互聯(lián)網(wǎng)促進(jìn)老年社會(huì)工作服務(wù)方式發(fā)展的研究

韓建軍

摘 要：隨著老齡化時(shí)代的到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的迅猛勢(shì)頭絲毫沒(méi)有繞過(guò)老年人群體，甚至對(duì)他們的社會(huì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生著重大的影響。然而我國(guó)傳統(tǒng)的社會(huì)工作服務(wù)方式在不斷發(fā)展過(guò)程中也逐漸凸顯出了一系列弊端。我們發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日益興盛的當(dāng)下，社會(huì)工作應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)創(chuàng)新社會(huì)管理。例如社會(huì)工作者也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接案等。本研究主要圍繞老年人這一弱勢(shì)群體展開(kāi)討論并進(jìn)行了一系列分析。

關(guān)鍵詞：老年人互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)工作服務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

一、老年人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用的需求程度

目前，我國(guó)的老齡化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，而在全社會(huì)越來(lái)越信息化的今天，信息占據(jù)著人們的日常生活的各個(gè)方面，主導(dǎo)著人們的日常行為。諸多事情都需要互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。互聯(lián)網(wǎng)給人們的生活帶來(lái)了極大的方便，人們可以足不出戶的實(shí)現(xiàn)自己心中所想。包括老年人在內(nèi)的所有弱勢(shì)群體，無(wú)論從整個(gè)國(guó)家將來(lái)的服務(wù)能力，還是從社會(huì)效益和需求的角度考慮，他們都具有與普通人一樣對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的需求。但是老年人由于自身?xiàng)l件不足，知識(shí)文化水平落后，容易導(dǎo)致他們與現(xiàn)代社會(huì)脫節(jié)。生活中，我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)有些中老年人都有自己的移動(dòng)電話，這說(shuō)明老年人不愿因循守舊，他們也在逐步適應(yīng)這個(gè)信息社會(huì)，努力追趕年輕人的步伐，老年人對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的需求是及其迫切的。

二、互聯(lián)網(wǎng)促進(jìn)老年社會(huì)工作服務(wù)存在的困境

1、意識(shí)形態(tài)方面：法律制度不健全，監(jiān)督管理不到位

目前，我國(guó)關(guān)于社會(huì)工作運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù)的配套監(jiān)管規(guī)定和考核評(píng)價(jià)機(jī)制嚴(yán)重缺乏，而且對(duì)于老年人來(lái)講，他們存在并不能及時(shí)獲取機(jī)構(gòu)制定的新條例以及存在對(duì)書(shū)面文字看不懂看不清的現(xiàn)象。所以，社會(huì)工作應(yīng)加強(qiáng)政策倡導(dǎo)，促使政府部門(mén)加大對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的立法工作，同時(shí)社會(huì)工作行業(yè)也要建立完善的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)規(guī)范流程，切實(shí)從老年人自身?xiàng)l件出發(fā)，制定合理的法律體制，提供人性化的服務(wù)保障，從而使老年人能夠?qū)Ψ?wù)流程、服務(wù)細(xì)則有深入了解。

2、信息管理方面：存在服務(wù)對(duì)象信息造假現(xiàn)象

互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性和隱蔽性必定會(huì)帶來(lái)一定潛在的風(fēng)險(xiǎn)，例如，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行服務(wù)，社會(huì)工作者只能看到對(duì)方所提供的個(gè)人信息，而看不到服務(wù)對(duì)象的面孔、表情以及情緒變化等，無(wú)法辨別服務(wù)對(duì)象信息的真假，也很難把控服務(wù)對(duì)象的心理感受，不利于精準(zhǔn)服務(wù)，致使服務(wù)難度增加。此外，在提供服務(wù)時(shí)老年服務(wù)對(duì)象由于某些原因可能會(huì)隨時(shí)中斷服務(wù)，甚至不能夠及時(shí)與社會(huì)工作者取得聯(lián)系，不利于工作的下一步開(kāi)展。所以，社會(huì)工作者在開(kāi)展服務(wù)之前應(yīng)與服務(wù)對(duì)象或者其家屬簽署相關(guān)協(xié)議，明確雙方的責(zé)任與義務(wù)。

3、安全風(fēng)險(xiǎn)方面：服務(wù)對(duì)象的信息存在泄漏風(fēng)險(xiǎn)

社會(huì)工作者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)籌集資源時(shí)，通常需要將服務(wù)對(duì)象的基本信息和個(gè)人情況傳遞給資源提供者才能獲得他們的支援，在資源使用后，社會(huì)工作者還需要將受助者及對(duì)應(yīng)資助款項(xiàng)等予以公示。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)對(duì)象的隱私可能會(huì)被泄露，社會(huì)工作的保密原則更可能會(huì)受到挑戰(zhàn)。同時(shí)，服務(wù)對(duì)象等相關(guān)資料多以電子檔案的形式在電腦存檔，由于互聯(lián)網(wǎng)的病毒攻擊或木馬程序植入等漏洞，也存在信息泄漏的風(fēng)險(xiǎn)。一旦社會(huì)工作者的賬號(hào)密碼被盜取，服務(wù)對(duì)象的信息就有可能會(huì)被曝光，這樣造成的安全隱患不容小覷。

4、技術(shù)水平方面：社會(huì)工作者的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平有待提高

首先，由于中國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡，部分偏遠(yuǎn)貧困的農(nóng)村地區(qū)缺少上網(wǎng)設(shè)備，社會(huì)工作只能在有限地區(qū)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)的開(kāi)展范圍受限，嚴(yán)重地影響到了服務(wù)效果。其次，我國(guó)的專業(yè)社會(huì)工作人才隊(duì)伍不足，既懂互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)又懂社會(huì)工作知識(shí)的專業(yè)交叉人才更是少之甚少。因此，國(guó)家應(yīng)加大對(duì)農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的財(cái)政投入和政策支持，加強(qiáng)農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，并且對(duì)社會(huì)工作者進(jìn)行計(jì)算機(jī)技術(shù)培訓(xùn)，開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，提高社會(huì)工作者對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用能力。

5、認(rèn)知能力方面：老年人生理機(jī)能下降，認(rèn)知能力匱乏

與年輕人相比，老年人在認(rèn)知能力都有所欠缺，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)采用互聯(lián)網(wǎng)為老年案主提供服務(wù)時(shí)，由于老年人各種條件的限制可能會(huì)對(duì)其接受服務(wù)構(gòu)成障礙。例如老年人隨著年齡的增加，視力和聽(tīng)力都有所下降。因此，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)在開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)產(chǎn)品時(shí)要站在老年人的立場(chǎng)上，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)視覺(jué)感受不應(yīng)太過(guò)刺激，操作盡量簡(jiǎn)單，降低老年人使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的門(mén)檻，產(chǎn)品可以推出集語(yǔ)言和筆畫(huà)于一體的同聲打字技術(shù)，使老年人使用起來(lái)得心應(yīng)手。

三、互聯(lián)網(wǎng)促進(jìn)老年社會(huì)工作服務(wù)的策略

1、節(jié)約服務(wù)成本，擴(kuò)大服務(wù)范圍

社會(huì)工作機(jī)構(gòu)可在手機(jī)APP上隨時(shí)發(fā)布近期的培訓(xùn)內(nèi)容，老年案主只要根據(jù)自己的實(shí)際需求選擇感興趣的內(nèi)容，選擇預(yù)約的服務(wù)時(shí)間并點(diǎn)擊“一鍵報(bào)名”，互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)平臺(tái)就能把預(yù)約信息自動(dòng)發(fā)送給社會(huì)工作機(jī)構(gòu)，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)再根據(jù)服務(wù)對(duì)象的情況統(tǒng)籌安排服務(wù)，無(wú)需上門(mén)咨詢預(yù)約。這樣不僅可以節(jié)省報(bào)名成本，更能給老年案主帶來(lái)個(gè)性化的服務(wù)，有助于提升社會(huì)滿意度和認(rèn)可度。

2、設(shè)計(jì)簡(jiǎn)約舒適界面，促進(jìn)案主感官享受

視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)是老年人使用互聯(lián)網(wǎng)的兩大障礙。因此，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品要講究實(shí)用性。我們可以設(shè)計(jì)簡(jiǎn)約清爽的界面，去除無(wú)關(guān)緊要的垃圾消息推送，使老年人操作起來(lái)更方便。社會(huì)工作機(jī)構(gòu)也可以為視力低弱的老年人提供大屏幕閱讀器，并且可以調(diào)節(jié)屏幕的字體大小。此外，界面的顏色搭配應(yīng)避免太過(guò)花哨，使用簡(jiǎn)單素雅的顏色給案主呈現(xiàn)舒適的美感，在顏色搭配之余將內(nèi)容完美的予以展示。對(duì)于弱聽(tīng)的老年案主，屏幕閱讀器或者產(chǎn)品應(yīng)配備朗讀功能，朗讀速度可以調(diào)節(jié)。

3、采納案主反饋意見(jiàn)，提高社工服務(wù)效率

老年案主可以通過(guò)手機(jī)APP、微信、微博參與社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的需求問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)自己感興趣和希望社會(huì)工作機(jī)構(gòu)開(kāi)展的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行投票；通過(guò)手機(jī)APP和微信公眾號(hào)的評(píng)分功能對(duì)社會(huì)工作服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，可以對(duì)認(rèn)為社會(huì)工作服務(wù)需要改進(jìn)的地方網(wǎng)上留言，使社會(huì)工作者能夠更好地和社區(qū)居民進(jìn)行互動(dòng)，了解案主的實(shí)際需求和反饋，對(duì)社會(huì)工作者的服務(wù)進(jìn)行更全面的評(píng)價(jià)，及時(shí)對(duì)服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行人性化的預(yù)約服務(wù)。

4、整合各方優(yōu)質(zhì)資源，提升社工專業(yè)水平

社會(huì)工作機(jī)構(gòu)可出版一些生動(dòng)形象的書(shū)籍。例如，可以將社會(huì)工作服務(wù)流程以及實(shí)踐當(dāng)中所用到的社會(huì)工作倫理以生動(dòng)形象的漫畫(huà)形式予以展示，裝訂成冊(cè)，有利于社會(huì)工作者以及案主和社會(huì)公眾深入了解社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。此外，利用互聯(lián)網(wǎng)的在線教育平臺(tái)，專家學(xué)者、教師可以和學(xué)習(xí)者進(jìn)行視頻教學(xué)和在線互動(dòng)交流，方便、快捷和及時(shí)解答學(xué)習(xí)者的困惑。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交流學(xué)習(xí)平臺(tái)，社會(huì)工作者之間可以互相探討學(xué)習(xí)，也可以把在工作中積累的經(jīng)驗(yàn)通過(guò)交流平臺(tái)共享給大家，從而提升自身的綜合素質(zhì)。

結(jié)語(yǔ)

老年人作為一個(gè)特殊的弱勢(shì)群體，需要采取多方面、全方位的方式進(jìn)行介入，解決他們的生活難題。互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展給社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的服務(wù)展開(kāi)帶來(lái)了契機(jī)。將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引入老年社會(huì)工作服務(wù)領(lǐng)域，為社會(huì)工作者與老年案主之間搭建了彼此溝通的橋梁，使雙方對(duì)彼此更為了解，有利于工作的進(jìn)一步開(kāi)展。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的引入既可以豐富老年案主的生活樂(lè)趣，更是提高了社會(huì)工作的整體認(rèn)知度，提高了服務(wù)管理的質(zhì)量和效率。

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[3]謝汶倩. 針對(duì)特殊人群互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品信息無(wú)障礙化研究[D].西南大學(xué)，2015.

（作者單位：江西師范大學(xué)（瑤湖校區(qū)），江西 南昌 330022）