養老的質量

文/張 凡

入住養老機構的老人多數為高齡、失能老人，有些還是孤老，他們需要更多的社會關愛和幫助。隨著養老機構老人數量的快速增加和照護需求的增長，以標準化建設為抓手，全面提升養老機構服務質量，已成為當下養老機構行業最重要、最核心、最艱巨的任務。

據民政部門統計，2017年底，上海703家養老機構中，入住老人的平均年齡為82歲，中度失能老人占32.8%、重度占39%，孤寡老人近10 000人，低保老人約7 000人。養老機構標準化建設，關系到這些老人的生命安全和生活品質，是黨和政府全心全意為人民服務宗旨的具體體現，更是民政部門義不容辭的責任。

目前，我國的養老機構行業正處于快速發展時期，部分養老機構為了追求短期利益，忽視了數量增長和質量提升的協同發展，導致服務質量水平降低，甚至出現安全事故，制約了養老機構行業服務質量的整體提升。

立法加強頂層設計

2013年7月，我國出臺了《養老機構設立許可辦法》和《養老機構管理辦法》。在此基礎上，2014年6月1日，我國第一部養老機構方面的地方立法——《上海市養老機構條例》頒布實施，在上海養老機構的設立、服務、管理等方面提出了基本要求和規范，包括基本設施、人員配備與管理、養老機構工作人員健康、安全應急管理、服務合同、照料護理等級、服務內容與要求等。

2017年，上海發布“養老院服務質量提升三年行動計劃”，要求到2020年，全市養老機構服務設施功能完備、信用體系基本建立，市場監管機制有效運行，服務質量明顯改善，群眾滿意度顯著提高。

頂層設計的不斷完善，既表明了政府提升養老機構服務質量的決心，也為民政部門的創新與改革奠定了基礎。

標準助力質量提升

提升養老機構服務質量的途徑有很多，如行業自律、行政處罰、行政指導、培訓宣教等。通過什么樣的辦法，能夠最有效地整合資源，提升養老機構的服務質量呢？上海市民政部門經過多方調研，認為標準化建設才是服務質量提升的關鍵。

自2013年開始，上海市陸續發布DB31/T 685-2013《養老機構設施與服務要求》、DB31/T 813-2014《養老機構服務應用標識規范》等地方標準；2014年，成立了推進養老機構服務標準化建設工作領導小組，2018年11月成立了養老服務標準化技術委員會，統籌推進養老服務標準化建設。

目前，本市養老機構已初步建立起標準體系，覆蓋設施、服務、管理、人員、安全和需求評估等領域，為進一步提升養老服務質量，夯實了技術基礎。

在上海各級民政部門的大力推動下，一批養老機構成為了國家、上海市標準化試點（示范）單位，試點（示范）過程中取得的經驗和成效對推動整個養老服務標準化建設起到了積極的作用。

標準規范行業監管

除了規范養老機構的運行與服務，標準化工作在行業監管領域也起到重要技術支撐作用，主要體現在兩個方面：

在日常監管方面，上海市民政部門按照《國務院關于加強法制政府建設意見》的要求，依據《上海市養老機構條例》《養老機構設立許可辦法》和《養老機構管理辦法》，梳理出12個需要行政執法的案由，出臺了《養老機構違法行為行政處罰的裁量基準》，從行政相對人的違法程度、違法時間和造成的社會影響等方面設定裁量情節，明確了不同裁量情節分別適用的具體處罰種類和處罰幅度，避免行政執法的隨意性。

在市場準入方面，通過標準規范，可最大化避免個人主觀因素影響。例如核發《養老機構設立許可證》時，最為關鍵的環節是設施是否符合相關行業標準要求，這需要有一個科學的認定依據。以前，這個環節是由民政部門相關工作人員憑個人經驗，現場查看后主觀認定，既不科學也不客觀。現在，上海從DB31/T 685-2013《養老機構設施與服務要求》中提取出100個重點項，生成了《養老機構現場勘驗表》，以此作為現場查驗內容，勘驗環節更加客觀和規范。

此外，市民政部門還將養老機構設立許可等內容編制成了指南、手冊，便于百姓查詢和工作人員規范化操作。

服務質量動態監測

從機構運行到行業監管，上海全面推進機構養老標準化的實效還需要科學、客觀的檢驗。

2018年，上海組織開展養老機構服務質量專項行動，要求市民政部門運用大數據技術，對養老機構的服務質量進行動態監測，建立養老機構服務質量監測和綜合評價體系。上海市民政部門在國家標準、行業標準、地方標準以及相關法律法規中，選取了與養老機構服務質量密切相關的項目，形成了服務提供、服務保障、服務安全三類90項評價指標，對養老機構服務進行整合，開展動態與現場監測。監測結果分為4個等級，由第三方機構按照評價標準進行獨立評估，評估結果向社會公開。

同時，上海市民政部門還同步開發了手機應用終端APP，抽取200家養老機構，由評估人員上門進行服務質量監測。2019年，養老機構服務質量監測將在全市推廣，實現上海全覆蓋。

結 語

標準化需要廣泛的行業共識和不斷的經驗積累，機構養老服務的標準化工作更是如此。我們要以全面提升養老院入住老人生活和生命質量為出發點，不斷完善養老機構服務質量標準和評價體系，推動上海機構養老服務質量邁上新臺階，惠及更多老年人。