護士在護患糾紛中的心理應激與對策

呂凱麗

摘 要：在針對護理人員由于心理壓力過大而造成相應不良情緒出現的問題來進行深入探究，并使用有效的處理措施，希望可以讓他們形成更加優良的專業技巧以及整體素質，從而能夠在面對緊急情況時保持清醒的頭腦，耐心的跟病人與家屬進行交流，盡可能讓彼此間形成較好的合作關系，免得引發各種護患糾紛的發生。除了要加強業務能力之外，還得提升個人的心理素質，這樣方能夠讓護理工作始終保持高效性以及高質量。

關鍵詞：護患糾紛 護士 心理應激

中圖分類號：R47文獻標識碼：A文章編號：1003-9082（2019）05-0-01

引言

對于醫療行業而言，最為關鍵且無法被取代的當屬護理工作了。只不過在大家的生活水平得到改善之后，再加上現有的醫學模式也越來越趨向于先進性，從而使得病人在醫療成效以及護理質量等這些方面均提出了更多嚴格的標準，所以就引發一系列護患糾紛的出現，特別是在過去的兩三年，這種情況變得格外明顯。可不管是由何種因素造成的糾紛，均不可避免的會對醫療成效造成不好的影響，甚至還會破壞醫院的口碑，所以當務之急是需要妥善處理好護患關系。

一、護患糾紛中護士的心理應激反應

第一個是害怕、惶恐：要是因為護理人員自身的行為發生了差錯，那么她們就很擔心病人、或者是其家屬會做出一些自己的行為，擔心破壞到個人聲譽，甚至是因此而丟掉這份工作。所以便會產生惶恐的心理情緒。

第二個是煩悶、消沉：對于一些護士來說，由于自身并非形成較好的心理素質，無法及時應對緊急情況，所以在出現糾紛后就會感到非常煩悶，倘若這時還被領導批評，那么就會慢慢變得頹廢。

第三個是委屈、生氣：在有相關糾紛出現之后，就算錯誤并非來自于護士，但只要遇到那些不講理的病人或者是家屬，那么他么依舊會將錯誤歸咎在護士身上，從而通過言語以及行為來傷害護士。

第四個是緊張、焦躁不安。在不慎出現差錯之后，他們的精神通常是非常緊張的，無法保持清醒的頭腦，所以無法有序的將接下來的操作進行下去。

第五個是非常的拘束，甚至不想面對。特別在碰到那些以前跟自己鬧過矛盾的糾紛者之后，會讓護士顯得非常不自在，而且不想去面對他們，只想著早日逃離他們身邊。

第六個是從容、鎮定：該群體會選擇用正確的方式來積極面對各項糾紛，并使用相應措施進行處理，然后從自己身上找到問題所在，及時加以改正，不會輕易被外界因素所影響，始終用良好的態度來處理相關工作。

二、針對護士不同的心理應激應采取的對策

1.盡快解決護患糾紛

假設有護患糾紛已經出現了，那么作為一個護理管理人員，此時千萬不能夠去逃避，而是應該先搞清楚事情的前因后果，耐心傾聽病人與其親屬的陳說，然后再跟值班護士進行核實，確保不會偏袒任何一方。假設的確是因為護士技術問題而給病人造成不好的體驗，那么除了要向對方道歉之外，還應該進行自我檢討。假設碰到了那些完全不講理的病人、或者是親屬，那么切忌盲目的迎合，而是應該給他們做好思想工作，并指明個中利害。如此方可以讓護理工作繼續正常有序的保持下去。就算是對方非常的有權勢，也不可以因為害怕得罪他們而平白的讓護士受委屈，最好是采取法律方式來讓對方知曉利害，以確保有理有節。

2.積極穩定護士的情緒

在引發相應護患糾紛出現之后，對于相關護士而言，可能會表現出非常激動的情緒，比方說害怕、生氣以及消沉等。所以，每當出現糾紛后，作為醫院，需要從心理上給予這些護士一定的安慰，使得他們可以采取積極的心態去處理遇到的各種問題，免得受情緒的干擾，對接下來的工作造成不利影響。而作為一名合格的護士，在遇到各種糾紛的時候，應該學會調節自己的情緒，將那些委屈先拋在腦后，用清醒的頭腦來處理好糾紛，并搞清楚造成糾紛出現的一些因素，并靜下心來聽病人與其親屬的陳說，假設真是因為自己態度不好而引發對方產生不滿，那么則需要立刻給他們道歉。就算最后發現問題是出現在病人與其親屬身上，同樣應該進行適當的安慰，而并非用責備的語氣去對待他們，因為為病人提供相應服務本來就是護士的分內職責。

3.強化護士的綜合素質

每個護理人員都需要針對自身的理論知識以及處事能力、還有就是交流技巧來進行增強，在促進個人整體素質有所提升之后，便能夠滿足當下的護理模式了，同時也必須得學習到更多與病人進行交流的方式，這將有利于在他們心中留下良好的印象。不管身處何時何地，均應該嚴于律己，不能做出有損醫院利益的事情，更不能因為逞一時之氣而破壞到醫院的名聲。尤其是對于那些低年資護士來說，更需要讓其交流能力得到相應提升，并為其提供心理健康培訓，免得以他們現有的心理素質，根本就無法應對各種各樣的病人與其親屬。最好是鼓勵他們通過相應考試來提升自己的文憑。

4.實行人性化管理

在造成相應糾紛出現之后，作為護理管理人員，切忌盲目的把個人遭遇跟個人能力放在一起相提并論，而且不能夠只在護士身上找原因，必須得看排班的合理性，了解會不會是因為工作量太大而導致相關護士出現不好的情緒，采取人性化管理方式，顧及到每個人的情緒，以防止護士總是在非常勞累、緊繃的情況下進行工作，這樣既達不到高效率，也無法取得什么較好的質量。就算最后發現問題真的是出現在護士身上，也不能夠劈頭蓋臉就是一頓罵，因為他們在出錯之后本來就已經很難受了，要是這個時候還被領導責罵，那么對于其自尊將會造成極大的傷害。所以說，碰到那些心理素質不夠強大的護士，需要時刻鼓勵他們，就算出現小失誤，也應該提供適當的安慰，在他們樹立起自信后，自然就能夠把工作有條不紊的做好了。

三、討論

總的說起來，不管是護理人員表現出來的服務態度、亦或者是其相關護理操作等，這些均可能會導致一些護患糾紛的出現，而面對這種情況，護理人員通常會感到極度不安，害怕病人與其親屬做出什么傷害自己的行為，或者是讓自己丟掉這份工作，甚至是將自己告上法庭等等。從而對其接下里的工作造成很大影響。所以說，在這種情況下，除了要早日處理好糾紛之外，還應該平復護士的情緒，耐心的開導病人與其親屬，讓雙方能夠和解，免得真的鬧上法庭之后誰都不好看。

參考文獻

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