又是一季家裝忙家居賣場知多少

李然

時值三月，春風送暖，不少家庭將新房裝修、老房翻修提上日程，家庭裝修、購買家具迎來了春季高峰期。為采購高質量的產品與服務，享受有保障的售后服務，不少消費者會到大型家居賣場進行采選。賣場的經營模式多是商戶租賃賣場店鋪開展經營活動，賣場通過統一準入標準和統一收銀、協調售后服務等手段進行商戶管理，且不少賣場會作出“零延遲”“先行賠付”等承諾以招攬顧客，切合消費者在賣場采選圖保障求省心的訴求。但即使在大型家居賣場購物，也并非零風險全保障，本文為您系統梳理了五個家居賣場購物的法律要點，借以幫助消費者厘清法律關系，揭示風險所在，真正實現放心購物。

要點一消費者與家居賣場不成立買賣合同關系

張先生在賣場某商戶處購買特價書柜一個，并簽訂由賣場提供的制式合同，其上加蓋有賣場的售后服務專用章。購買后商戶遲遲未予送貨且失去聯系，張先生遂將賣場訴至法院，要求賣場繼續履行買賣合同，發送訂購書柜。法院經審理查明，合同上明確載明銷售方為商戶、購貨方為張先生，商戶與張先生之間成立買賣合同關系。法院認為賣場提供的售后服務不包括作為銷售方的商戶應承擔的繼續履行的合同義務，因此判決駁回了張先生的訴訟請求。

不少消費者認為其在家居賣場購買家具，使用賣場提供的制式合同，貨款交到家居賣場，其自然是與賣場成立買賣合同關系，出了問題當然要找賣場。但實際上賣場合同中一般都明確了買賣雙方為入駐商戶和消費者。賣場通常加蓋的是售后服務專用章，其僅作為相關服務的提供方，提供協調糾紛解決等售后服務。

要點二賣場不必然承擔先行賠付責任

李先生在賣場某商戶處購買瓷磚，并簽訂由賣場提供的制式合同，合同加蓋有賣場售后服務專用章。購買后，李先生發現瓷磚存在色變，要求該商戶退款并支付賠償，同時要求賣場承擔先行賠付的連帶責任。法院經審理查明，該商戶目前仍在賣場中開展經營活動，但賣場制式合同中的服務條款僅載明“一旦買賣雙方產生爭議，可憑此單據至商場顧客服務部協商解決”，賣場并未承諾先行賠付消費者。因此，法院以李先生主張賣場承擔連帶責任無事實及法律依據為由駁回了其該項訴訟請求。

“先行賠付”條款是消費者選擇大型家居賣場的重要理由，目前各賣場提供的售后服務種類及范圍不盡相同，有的賣場承諾的“先行賠付”范圍不僅包括質量問題退款，還包括無理由退貨、確保同城最低價等。但有的賣場合同中的服務條款僅包括協調處理的內容。法律并沒有規定賣場必須提供的服務的種類，消費者在判定賣場是否需要承擔連帶責任時，需要結合合同文本及賣場在官方網站或宣傳手冊中所作承諾綜合判斷。因此，消費者應當仔細查閱賣場制式合同條款，明晰賣場服務內容，做到心中有數。必要時，可就同款商品在不同賣場進行比較，選擇最大程度保障自身利益的賣場進行消費。

要點三與商戶簽訂“私單”賣場不擔責

丁先生在承諾先行賠付的某賣場一商戶處購買木地板，購買時商戶稱在門店內付款可以再優惠500元，丁先生遂在門店內付款，該商戶出具了蓋有其印章的收據。購買后，丁先生發現地板顏色與色板顏色不符，要求該商戶退貨退款，并要求賣場承擔連帶責任。法院經審理查明，賣場在顯要位置均懸掛粘貼了提示，載明“為了保障您的消費權益，請到商場收銀臺交款”。現丁先生無法提交任何證據證明其與賣場存在法律關系，也無證據證明賣場知曉其購買商品的事實，因此法院駁回了丁先生的相關訴訟請求。

現實中，有些商戶為了降低經營成本違規私自與顧客簽單，銷售手續不在賣場備案，更有商戶以“加單至某大客戶可優惠”為由，與消費者訂立買方與消費者真實姓名不符的銷售合同。此種情況下，一旦發生糾紛，賣場將不承擔責任，消費者只能向商戶主張，如果銷售合同中買方與消費者姓名不符，則進一步加大了消費者維權難度。在此提醒消費者，一定要與商戶簽訂賣場制式合同，并至統一收銀臺交款，切不可貪圖小利或圖一時之便而造成消費隱患。

要點四變更訂單不經賣場確認賣場可能不擔責

王先生在賣場某商戶處購買家具并簽訂制式合同，合同正面載明的產品名稱為沙發，同時約定了產品詳情，合同加蓋有賣場的售后服務專用章。但合同背面手寫部分載明更改訂貨為實木床并約定了產品詳情。賣場出具給王先生的交款憑證載明的產品為沙發。后王先生因實木床的產地、樣式等與宣傳不符而訴至法院，要求商戶退還貨款并賠償，要求賣場承擔連帶責任。經審理查明，賣場訂單系統中無此款實木床，商戶找了一個相同價格的沙發作為虛假合同標的與王先生簽訂了制式合同。合同條款中明確載明消費者與商戶簽訂補充協議時要交由賣場簽章認可，否則賣場不承擔先行賠付義務。本案中合同背面并無賣場的蓋章確認，因此法院駁回王先生主張賣場承擔連帶責任的訴訟請求。

合同履行過程中消費者可能有合同變更的需求，如變更商品的數量、尺寸、材質等，甚至變更商品種類。實踐中合同變更往往以口頭方式進行，或者由商戶銷售人員直接在原合同中手寫涂改。而經過涂改的合同一旦發生爭議，則有可能因修改未經賣場確認而導致賣場免責。因此合同變更后，消費者應要求商戶形成書面的變更說明或與商戶簽訂補充協議，明確變更原因及變更事項，并交由賣場蓋章確認。

要點五與商戶發生糾紛及時要求賣場介入

秦先生在賣場某商戶處定制整體櫥柜并要求商戶提供送貨上門及安裝服務，但秦先生為了以低于賣場系統記載的價格購買該商品，便與該商戶簽“私單”。合同簽訂后，商戶遲遲沒能送貨并安裝。秦先生自行與商戶交涉的過程中，商戶突然從賣場撤場并失去聯系。秦先生遂將賣場和商戶一并訴至法院。法院審理后判令商戶承擔責任，但因系“私單”，法院認定賣場不擔責。庭審中賣場稱，商戶原本向賣場交納了保證金，因賣場客服記錄中并無針對該商戶的投訴，所以在商戶撤場時，賣場將其交納的保證金悉數退還。秦先生雖贏了官司，但仍可能面臨難以執行的現實風險。

在賣場消費后一旦發生糾紛，消費者除與商戶聯系外，還應當及時與賣場取得聯系，要求其客服部門介入調解，如發現商戶已撤場或準備撤場，則務必要求賣場暫扣商戶預留的保證金，否則即使將來法院判決商戶承擔責任，也可能因為商戶惡意躲債而難以執行。