出院流程再造在出院患者離院等待中的應用研究

胡金林，包延喬

（湖北省宜昌市三峽大學人民醫(yī)院，湖北 宜昌 443000）

隨著物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們的精神需求也再不斷提高。醫(yī)院間的競爭已從醫(yī)療設(shè)施、技術(shù)水平發(fā)展到優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理理念等綜合實力的全面較量[1]。隨著醫(yī)療水平的不斷發(fā)展，護理工作量逐漸增大，原流程的不合理性越來越突出，進而導致護理質(zhì)量下降，影響了醫(yī)護合作和病人的滿意度，這也是目前醫(yī)院管理者亟待解決的問題[2]。作為護理工作者，如何提高患者滿意度，是當前護理工作的重要內(nèi)容，也是護理管理工作中的重要環(huán)節(jié)[3]。患者經(jīng)過在院期間的治療、護理、及康復出院，任何一個環(huán)節(jié)我們都應該盡最大的努力使患者滿意，如果出院的某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)耽擱，往往會引起患者的不滿，從而影響整個住院期間的滿意度。如何縮短我科出院患者離院等待時間，提高患者滿意度，是我們一直關(guān)注的問題。通過對我科患者的出院流程進行調(diào)查、分析，找出等待時間長且抱怨最多的環(huán)節(jié)作為改進關(guān)鍵點，進行出院流程再造，并與改進前進行比較，取得了一定的效果。現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年1月—10月在本科住院的出院患者120例做為研究對象。

納入標準：①首次入院患者 ②患者表達能力正常 ③自愿參加本研究。 排除標準：①多次入院患者 ②有認知障礙的患者③行動不便的患者。 120例患者中男68例、女52例，年齡為20—87歲。將上述病人隨機分為觀察組和對照組各60例。兩組病人在性別、年齡、文化程度比較差異無統(tǒng)計學意義（P?0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組

患者采用常規(guī)出院流程辦理出院手續(xù)，即醫(yī)生查房后開具出院醫(yī)囑，護士審核醫(yī)囑，并進行患者的退藥及取藥工作。藥取回后統(tǒng)一發(fā)放給患者，并由患者自己辦理出院手續(xù)。

1.2.2 觀察組

患者按照改進后的出院流程辦理出院手續(xù)。

1.3 原因分析

1.3.1 出院流程過于復雜，患者辦理出院等候時間較長。從而影響患者對整個住院期間的滿意度。

1.3.2 缺乏主動服務(wù)意識，護士沒有主動為患者講解如何辦理出院手續(xù)，使大部分患者自己去摸索辦理出院手續(xù)的流程，從而延長了辦理時間，增加了患者不滿的情緒。

1.3.3 造成患者出院延誤的因素有：是否提前開具出院醫(yī)囑；是否及時處理醫(yī)囑；是否及時領(lǐng)取出院帶藥，高峰期是否需排隊。

1.4 改進措施

1.4.1 改善出院流程

醫(yī)生提前開出院帶藥，避免因等著拿藥而影響出院結(jié)算。護士有充足的時間提前做好出院宣教，告知患者結(jié)帳時所需的資料及出院后的相關(guān)注意事項，增加了患者定期回院復查的依從性[4]。將出院流程張貼于病區(qū)，供患者瀏覽。

1.4.2 規(guī)范護士的工作職責及時處理出院患者的醫(yī)囑及退藥，并通知家屬辦理出院手續(xù)。

1.4.3 我科的社區(qū)獲得性肺炎、自發(fā)性氣胸、哮喘等推行臨床路徑，以此規(guī)范診療流程。

1.4.4 合理安排工作時間，實行提前領(lǐng)藥、及時退藥，充分利用時間、避開高峰期。

1.4.5 實行持續(xù)質(zhì)量改進，為保證流程不會回復到初始狀態(tài)，進行過程質(zhì)量控制[5]。將以上的改進措施在科內(nèi)進行規(guī)范，形成制度和流程。

1.5 評價方法

比較出院流程改進前后兩組患者出院等待時間及患者的滿意度。

1.6 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計學處理，采用x2檢驗，P＜0.05，具有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié) 果

兩組患者出院等待時間及滿意度的比較：見表1。優(yōu)化出院流程后，觀察組患者辦理出院手續(xù)等待時間短于對照組，患者的滿意度高于對照組，差異均有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

表1 兩組患者出院等待時間及滿意度的比較

結(jié)果顯示，優(yōu)化出院流程，找出影響患者離院等待時間長的關(guān)鍵因素，減少出院患者不必要的等待過程，并實行持續(xù)質(zhì)量改進，定期調(diào)查患者滿意度，對調(diào)查結(jié)果進行比較分析，對出院相關(guān)制度和結(jié)構(gòu)要素隨時進行調(diào)整，進行出院流程再造，能有效縮短患者離院等待時間，提高患者滿意度。

3 討 論

有研究表明護理人力的配置與護理質(zhì)量有直接的相關(guān)性[6]。出院患者離院等待時間縮短有助于及時收治新病人，提高患者的滿意度，減少反復轉(zhuǎn)床的時間，提高工作效率，讓護士有更多的時間為患者提供優(yōu)質(zhì)地服務(wù)。

出院流程再造有效地縮短了患者辦理出院的時間，避免集中擁擠，排長隊現(xiàn)象的發(fā)生，減輕了醫(yī)護人員的負擔，而且提高了工作效率，改善了我科的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化了工作流程，使得患者在我科不僅得到了疾病的積極地救治，還享受了全程優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大大提高了患者的滿意度。