現，目前國內學術界不管是對社工機構的評估研究還是社會工作服務的評估研究都是非常少的，都沒有形成一個系統的研究體系。

二、我國社會工作案主滿意度評估操作中存在的問題

（一）利益訴求沖突、評估信度較低

社會工作者在進行案主滿意度評估時要兼顧多方的利益訴求。但是，社會工作者、社會工作機構、服務對象以及項目購買方的利益訴求各不一樣，相互沖突。社會工作服務機構的利益訴求是擁有高質量的項目評估、圖文材料以及機構的服務數量要達到項目的基本要求；社會工作者的利益訴求是滿足案主的需求，為案主鏈接資源，幫助案主度過難關，最終實現助人自助；案主的利益訴求是自身的問題能夠得到有效解決，獲取最大程度的幫助與成長；項目購買方的利益訴求是購買資金能夠得到高效使用，社工機構的服務效果能夠達到項目預期的設想。社會工作者在評估時面對四方的利益訴求，會陷入倫理兩難的困境，無法做到面面俱到、[3]價值中立，無法使各方利益訴求都得到的滿足。所以使得案主滿意度評估的信度收到一定程度的影響。

（二）評估內容單一、結果反饋不足

現如今，我國社會工作服務機構的評估中過于強調成本收益評估，其一切評估都以提供服務時所付出的成本和服務過后所取得的收益為標準而進行的，往往忽視了評估的多元性，且服務的后期跟進與結果反饋對社工機構至關重要，因為在跟進工作中能進一步了解服務所存在的問題與不足，在未來的工作中吸取教訓、改正不足、提高服務質量。[4]做好結果反饋能夠讓服務對象感受到社會工作者的責任心，正確認識并認可社工。然而，社會工作服務機構在進行完項目評估工作以后直接予以結案，不注重服務后期效果的跟進與結果的反饋，致使個別服務對象出現離別情緒和問題復現，使得評估的質量大打折扣。

（三）重視程度不夠、評估能力有限

社會工作作為一個西方的舶來品，在我國的發展歷程較短，雖然基本的理論框架漸趨完善，但是在有關社會工作服務中的案主滿意度評估方面的理論較為匱乏。在參加社會工作實踐的過程中，我們發現像在蘭州這邊的社會工作機構沒有形成濃厚的評估文化和嚴密的評估制度，對評估工作的重視程度不夠，社會工作者在評估時只是在服務的最后做一簡單的總結，對于案主滿意度評估更是少有涉及。如今，雖然國家出臺很多的政策來鼓勵社會工作專業學生從本行業的工作，然而由于薪酬待遇的問題，社會工作機構中的工作人員大多都是非專業出生，不具備良好的專業素養和實務技能。在評估工作中缺乏優秀的專業評估人員，無法很好的完成評估材料的撰寫和評估結果的分析，社會工作服務機構評估也大多是機構內的工作人員自評，缺乏專業性，在某種程度上，有失客觀性和公平公正性，評估工作的質量難以保證。

（四）評估理論匱乏、指標體系不完善

現如今，國內對社會工作的基本理論框架的研究漸趨完善，社會工作評估大多是有關效果評估、過程評估、需求評估以及成果一收益評估的理論。但對社會工作案主滿意度評估的研究仍處于探索階段，研究的范圍局限于必要性和重要意義的論述，理論知識較為零散，缺乏系統性和整體性。再次，評估指標的選擇與確定是評估的前提和保障，每一次的評估工作都需要在科學的、系統的評估指標體系的指導下完成，而在案主滿意度評估的工作中還存在著評估指標體系不科學，考核標準不統一等問題。評估指標較為籠統，不能全面測量案主對基礎設施、人員服務以及最終效果的滿足程度。很多評估指標較為抽象，難以運用精確的計算方法去進行有效測量，不便于數據的統計，進而導致案主滿意度的評估工作往往流于形式。

三、針對案主滿意度評估操作中存在的問題反思及改進

（一）第三方牽頭、多方參與評估

在社會工作服務過程中，由于服務對象一般處在弱勢地位，對社會工作服務機構和社會工作者的情況了解較少，對于社會工作服務活動的具體開展情況也不是很清楚，因此，為了能夠更好的提高案主滿意度，在評估時就需要引入第三方并作為評估實施主體進行評估。也就是說，在進行案主滿意度評估時，由第三方評估機構牽頭，社會工作者、社會工作服務機構、服務對象以及作為服務購買方主體的政府共同參與評估，幫助搜集案主滿意度評估所需的豐富材料，通過多角度、多渠道的觀察和訪談了解更多的資料。同時，為使評估能夠很有效的進行轉變，政府必須通過立法等方式來搭建專職社會工作評估機構與服務機構的良好合作平臺。通過立法對各方參與主體進行統籌協調，其他相關部門也要推動政府出臺扶持政策，加大扶持力度，通過財政支持和政府購買等措施，引導第三方評估、多方參與評估來提高評估的效度和信度。

（二）進行全面評估、及時跟進反思

政府作為社會工作服務的購買方，雖然是間接的接受服務，但是在進行案主滿意度評估時，政府也應該作為評估主體之一。由于服務對象在接受服務時既受到社會工作服務機構和社工的影響，又受到社會工作服務本身在開展活動時的影響，所以，由于服務對象對社會工作服務的滿意度既受到民辦社工機構和社會工作者的影響，[5]又受到社工服務活動本身開展的影響，因此，這三者都應該成為服務對象滿意度評估的內容。再借鑒我國現有的案主滿意度評估經驗，在通過對服務對象、服務機構、社會工作者以及服務購買方訪談調查的基礎上，應將案主滿意度評估的內容分為三個階段進行：即前期評估、中期評估和后期綜合評估。具體又可以分為五個角度，即服務的基本情況、服務的專業性、服務開展具體情況、服務所得成效以及總體滿意度。

（三）增強評估意識、提高操作能力

在推動社會工作實務發展當中，社會工作服務中的案主滿意度就顯得尤為重要，案主滿意度評估是理論知識和實務技巧的有機結合。評估操作離不開理論知識和實務技巧，理論知識的缺乏，實務操作就無從談起，而實務技巧缺乏，也無法實現評估操作。這就需要對社會工作者進行理論培訓和實務培訓（尤其是針對評估人員），提高他們的操作能力，以此來提高對案主滿意度評估的客觀性和公正性，使得評估工作能夠得到有效保證。在對社會工作服務人員進行培訓的前提下，需要服務機構和服務購買方等大力宣傳案主滿意度評估的重要性，重視對案主滿意度的評估，把案主滿意度評估作為機構工作人員的考核指標，以此提高他們的重視程度。同時，[6]也要提高大眾對社會工作的認知度和認可度，加大對社會工作行業的財政資金投入力度并加強社會各界對社會工作行業的關注，提高社會工作人員的薪酬待遇，減少專業人才流失，讓更多的專業人員能夠參與到社會工作的發展當中來，共同推動社會工作的發展。

（四）豐富科學理論、完善指標體系

針對不同的社會工作服務活動評估，在進行案主滿意度評估時就需要根據服務的側重點選取相適應的評估體系。如對一些簡單的社會工作服務活動進行評價時，也許就不需要那么多的評估指標體系，對他們進行評估時只需要從中抽取幾個針對案主最關心的問題而開展的服務活動進行評估即可。而有些服務對象在這服務的過程當中，關心的則有可能是社會工作者是否熱情，這個服務活動是否好玩、有趣等，對社會工作者是否具有專業性、原則性，在服務的開展過程當中是否運用了專業方法、專業理念和技巧等并不關注。針對這樣的服務對象就需要社會工作者在前期的需求評估方面多下功夫，要盡可能的去滿足案主的需求，不能死板的去按照社會工作理論當中的那一套去提供服務。有時開展的服務不一定是科學合理的，但只要是能夠滿足案主需求，對案主的發展有幫助的就行。因此，在進行評估時，要根據具體情況運用具體指標體系來進行評估，[7]也可以根據具體情況刪減或增加一些指標體系，該指標體系并不是一成不變的。

四、結語

總之，我國社會工作服務中的案主滿意度評估還需要進一步的探索，在進行案主滿意度評估過程中要以第三方牽頭、多方參與評估，同時進行全面評估、及時跟進反思，而且持續增強評估意識、提高社會工作者和評估人員的操作能力，豐富案主滿意度評估理論、完善評估指標體系。將社會工作服務機構的長遠發展和社會工作實務發展作為戰略目標，并根據多方的具體情況，建立一個多層次、全方位、多角度的案主滿意度評估體系，從而來提高我國社會工作的服務水平、服務質量、以及服務效果。

參考文獻

[1] 吳偉東.社會工作評估：層次深入模型[J].社會工作，2004（10）：42-45.

[2] 陳鐘林，吳偉東.社會工作評估——一般性架構[J].重慶社會工作職業學院學報，2005（6）：59-60.

[3] 庫少雄.社會工作評估——單樣本設計[J].北京科技大學學報，2004（9）：6-9.

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[5] 宋躍飛.機構評估制度建構問題研究——基于績效評估的視角[J].社會工作，2010（1）：62-65.

[6] 劉芳.案主滿意度評估：一種有效的社會工作實務評估方法[J].華東理工大學學報，2013（4）.

[7] 鄭玲.我國民辦社工機構內社工服務對象滿意度評估指標體系的建構研究[J].中國青年政治學院，2013.

作者簡介：馮玉良（1994.04- ），男，漢族，甘肅民樂人，碩士研究生，甘肅政法學院，初級社會工作師，中共黨員，研究方向：社會工作、社會治理；董志峰（1970.06- ）男，漢族，甘肅蘭州人，碩士，甘肅政法學院，研究方向：社會管理與社會治理；張舉國（1977.11- ），男，漢族，甘肅蘭州人，碩士，甘肅政法學院，教授，研究方向：社會保障；康姣（1987.10-），女，漢族，甘肅蘭州人，博士研究生，甘肅政法學院，講師，研究方向：社會工作。