標準的力量

文/姜洪英

在養老機構，標準化這種科學的服務管理方式，更能贏得服務受眾——老年人的接受和認可，能更好地滿足他們對人性化、精細化養老服務的需求，提升老年人的獲得感、幸福感和安全感。

2011年初，徐匯區社會福利院（以下簡稱“徐福院”）標準化試點工作正式啟動；2016年12月徐福院通過了國家級服務業標準化試點終期驗收，成為上海市首家國家級服務業標準化試點的專業養老機構；2018年的上海市養老機構服務監測評價結果，徐福院以99分的成績取得第一名。從建立標準體系、制修訂標準、開展標準宣貫、實施、評價到持續改進等活動，標準化使徐福院的管理更有序、更高效，養老服務工作質量不斷向上攀升。

為了創建上海首個國家級養老服務業標準化試點項目，徐福院必須打造堅實的硬件基礎。2013年徐福院按GB/T 29353-2012《養老機構基本規范》和DB31/T 685-2013《養老機構設施與服務要求》等標準要求，進行了整體房屋綜合改造，硬件設施得到了改善，在有限的空間里打造出了“麻雀雖小五臟俱全”的格局，設置盥洗室、處置室、活動室、診療室、配藥室、治療室、中醫康復室、理療室、健康宣教室、沙盤治療室、心理訪談室、舒緩室等功能居室，最大程度地滿足了標準要求。尤其在盥洗室、處置室等部位嚴格劃分區域，布巾、地巾分類清晰，按操作原則合理定點、定位放置，解決了之前擁擠、易污染、分類雜亂等問題。

在上海市養老機構服務質量監測評價指標體系服務保障類指標中，“設施設備管理”內容中的“設施設備完好”這一項中，就包含了養老機構內的硬件設施從無障礙保護、生活起居等各類設備的完好可使用性，到污物間、廚房、洗衣房等的規范使用，以及各類標識完整、照明設備等的完好狀態，這是整個養老機構服務質量的結構性保障，也是動態監測的一個組成部分。

目前，在硬件設施方面，徐福院已經達到了上海市養老機構服務監測評價的全部指標要求。

90 項指標評價服務質量

上海市養老機構服務質量監測評價指標體系共包含90項評價指標，分為服務提供、服務保障、服務安全三大類。

服務質量監測評價主要是對服務品質的評價，各大類評價指標占各不相同（表1）。服務提供類占50%，服務保障類占30%，服務安全類占20%。

表1 養老機構服務質量監測評價指標

養老機構服務質量監測評價指標內容是根據上海市地方標準DB31/T 685-2013《養老機構設施與服務要求》（目前正在修訂）而制定的，監測評價內容貫穿了服務全過程。三大類評價指標均抓住了服務內容的關鍵點，突出了每項服務的特性。服務提供類評價指標主要監測所提供的每項照護內容、照護風險點、照護流程是否已熟知掌握；服務保障類評價指標主要監測各項管理是否與服務同步及設施設備是否處于完好使用狀態；服務安全類評價指標主要監測每項安全措施是否落實，從而保障服務工作的開展。

從服務現場看服務結果，力爭在評價過程中體驗服務對象“真實瞬間”的感受，從而了解機構在服務提供、服務保障、服務安全方面的運作過程中的狀況。

建立符合實際要求的標準體系

徐福院的標準化建設本著接地氣、可推廣、可復制等原則和要求，在編制本院養老服務標準體系過程中，堅持“寫我們所做的，做我們所寫的”，使養老服務標準體系有效覆蓋全部養老服務項目和管理，真正符合上海市養老機構現代管理的實際要求。徐福院養老服務標準體系分為通用基礎標準、服務保障標準和服務提供標準三大子體系，共涵蓋了128項標準，其中國家標準28項，地方標準3項，行業標準1項，企業標準96項。

2016年伊始，徐福院對體系內標準進行復審，對2012年制定的21個標準進行更新，確保標準的有效性，廢除不符合院內使用的相關標準，并對體系作了細化和調整，實現對標準體系的持續改進和完善，形成服務寓于管理、管理寓于標準、標準規范服務的良性循環機制。

2017年末，徐福院結合標準體系運行實施情況，對養老服務標準體系進行重整，集各部門之力，按部門編制了標準體系手冊，便于各部門一線員工學習、貫徹、執行和檢驗。

徐福院通過標準體系建設，堅持標準規范實踐，用標準來規范一線職工的各類操作及其流程，形成了一套可操作、可測量、可推廣的養老服務標準體系，將服務標準化滲透到工作的每一個環節，公開、規范、文明、安全的操作方式使服務質量得到顯著提升。

以人為本的服務理念

養老機構的服務對象是老年人，“以人為本”是服務的核心理念，這就要求養老機構必須采取人性化、個性化的服務，其相對應的，是根據老年人的需求隨時可進行調整的靈活的服務策略和服務方式。

標準化服務應用標識規范了護理操作程序，使徐福院的員工、老人、家屬和管理者都可以通過標識一目了然，降低了老年人交叉感染的幾率；避免文化水平較低的護理員出錯，消除衛生保潔工具混用現象；提高現場監管，避免了特殊飲食的錯發、漏發。

完善的培訓制度確保了護理隊伍的整體素質，理論知識扎實、操作技能嫻熟，降低了老年人意外傷害等事件的發生。凝聚人心的文體活動，使職工的主動意識增強了、團隊協作更和諧了，老人、家屬好評如潮。徐福院每月都召開老管會、伙管會，從2013年的20多條意見逐步減少到2018年只有2、3條建議，實現養老機構收費行為的規范、透明、公正、穩定。

徐福院定期對在院老人及其家屬進行滿意度測評，滿意率從2013年的92%逐年遞增到2018年的98%；投訴接待次數直線下降，年統計結果為個位數。從管理者到普通職工，在行業內多次獲得“最美養老院院長”“十佳養老院院長”“養老服務行業技術標兵”“雙十佳養老服務明星”“最美養老護理員”等榮譽稱號。

結 語

在當前養老服務需求日益高漲的大環境下，徐福院將及時更新標準內容，完善標準體系。為了進一步提升養老服務質量，養老機構服務標準化勢在必行，徐福院的標準化建設永遠在路上！