AI作為公共服務技術支撐提高公民滿意度的探究

李勇 楊雅斯

摘 要：人民不斷提升的物質水平導致政府按照傳統模式提供公共服務時出現供給不到位、業務辦理效率差等問題頻發，長久下去政府職責缺失問題會愈演愈烈。為了提高公民對公共服務的滿意度，可以借助AI技術為群眾提供個性化主動的服務。文章從公共服務的用戶需求、業務流程以及業務反饋3個環節入手，舉例講述了如何借助AI技術改變政府同群眾之間的溝通交流模式，增強群眾對政府的信任。

關鍵詞：人工智能；公共服務；滿意度；政府職責；用戶需求

1 現今背景下公共服務存在的問題

公共基礎設施建設作為政府的職能之一，其主要目的是為了服務公眾。公共服務是針對社會上全體公民的生活、生存與發展的某些需求來提供服務的，能使公民受益或得到享受[1]，這就體現出公共服務具有公共性，也正是這一特點決定了只依靠社會以及市場兩方面來承擔是不夠的，還需要政府這一具有公共權力執行的機關同時負責供給。但是公共服務在現今時代背景下出現的問題愈來愈多導致公眾對服務的滿意度表現出下降趨勢，出現的主要問題來自以下幾個方面。

1.1 用戶對公共服務的需求增加

隨著生活水平以及信息技術的不斷提高，公民對公共服務的要求也在不斷增加，并且這些要求呈現出多樣化以及個性化等特點，政府作為公共服務的供給主體對于公眾的需求沒有引起充分重視，也沒有建立一個完全的、合理的、科學的針對需求的管理理念，導致公眾希望的需求與政府提供的需求不對稱的情況出現，因此，在面對龐大數量的群眾的新需求時不免出現效率低下的問題，這是目前最大的問題。

1.2 相關工作人員態度不正

公共服務涉及的領域中，相當一部分的工作人員存在態度不端正、卸包袱等毛病，這是由于缺乏群眾觀念以及服務意識造成的。當用戶提出需要時他們不會及時積極地去解決，本來一天就能解決好的事情可能會拖至兩到三天甚至一個星期才完成，這就會讓公民認為服務的工作質量以及效率低下。

1.3 業務辦理需要工作人員與用戶進行面對面交互

目前公共服務領域涉及的各項工作存在一個比較大的局限性，那就是業務的辦理過程必須要辦理業務的用戶與相關工作人員面對面的互動。所以用戶常常需要花一整個上午甚至一整天的時間來到辦事地點排隊，而真正辦理業務的時間往往不超過十分鐘，這種情況對于許多用戶來說耗費的物力、財力、精力都是比較大的。

綜上所述，如果政府職責缺失的表現越來越突出，公共服務的用戶黏度就會越來越差，這勢必會造成公眾對政府產生不良印象，更嚴重甚至可能造成公眾對政府缺失信任感，所以提升公共服務質量、強化政府責任就顯得尤為必要。提升公共服務質量的核心在于政府管理時要以用戶為導向、以用戶的高滿意度為目標，不斷滿足用戶的多方面需求，建設人民滿意的服務型政府。

但是服務型政府公共服務必須利用其他力量來提供一部分服務，以保證公共服務的水平及質量。結合現在這個時代背景，應該采取怎樣的方式強化和改善政府公共服務？是否存在一種完全新穎的組織方式取代傳統工作模式，把這些日常性以及重復性的工作變得更容易被獲取，從而提高工作質量、提高公民的滿意度？

2 一種新思路—AI技術

人工智能（Artificial Intelligence，AI）在如今社會是一個熱門詞，它不僅意味著一次技術革命，對社會結構的變化也帶來了巨大的影響。目前有大量的系統被開發出來，并通過每天不斷地調試維護變得更加先進，它們的出現取代了許多原本屬于專業的相關工作人員的工作。《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》中清晰表明，要依托互聯網平臺提供AI創新公共服務[2]。因此，將AI作為技術支撐可以幫助政府極大地提高公共服務的有效性，實現以公眾為服務導向的政府。

智能公共服務是實現智慧城市的必要條件，也是未來公共服務發展的必然趨勢。智能公共服務利用大數據以及AI技術等增強了政府各個部門之間信息化的聯絡，將傳統的后端治理模式轉變為前端治理，被AI技術輔助的公共服務使得大多數業務的線上辦理成為可能，使公共服務呈現出針對性和主動性的特點，很大程度上增進了公民與政府之間的交流互動。

智能公共服務可以打破傳統的服務模式，從而傳統模式存在的各種問題都能夠得到化解，這對于提升公共服務積極性且提高政府治理效益有很大幫助。公民對公共服務的滿意度一般體現在3個方面：（1）自己提出的需求能不能被滿足，（2）業務流程的辦理效率以及質量是否足夠高，（3）業務完成以后的反饋方式是否人性化、智能化。要想提高公民對服務的滿意度，勢必要考慮將AI技術與這3個環節進行結合。

3 公共服務新模式

3.1 AI作為技術支撐全面了解用戶需求

在建設服務型政府時，公民對提供的公共服務的滿意程度是一個尤為重要的指標。但是我國現階段的公共服務忽視了公民的需求，導致政府提供的服務與公民需求錯位以及政府供給服務不足的情況頻發。公共服務需求是公共服務決策以及供給的必要基礎，在公共服務實現時，那些一般性以及普遍性的公民需求構成了某一區域里的公民對于種類不同的公共服務需求偏好的總和[3]。因此，為了實現公共服務的精準性，政府需要了解公民的需求偏好，并強化管理，不僅可以使服務決策增加民主性，還能提高公民對公共服務的滿足度。借助AI手段比如智能搜索、智能客服等可以更清楚全面地了解社會公民的需求，接下來以公共圖書館為例。

在互聯網和大數據的雙重背景下，公共圖書館逐漸成了以讀者為中心的服務方式，公共圖書館相較于高校圖書館擁有的信息用戶數量更大，并且信息需求種類繁多復雜。在情報檢索領域中，自然語言有著非常重要的作用，如果在檢索這一項服務中運用到AI，那么公共圖書館的傳統老式系統就會變成智能系統，從而可以讓讀者從被動接受服務轉變成主動享受服務，這對于提高讀者的閱讀積極性有很大的幫助，還體現了個性化和人性化的服務理念。智能搜索是借助AI中的自然語言處理技術以及智能代理技術等，確保有一個規模較大的知識庫作為基礎支撐，還需要建立一個強大的推理機制，利用讀者的各種數據進行信息的收集和處理分析讀者的需求以及愛好，并依據這些需求愛好等過濾掉不相干的信息[4]。假如讀者在搜索欄中輸入的查詢請求不夠明確，這時候智能代理技術將發揮作用，利用推理機制分析出讀者最可能的需求，并匹配出與讀者最類似的那些需求。

3.2 AI作為技術支撐優化業務流程

政府是利用公共服務的流程來實現對社會大眾的服務。在現如今行政辦理過程相對復雜的情況下，僅僅依靠傳統的辦理模式進行行政流程會導致業務效率低下。為了避免效率滯后的情況頻發，應該對公共服務的流程進行優化，這個本質是公共服務與時俱進適應經濟社會發展變化，將社會大眾作為中心、政策法規作為依據，簡化優化業務辦理流程的過程[5]。只有把業務辦理過程中不需要的、繁瑣的證明手續等去掉，才能真正達到便民的目的。在互聯網技術越來越先進的今天，流程優化的方式也在不斷更新，接下來以公安機關為例。

假如你因手機被扒竊去派出所報案，你會發現負責這個案件的民警可能手上還有二三十起其他不同類型的案件沒走程序，甚至你看到他們此刻在處理的案件可能還是一個月之前發生的。一般辦案層層設卡，做筆錄時當事人要把事情的經過重復好幾遍，民警在記錄時也很慢，并且需要領導審批的環節很多，所以簡單的偷竊案在報案處理時可能要花上四五個小時甚至更長時間，處罰結果的等待時間就更長了。在如今以群眾為中心的服務理念的背景下，我們國家對公安部門的工作要求越來越具體化和流程化，因此，在為廣大群眾提供警察這一公共服務時的效率問題出現了重大的危機。想要改善公安局的辦事效率，最有效的方法就是利用AI技術通過強硬的量化標準提高效率。筆錄環節的工作大部分都是屬于重復性質的，如果可以借助AI技術輔助完成，辦案民警的錄入操作會減少很多，從而工作效率能夠大幅度提升，還可以使筆錄的客觀性和真實性提高。實現智能筆錄需要借助的技術主要是語音識別技術，這樣就能在電腦上自動生成各類筆錄，民警則只需要根據自動生成的筆錄進行檢查、修改等操作，很大程度上節約了辦案民警以及報案公民的時間成本。

3.3 AI作為技術支撐完善業務反饋

人們的生活水平在日益發展的現代社會中不斷提升，與之同步提升的是公民對公共服務的需求，政府作為公共服務的供給者，想要得到公眾的滿意，勢必需要改變其工作方式，從而提升服務的質量。辦理公共服務的最后一個環節是業務反饋環節，這一“終端”環節的質量高低、人性化與否也直接關乎群眾的滿意度，政府必須做到用優質的服務方式為群眾辦事的最后一公里打造良好的體驗感，真正實現一個事情不跑兩趟。接下來繼續以公共圖書館為例進行分析。

由于公共圖書館的地理位置以及開館閉館時間的限制，公民在借還書操作時難免會出現脫節，并且來回圖書館會花費大量的時間。為了避免這種脫節，更好地服務公民，公共圖書館應該打通借書服務的最后一公里問題，這里的最后一公里表達的內涵有兩層：第一層含義是距離，也就是大幅度減少圖書館和公民之間的物理距離；第二層含義是服務，意在將公共圖書館的借書服務主動送到群眾身邊。為了同時解決公共圖書館借書的物理距離以及主動服務群眾問題，我們可以參照共享單車、共享充電寶的模式在各個社區以及商圈建立共享圖書自動化書柜，實現為社會大眾提供更加經濟、便捷且高效的借閱服務。當公民在機器上操作時，如果想借閱的書自動書柜里沒有則可以選擇物流的方式送過來。有了共享圖書這樣的方式，公民可以24小時隨時在自動化機器上進行借還書等操作，大幅度節省了往返公共圖書館的時間。

4 結語

在轉型服務型政府過程中，公共服務的質量以及效率是關鍵性指標，但是傳統公共服務模式存在的弊端導致政府與民眾之間的互動交流差，不利于我國服務型政府的轉型。在信息飛速發展的今天，如果在公共服務領域廣泛應用AI技術，不僅可以幫助政府作出最優判斷，還能為公民提供主動個性的服務，這樣業務效率質量會大幅度提升，可以更全面地服務公民，從而提升公民對公共服務的滿意度。