軌道式分診在大型義診中的應用效果觀察

陳華 李君慧（通訊作者） 楊輝 夏雨晴 藍建華

（1廣安市人民醫院泌尿外科 四川 廣安 638000）

（2廣安市人民醫院護理部 四川 廣安 638000）

（3山西醫科大學第一醫院 山西 太原 030000）

義診是醫院服務群眾、回報社會的一種方式；促進市民健康的同時又能更好的宣傳醫院，提升醫院的形象。分診工作是義診的重要環節，分診工作開展是否順利直接影響整個義診的質量[1]。一般義診現場患者流量大，環境噪音大，場地空間有限，義診時間有限，在多種因素下，容易造成就診秩序混亂、就診體驗較差，患者及家屬滿意度低，甚至引發醫患，或患者與患者之間不必要的糾紛[2]。采取先進的分診模式，事先對分診進行合理的規劃，可明顯提高義診效率，保證診療質量，對降低糾紛發生、提高患方滿意度、優化專家問診環境、保證義診圓滿成功都具有非常重要的意義[3-4]。我們對2018年8月25日在我院舉辦的大型義診活動（走遍中國前列（腺）縣大型公益活動）患者，采用實施軌道式分診模式進行掛號及分診，取得良好效果，現報告如下。

1.資料與方法

1.1 區域劃分

在門診大廳，保證門診日常工作有序開展的同時充分利用空間，劃分出：分診區、候診區、義診區、義診檢查區，四區緊密相連。同時應用宣傳展板保證義診檢查區的私密性。展板前依次義診區、候診區、分診區。義診桌按專家人數設置，候診區的椅子依患者人數設置，同時在義診桌一米外還設置等候點，放置凳子，整個布局體現以病人為中心的理念。在整個義診區域使用宣傳圖和各種簡單明了的標識，解決患者對就診流程和就診區域不熟悉的問題。同時節約人力資源成本，既簡單實用又美觀大方。流程示意圖見圖。

圖1 軌道式分診流程示意圖

1.2 軌道式分診

1.2.1 軌道式布局 為了優化義診流程，提高患者滿意度，在觀察者組“走遍中國前列（腺）縣大型公益活動廣安站”義診中采用軌道式分診。

1.2.2 人員準備 在觀察組分診區設置兩名護士進行分診，兩名實習生測量生命體征，引導員由一名護士、六名實習生擔任，負責人員疏導、引領，每位專家配一名醫生、一名護士，醫生擔任專家助理，負責翻譯、開檢查單等，護士則在等候點進行喊號及維護秩序。

1.2.3 分診流程 患者先在分診區進行分診拿號，例如1-1、1-2、2-1、2-2的模式，同時由護士發放義診流程圖，義診流程：分診拿號、等候區等候就診、需要檢查的到義診窗口掛體檢號、繳費，拿取報告，然后由護士引領到相應義診桌前的等候區就坐，若義診現場不能復診的下午1∶30到泌尿門診進行復診。每個義診桌的第一名患者在就診時，第二名患者就診等候點就坐等待，依次循環。。流程示意圖見圖1。

1.3 觀察指標

記錄兩組患者平均掛號及等待時間。采用問卷調查表調查患者滿意度，調查表總共5個條目，包括就診環境、分診護士態度、業務熟練程度、就診流程與人性化報備，每一個條目5分，總分共25分。

1.4 統計學方法

所有結果指標在進行正態性檢驗后，符合正態分布采用雙側t檢驗；不符合正態分布采用秩和檢驗。檢驗顯著性水平α=0.05。所有統計分析均采用STATA13.0完成。

2.結果

2.1 兩組患者掛號及就診等待時間

本次義診“走遍中國前列（腺）縣大型公益活動廣安站”于2018年8月25日舉行，觀察組共納入256例患者，對照組為2016年10月29日“走遍中國前列（腺）縣大型公益活動”參與義診 207例患者，觀察組掛號和就醫等待時間較對照組明顯縮短（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者掛號及就診等待時間（±s，min）

表1 兩組患者掛號及就診等待時間（±s，min）

觀察指標觀察組對照組tP例數256207掛號等待時間15.32±5.6824.42±7.2522.0930.000就診等待時間22.44±5.3230.32±8.5617.4820.001

2.2 兩組患者滿意度調查結果

實驗組患者調查問卷各項目總分為23.79±0.36分，顯著高于對照組20.89±0.47分（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者滿意度評分（±s，分）

表2 兩組患者滿意度評分（±s，分）

組別就診環境分診護士態度業務熟練程度就診流程人性化服務總得分實驗組4.68±0.384.78±0.454.73±0.454.76±0.414.83±0.4023.79±0.36對照組4.24±0.554.35±0.534.09±0.593.82±0.544.39±0.6120.89±0.47 t14.6313.7913.2814.4213.4582.27 P0.0000.0010.0000.0000.0040.000

3.討論

在義診過程中，如何優化流程，縮短患者就診時間，提高患者滿意度是決策者考慮的重要課題。軌道與交通是密不可分的，并且行駛路線是固定的，有規律的，而且是高效率的，基于這樣的起示，我們在義診活動中設置了軌道模式。軌道式分診看上去很像長途客車的站臺，也像田徑賽場上的起點，根據義診專家的人數設置多條軌道，候診區與軌道緊密相連，等候點距專家義診桌一米，分別在義診桌及等候點粘貼相應的數字，這樣能讓義診現場的患者與工作人員及患者一目了然。準確、迅速地分診能夠使患者盡快地就診，提高分診質量和分診效率，同時對患者進行正確、有效的指導，使整個流程更加精細化、標準化、規范化、和有序化。在每個等候點我們設置了凳子，第一位患者在看時，就會引領第二位患者就坐在等候點等待，以此循環，這樣不僅能給專家營造相對安靜的看病環境之外，同時也保護了患者的隱私，而且也更好的利用了專家寶貴而有限的時間，為患者義診。

軌道式分診不僅節約空間，而且保證了患者能有序的進行就診的同時不會出現因插隊、擁擠等原因，而造成一些意外的發生，導致整個義診活動不能圓滿順利的閉幕。活動中記者現場采訪患者時，患者表示對該次義診活動非常滿意，以前的一號難求，到現在的在家門口就能得到專家的門診，同時也感受到了護士耐心、親切的服務，現場良好的秩序縮短了患者候診時間，提高了患者的就醫體驗。

軌道式分診使有限的空間得到了充分的利用，同時貫穿于整個義診現場，保證了現場秩序及患者的隱私。較傳統模式縮短了患者就診候診時間，提高了患者的就診體驗及滿意度，現場良好的秩序也提高了診療質量。現場存在吵雜及一人多號的現象，在以后的義診活動中采取持身份證進行取號，并告知患者及家屬不要大聲喧嘩，有問題時可找護士咨詢，同時現場工作人員也要注意聲音的音量，讓專家能更好為患者問診。通過對分診流程模式的優化，使分診流程更加有序，人員配備也更加科學，縮短就診候診時間，提高患者就醫體驗和滿意度，從整體上提高了工作效率和服務質量，同時對于幫助醫院樹立良好的形象也具有重要意義，值得進一步運用。