我們的服務(wù)設(shè)計，再也不能走其他設(shè)計的老路

袁岳

服務(wù)設(shè)計要能成為產(chǎn)業(yè)，一定不能走其他設(shè)計的老路，切記三樣：基本模式市場與用戶導(dǎo)向、基于個體靈感的手工業(yè)設(shè)計、對關(guān)鍵技術(shù)與產(chǎn)業(yè)技術(shù)變革的無知。

由于各行各業(yè)就缺少可用的產(chǎn)業(yè)化設(shè)計人才，即便現(xiàn)在有學(xué)生在學(xué)習(xí)設(shè)計，也只會出現(xiàn)大量的最多手工業(yè)意義上的個體設(shè)計人員，而很少有具備產(chǎn)業(yè)理解、產(chǎn)業(yè)銜接能力與產(chǎn)業(yè)熱情的專業(yè)設(shè)計人才。

傳統(tǒng)理解的服務(wù)具備環(huán)節(jié)多、效率低、靠經(jīng)驗與片段化的特點。做制造的人把服務(wù)看成制造的尾巴；做技術(shù)的人，把服務(wù)看成低端的應(yīng)用；做服務(wù)本身的人，把服務(wù)看成短期過渡的臨時崗位。

如果把正在成長中的服務(wù)設(shè)計看成一個江湖，那么這個江湖里的產(chǎn)學(xué)研機(jī)構(gòu)，已經(jīng)開始有了一些流派之別。流派特點大致可以用三句話來總結(jié)：

評估驅(qū)動？以服務(wù)評估或者服務(wù)設(shè)計的方式先摸清現(xiàn)有服務(wù)流、服務(wù)鏈、服務(wù)模塊與服務(wù)質(zhì)量的底數(shù)，形成對于服務(wù)能力現(xiàn)狀與強(qiáng)弱點的基本判斷。

數(shù)據(jù)導(dǎo)向？判斷與設(shè)計對策的選擇，需要數(shù)據(jù)而且很多類型的數(shù)據(jù)，不只是有顧客的數(shù)據(jù)還要有機(jī)構(gòu)能力的數(shù)據(jù)、實施條件的數(shù)據(jù)、競爭對比的數(shù)據(jù)、歷史發(fā)展的數(shù)據(jù)，如此等等。只有多元數(shù)據(jù)不只讓我們看到完整準(zhǔn)確的問題版圖，也對于選擇可行可落地的對策有適當(dāng)?shù)亩床臁?/p>

智能解決？規(guī)模的服務(wù)，如果能標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)智能化、自動化與精準(zhǔn)化，就能超脫個人的經(jīng)驗偏差與情緒影響下的波動，使得設(shè)計出來的服務(wù)行為更為穩(wěn)定與合理，而讓人工的工作更加集中在創(chuàng)意與優(yōu)化的工作內(nèi)容與模塊上。

在這樣的前提下，我們把服務(wù)設(shè)計中面對合適的工作場景與服務(wù)鏈協(xié)同需要而進(jìn)行的整體性與適切性設(shè)計者，稱為服務(wù)架構(gòu)師；把服務(wù)架構(gòu)邏輯下的具體實施、實施監(jiān)控與技術(shù)維護(hù)者，稱為服務(wù)工程師；把服務(wù)邏輯中創(chuàng)意、持續(xù)優(yōu)化與調(diào)整設(shè)計者，稱為服務(wù)設(shè)計師；廣義來說，這三者都是服務(wù)設(shè)計工作者，但有著對其工作能力與崗位工作內(nèi)容的明確差異。

規(guī)模服務(wù)組織，具備支付服務(wù)設(shè)計成本的能力，也有持續(xù)提升服務(wù)水平的廣泛需求，很多時候還具備快速統(tǒng)一部署新型服務(wù)設(shè)計的意愿、資源與能量；而創(chuàng)業(yè)型服務(wù)企業(yè)則可以在規(guī)模有限的時候就使用嶄新的服務(wù)鏈設(shè)計，實現(xiàn)商業(yè)模式的創(chuàng)新，并且在市場成長競爭壓力與資本壓力下，選擇進(jìn)行服務(wù)鏈與服務(wù)優(yōu)化的持續(xù)進(jìn)化，這樣使得它們在服務(wù)變革中有可能扮演前沿的探索角色，高風(fēng)險與高收益的雙重角色。

因此，服務(wù)設(shè)計是一件牽及經(jīng)濟(jì)服務(wù)化、公共管理服務(wù)化、商業(yè)服務(wù)躍升化的大事，因此我們需要的服務(wù)設(shè)計人才，高端的往往執(zhí)其一端還需補(bǔ)足其余；中端與基礎(chǔ)端的需要面向真實的需求與產(chǎn)業(yè)，在產(chǎn)教融合以產(chǎn)主導(dǎo)的原則下，綜合理解市場、把握技術(shù)、統(tǒng)合服務(wù)流的前提下，挖掘洞察，解剖標(biāo)桿，透視節(jié)點，匯總經(jīng)驗，精于計算，在操作實踐中培養(yǎng)出真正可用的干活人才。