優質護理對門診分診護理質量與病人滿意度的影響分析

李 艷，張琴燕

（江蘇省常州市第一人民醫院，江蘇 常州 213003）

門診分診護理在門診中是比較重要的環節，而且其質量對于醫院形象具有重要影響。優質護理可提供更為優良的就醫環境，利于就診秩序的建立，提高患者安全性[1]。本文選取360例門診就診患者，探討優質護理的臨床作用，下文研究所述。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采集2017年10月到2018年10月360例門診就診患者，將患者隨機分組，分別是觀察組、對照組，每組180例。觀察組男87例，女93例；年齡18-80歲，平均年齡（48.51±2.67）歲；文化程度：小學42例，初中56例，高中52例，大學30例。對照組男87例，女93例；年齡18-80歲，平均年齡（48.63±2.57）歲；文化程度：小學41例，初中56例，高中53例，大學30例。兩組患者臨床對比無顯著差別（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組在開展門診分診護理工作時予以常規護理，分診護士接診時需保持熱情態度，語言親切易懂，仔細回答患者疑問，可初步了解患者病情，協助其正確選擇科室，講解就診流程和地點。

觀察組在對照組基礎上實施優質護理，包括：①認知護理：張貼門診就診相關信息、服務流程圖片，利于患者及時了解；介紹整個就診流程、注意事項，便于患者及時就診；患者候診中可通過健康宣教手冊來提高患者保健意識。②導醫：現在醫學分類越來越多，患者就診時往往難以正確選擇就診科室，需護士及時了解患者疾病，并給予正確引導。③心理護理：患者就診前往往存在焦慮緊張等不良情緒，護理人員應及時了解患者情緒，積極溝通交流，提高患者治療信心，預防糾紛發生。④環境護理：分診臺應注意清潔，而且應隨時有護士等待，若患者需幫助，護士需離開分診臺，應保證其他人員能夠繼續提供服務，接診處可放置座椅、報刊等，使得患者等候時能夠處于舒適輕松環境下。⑤健康指導：因門診患者通常無較高自律性，服藥依從性低，需護理人員在患者就醫取藥后及時予以健康指導，使之了解遵醫囑的重要性，不可隨意改變藥物使用情況。

1.3 觀察指標

觀察兩組護理質量，采用自擬護理質量調查表進行評估，總評分為100分，分數越高顯示護理質量水平越高；對比分析患者護理滿意度，通過自擬護理滿意度調查表予以判斷，總評分為100分，非常滿意：分值≥80分，一般滿意：分值60-80分，不滿意：分值＜60分，滿意度=（非常滿意+一般滿意）/總人數×100%[2]；觀察臨床不良事件情況。

1.4 統計學方法

數據均經SPSS20.0完成統計分析，護理質量評分數據選用t完成對比檢驗，滿意度、不良事件數據選用x2完成對比檢驗，當P＜0.05時，其差異對比較為顯著。

2 結 果

2.1 兩組護理質量比較

對照組護理質量評分為（84.26±3.05）分，觀察組為（97.82±1.53）分，兩組具有顯著組間差異性（t=13.316，P＜0.05）。

2.2 兩組護理滿意度比較

與對照組滿意度84.44%進行比較，觀察組96.11%明顯提高，兩組對比差異顯著（P＜0.05）。如表1。

表1 兩組護理滿意度比較[n（%）]

2.3 兩組不良事件比較

觀察組出現風險事件3例，發生率1.67%；糾紛2例，發生率1.11%。對照組出現風險事件13例，發生率7.22%；糾紛16例，發生率8.89%，兩組風險事故、糾紛發生率均具有顯著差異性（x2=6.541、11.462，P＜0.05）。

3 討 論

門診在醫院是比較重要的一個服務窗口，關系到醫院服務質量高低。門診采用合理護理服務可有效提高醫院護理質量，預防投訴發生。但是常規護理過程中，對患者個體差異并未予以關注，而且門診比較繁忙，容易導致差錯事件發生，使得患者不滿意的情況發生[3]。

經研究可知，與對照組相比較，觀察組護理質量評分顯著提升，病人護理滿意度上升，不良事件發生率減低。優質護理通過更為優質措施的使用，可避免門診分診臺出現“一問三不知”的現象，有效預防風險事件發生，降低投訴事件的發生，使得患者滿意度更高。而且優質護理可有效避免醫患矛盾的發生，維護醫院形象，提高競爭力[4]。優質護理使用過程中，可通過創新發展，使得服務更為完善，提高護理人員熱情與積極性，能夠在面對患者時主動服務，使得患者能夠感受到服務的優質性，由此可提高其滿意度。采用認知護理、導醫、環境護理、健康指導、心理護理等措施的實施，可使得患者能夠及時順利的就診，而且能夠預防此過程中出現不良情緒，避免醫療糾紛的發生，而且能夠提高患者治療依從性，促進患者及時康復[5]。

總之，優質護理可明顯提高門診分診護理質量、病人滿意度，預防不良事件發生，具有較高的應用價值。