公司銀行業務移動渠道戰略布局

吳慶躍

近年來，科技創新的發展給零售銀行業務帶來了極大挑戰，金融科技正以驚人的速度改變著零售銀行傳統的經營理念、營銷方式和運營模式，客戶逐漸將日常金融需求轉移到移動終端，開始習慣并逐漸依賴零售業務移動化的便捷。《中國移動互聯網發展狀況及其安全報告（2017）》顯示，2016年我國境內活躍手機上網號碼數量達12.47億人，較2015年增長59.9%。移動互聯網的發展不僅改變了商業銀行零售客戶的金融習慣，也正在加速改變企業客戶接觸銀行業務的渠道。多數金融機構已經充分認識到金融科技發展給零售銀行帶來的革命性變化，但戰略聚焦零售業務的同時在一定程度上低估了公司銀行業務面對金融科技的機遇和挑戰。

公司客戶需求同樣也在快速發生變化，進一步優化對公業務渠道，發力移動金融渠道已經成為銀行機構的領先業務模式。2017年，中國人民銀行出臺《移動終端支付可信環境技術規范》，旨在規范企業移動支付領域的一系列行為，同時標志著企業移動支付進入了規范發展的新時代。借助金融科技發展機遇，多家銀行業機構推出公司銀行新版手機銀行，以企業金融需求為核心，打造移動財務室，實現了企業移動金融的技術革新。在激烈的銀行業競爭中，不同銀行提供的對公金融產品和方案具有較大的同質性，更多的比拼開始聚焦于客戶流程體驗。《銀行用戶體驗大調研報告》對資產規模排名前15的銀行手機銀行APP使用情況進行了分析，平均滿意度為71.8%，而不同銀行的手機銀行APP用戶流失率達到41%。

為加快推動金融普惠發展，充分發揮移動金融在服務民生方面的重要作用，中國人民銀行2015年印發《關于推動移動金融技術創新健康發展的指導意見》，指出移動金融是豐富金融服務渠道、創新金融產品和服務模式、發展普惠金融的有效途徑和方法。對公業務與移動金融的結合為客戶提供了高效的運作模式，可以有效降低企業成本，尤其是對于中小型企業和民營企業。移動金融在商業銀行對公業務中的廣泛應用，將有利于拓展金融業服務實體經濟的深度和廣度，移動金融迎來發展的重大機遇期。

公司銀行業務全渠道服務面臨的挑戰

移動金融渠道方面的建設作為一個有益補充，實現了渠道之間的業務互動和整合，服務范圍進一步擴大。以柜面渠道為基礎，網上銀行、手機銀行、微信銀行等新興渠道不斷涌現，渠道創新日新月異，商業銀行亟須構建全面對公服務渠道，以期在激烈的公司業務競爭中占得先機。目前來看，公司銀行業務全渠道服務仍然面臨一些挑戰。

傳統渠道效率低下，用戶期望發生改變。渠道搭建了銀行與客戶之間的橋梁，是客戶使用銀行產品和服務的必經之路，一個用戶體驗良好的渠道起到至關重要并且不可替代的獲客和黏客作用。2017年12月，微眾銀行聯合27家銀行發布了我國首份《銀行用戶體驗大調研報告》，報告分析了數字化金融趨勢下用戶的期望與銀行的新機遇。報告指出，用戶對銀行主要不滿意的地方在于辦理業務的時效、方便和服務等方面。相比于零售客戶，企業經營過程中的資金時效性更強，需要更為及時、安全和便捷的金融服務。傳統的柜面渠道和PC端渠道已經無法有效滿足客戶的這一需求，逐步演變成客戶使用的邊緣渠道。更多產品和服務開始逐漸轉移到移動端，而不再依靠傳統渠道解決，移動金融渠道正成為銀行同業間爭奪企業客戶的“主戰場”。

業務集中于傳統渠道，各項成本高企。零售銀行業務渠道全部覆蓋已經普及，客戶實現移動端隨時解決所有金融需求，而公司銀行業務仍主要集中于傳統的柜臺和網銀（PC端）兩個渠道。渠道的單一性無法有效滿足公司客戶隨時出現的金融需求，不利于降低公司客戶的人力、物力和財力成本。對公業務的移動金融渠道聚焦公司客戶財務流程和業務場景，承載的服務和功能十分全面，旨在為企業提供全面的移動金融解決方案。線下渠道與線上渠道互通互聯，則可以覆蓋公司客戶常用的轉賬付款、賬戶查詢、交易授權、投資理財、國際結算、電子匯票、銀企對賬等各種業務。同時，客戶經理與客戶的溝通更加便捷，對于提升內部工作效率也具有重要意義。

公司銀行業務移動渠道破局實踐

平臺服務，一站式解決方案。2007年，渣打銀行針對交易銀行業務推出獨創手機移動金融平臺“Straight2Bank”，專門為企業客戶提供移動金融服務。在此平臺上，企業客戶可以隨時隨地使用現金管理、貿易結算、融資和證券等服務，有利于節約企業成本，提升運營效率。針對不同類型客戶的金融需求差異，包括大型集團、中小企業、跨國公司等不同企業，該移動金融平臺可以靈活調整產品，為所有客戶提供金融解決方案。十年間，渣打銀行對公業務移動渠道不斷改進優化。2017年7月，渣打銀行成功完成企業手機錢包收款，成為首家結合微信支付為企業完成一站式線上電子商務解決方案的外資銀行。該創新更加便捷安全，極大提升了企業對賬效率。

安全便捷，線上全方位布局。企業移動支付進展相對緩慢的一個原因是安全與便捷之間的平衡難以解決，為保證支付過程中的安全性，大多數商業銀行的企業版移動支付都需要隨身攜帶實物盾。中國建設銀行與華為在移動支付安全領域合作探索出手機內置盾方法，將安全證書存儲于手機芯片，率先實現企業去盾化移動支付。同時，建行還率先推出“碼上收付”，利用二維碼技術去除了企業收款過程中的人工核對、輸入等繁瑣環節，通過先進技術的運用進一步優化了客戶體驗。目前，建行在對公業務移動金融方面的布局已經全方位覆蓋企業注冊、開戶、結算、融資等過程。

移動優先，提供個性化服務。對標金融科技公司，招商銀行全力布局金融科技，數字化轉型全面領先，移動端引入云計算和新興移動通訊技術，實現了業務移動授權和信息瞬時傳遞。招商銀行堅持“移動優先”策略，客戶服務界面不斷向手機端遷移，人臉識別、聲紋識別等技術應用使客戶體驗更加個性化、智能化。對公業務五大版塊，20余項具體業務實現移動化處理，全面迎合企業移動化辦公需求，對公移動金融運營更加高效、便捷。

渠道整合，小微企業專屬。從2011年開始，浦發銀行開始整合多個渠道，推動對公業務與移動金融的結合。2014年，浦發銀行推出小微企業專屬網上銀行和手機銀行，實現移動金融對公服務的全渠道、全覆蓋。目前，浦發銀行的對公移動金融渠道包括了手機銀行、Pad銀行、網上銀行、自助終端、銀企直聯等所有渠道。除小微企業客戶之外，浦發銀行針對投資理財客戶、交易市場客戶、集團客戶等不同類型的客戶都推出了專屬性移動金融方案，以更加細分的專業化服務方案滿足不同客戶的需求。

信息整合，同步供應鏈金融。2014年初，平安銀行主推的供應鏈金融手機銀行產品全新上線，實現了供應鏈融資業務的PC端與手機平臺同步。客戶可以通過移動端實現供應鏈在線活動的信息整合，實時與各參與主體互動協同，完成整個行業供應鏈核心企業與上下游授信客戶的移動端操作，極大提高了供應鏈的運作效率。對公業務開戶過程繁瑣，耗時較長，服務柜員與客戶體驗均不佳，是柜臺業務中的痛點。平安銀行通過微信渠道將臨柜辦理的“長流程”業務轉移到線上，柜臺渠道與移動渠道良好呼應，客戶可以線上上傳資料，提前預審，預約線下辦理，有效改善了業務體驗。

公司銀行業務移動渠道發展方向

數字化創新的發展正在逐漸改變公司客戶的金融習慣，服務渠道移動化的趨勢日益明顯。移動金融渠道承擔著滿足并修復與新金融需求客戶之間關系的重任，而如何順利實現客戶的引流和黏合是擺在各商業銀行面前的一項重要課題。抓住移動互聯發展的契機，全力布局企業客戶的移動渠道將成為商業銀行公司銀行業務的新動能。

以移動金融渠道為主，將業務逐步轉移到線上。現階段，多數商業銀行的公司客戶開戶服務仍停留在柜面渠道，但是移動金融渠道領先的銀行機構正逐漸縮短線下鏈條，將更多的流程轉移至線上提前完成，客戶體驗良好。隨著商業銀行數字化流程的改造進程，移動金融渠道為主，傳統柜面渠道為輔，業務逐步線上化將成為必然趨勢。

以客戶體驗為核心，強化移動金融渠道協同作用。安全和便捷是影響公司客戶渠道選擇的兩個重要因素，移動金融渠道的建設要以優化客戶體驗為核心，解決客戶關注的痛點。移動終端的多樣化使銀行移動金融渠道更加廣泛，包括了網上銀行、手機銀行、Pad銀行、微信銀行、自助終端等，各個渠道針對的客戶和服務側重點有所不同。商業銀行應該梳理所有業務流程，以客戶體驗為核心，強化移動金融渠道的協同作用。

充分發揮移動金融渠道引領作用，打造對公業務新動能。移動金融渠道不僅可以為客戶提供極大的便利性，也為公司銀行業務營銷提供了新機遇。以移動金融渠道為基礎，全方位發展結算、理財等中間業務，提高中間業務占比。銀行機構應該加大移動金融渠道的宣傳力度，增加客戶在移動金融端使用產品和服務的比重，充分發揮移動金融渠道的便捷性，打造對公業務的新動能。

（作者感謝2018年度山東省社會科學規劃研究項目﹝項目批準號18CJRJ21﹞和青島市社會科學規劃項目﹝項目批準號QDSKL1801226﹞的支持）

（作者單位：重慶銀行金融研究院）