基于微信公眾平臺的高校圖書館信息服務研究

陳彩玉

摘 要：先分析了高校圖書館應用微信公眾平臺開展信息服務的可行性和現狀，然后提出優化策略。

關鍵詞：高校圖書館 信息服務 微信公眾平臺

隨著智能技術、新媒體技術、網絡技術和移動終端設備的猛速發展，人們獲取信息的方法手段也發生了巨大的改變，手機和平板等設備也快速成為人們獲取信息的重要工具。騰訊公司于2011年推出了微信APP，發展迅猛，現已成為人們生活中必不可少的社交平臺。尤其是高校的師生們，至少人手一個微信ID號。因此，高校圖書館利用微信公眾平臺開展信息服務是圖書館傳統服務業務的延伸，也是圖書館在互聯網+時代下作出的服務創新。

一、應用微信公眾平臺開展信息服務的可行性分析

（一）擁有優質的讀者群體

高校圖書館應用微信公眾平臺開展信息服務的對象主要是在校老師和學生，他們平板和手機等移動設備的配置率很高，還具有較高的文化水平和信息素養，并且較好地掌握相關的信息檢索技術，可以根據個人喜好，有目的性地接收微信服務信息。因此，高校圖書館利用微信公眾平臺開展信息服務，可以滿足讀者的個性化需求。

（二）開展微信公眾平臺信息服務是傳統服務的延伸和創新

微信是騰訊公司2011年發布的一款即時通信服務的類似于QQ的免費社交軟件。可以跨通信運營商、跨操作系統平臺快速發送文字、圖片、語音短信和視頻等內容，具有傳播速度快、發布便捷、交互性強等特點。高校圖書館可以針對高校師生群體建立一個可以向讀者主動推送消息和提供各種業務服務的微信公眾平臺。高校圖書館開通微信公眾平臺服務是服務模式的探索與嘗試，是高校圖書館傳統服務的延伸和創新。

（三）微信公眾平臺符合圖書館開展信息服務的需求

相比較其他通訊交流軟件，微信可以很好滿足高校圖書館開展信息服務的需求，幫助高校圖書館實時、快捷地傳遞信息資源。主要體現在以下兩方面：

一是微信安裝操作簡單快捷。微信作為一款大眾化的社交軟件，讀者只需一臺智能手機或平板就能通過軟件商店下載安裝，通過手機號或QQ號就能注冊使用，并通過掃描高校圖書館的微信公眾平臺二維碼或搜索賬號，添加并關注該微信號，就可以成為該圖書館的用戶，操作十分簡單快捷。

二是打破時間和空間上的限制。高校的師生們只需手持一臺可以上網的手機或其他設備就能隨時隨地地通過微信公眾平臺使用圖書館的資源，改變了圖書館傳統的信息服務模式，為讀者提供高效快捷的信息資源。

二、高校圖書館應用微信公眾平臺開展信息服務的現狀分析

目前大部分的高校圖書館都開通了微信公眾號，是圖書館發展道路上的重要成果。但由于微信公眾平臺目前尚屬新鮮事物，高校圖書館的參考標準不統一、重視程度不同，導致微信信息服務的品質也參差不齊，主要存在以下3個方面問題。

（一）微信公眾號平臺缺少專業人員管理

大部分的高校圖書館都注冊開通了微信公眾號平臺。但有的缺乏專業的微信運營人員，經常由普通工作人員來兼職微信信息服務，從而導致微信公眾號平臺的信息更新速率低、缺乏時效性、內容不新穎，不能滿足讀者對信息的需求，從而使得讀者慢慢地失去對圖書館微信公眾號平臺的興趣。

（二）微信公眾號平臺服務內容拓展性不夠

圖書館微信信息服務的內容可以分為基礎服務、核心服務和拓展服務三個層次。基礎服務類主要是各種各樣信息的推送。推送的內容主要包括新聞公告、資源推介、讀者培訓、讀書導讀、活動播報、精品課程等等。目前，幾乎所有的高校圖書館的微信公眾平臺都有信息推送的功能，但是有的圖書館微信推送的內容過于單調且不定期。核心服務主要包括圖書的檢索、借閱、預約、續借服務以及解綁讀者證為核心的個人信息，研討室或座位預約，新書通報等一系列基礎服務內容，類似于圖書館實體功能。但并非所有的高校圖書館都開通了上述所有功能，大部分高校圖書館微信公眾號平臺都開通了書刊檢索、圖書借閱、圖書預約和續借4個核心服務功能。拓展服務主要以云服務為主，與實體圖書館聯系不大，例如云閱讀、云課堂等等。但是目前高校微信圖書館開通拓展服務的比例并不高。從高校微信圖書館的長遠發展來看，開通拓展類服務能激發讀者利用微信圖書館進行閱讀和學習的興趣，是高校微信圖書館的一個發展方向。

（三）微信公眾號平臺與讀者互動性差

微信作為一款優秀的社交軟件，以其互動性、雙向性和共享性吸引了大量的用戶群。圖書館可以利用微信的特性在向讀者提供信息服務時與讀者進行雙向互動的交流，并根據讀者的需求調整服務方式，提高讀者的滿意度。互動的方式主要有關鍵詞自動回復、智能機器人回復、實時在線咨詢。但目前大部分的高校圖書館都是設置關鍵詞自動回復，只用極少部分采用智能機器人回復和實時在線咨詢。

三、微信公眾平臺信息服務的優化策略

當前大部分高校圖書館都開通微信公眾平臺信息服務，迎合了讀者獲取信息的行為習慣，但由于微信信息服務尚是新興事物，還需不斷地優化發展。

（一）健全微信服務運營管理制度法規，培養微信運營專業人員

相對于高校圖書館的傳統信息服務，微信信息服務在運營管理和人員培養方面尚屬初步探索階段。圖書館微信信息服務要長期發展下去，就必須建立健全微信運營管理制度，使得微信服務運營制度化、管理規范化、專業人員管理制度化，同時還需要培養一支高品質的微信運營團隊。因為，微信內容選材編輯的質量直接關系到圖書館與讀者的黏合度，這就要求微信運營人員必須擁有豐富的知識儲備，優秀的文字功底，強烈的新聞敏感度，熟練的美工編輯能力和較強的溝通能力。除此之外，還要熟練圖書館的各項業務，對讀者有足夠的了解，縮短與讀者間的距離，為讀者提供更專業的信息服務。

（二）拓展圖書館微信公眾號平臺功能，使微信服務內容多元化

當前，大部分高校圖書館都開通了微信公眾號平臺，但內容功能不健全，除了基礎核心服務應有所拓展創新其他服務，使服務內容多樣化。高校圖書館可以利用微信API接口的開放特性，把圖書館的研習室座位查詢預訂系統、信息資源導航，資訊推送系統、問卷調查系統、薦購系統、各種數據庫平臺以及文獻在線閱讀和下載等功能平臺開發整合到微信公眾號平臺中，拓展圖書館微信公眾號平臺功能，為讀者提供快捷、多元化的服務，增加讀者對微信圖書館的關注度。

（三）加強與讀者間的互動性，提高微信圖書館的利用率

高校圖書館可以利用微信的雙向性、互動性和共享性等特點，與讀者進行信息互動交流，激發讀者利用微信圖書館的興趣，提高微信圖書館的利用率，可以從以下兩方面進行。一是開展自動應答系統。圖書館微信后臺工作人員利用微信的自定義菜單功能，把常見問題和答案提前編輯好，讀者只需通過文字或語音的方式輸入簡單的關鍵詞就能得到想要的答案。如果系統里不能識別關鍵詞，則會顯示出人工咨詢服務的方法。二是提供實時的一對一的人工在線咨詢服務。人工在線咨詢服務重點為讀者解決更復雜的問題，提供更為深層的服務。例如，為讀者提供個性化服務、科技查新服務等等。人工在線咨詢服務及時的為讀者解答問題，一對一的互動交流，增進了讀者與圖書館的感情，提高了讀者對圖書館的關注度。

參考文獻

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