汽車維修企業(yè)服務(wù)營銷問題的幾點(diǎn)探討

摘 要：汽車維修企業(yè)正處于積極發(fā)展階段，其與汽車生產(chǎn)、銷售等產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)遣豢煞指畹模瑸榱颂岣郀I銷水平，企業(yè)一般采用服務(wù)營銷模式來達(dá)成目的。服務(wù)營銷優(yōu)勢是顯著的，但需要建立在服務(wù)營銷完善健全基礎(chǔ)上，在實(shí)際中，服務(wù)營銷會(huì)受到汽車維修企業(yè)規(guī)模、營銷理念及方式、維修觀念等方面的限制，所以服務(wù)營銷現(xiàn)狀并不理想，企業(yè)還要做好服務(wù)營銷問題分析工作，以便制定有效的解決方案。

關(guān)鍵詞：汽車維修企業(yè)；服務(wù)營銷；問題；措施

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2019.10.205

在互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等多種先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用下，汽車營銷服務(wù)模式早已發(fā)生轉(zhuǎn)變，作為關(guān)聯(lián)較大的維修服務(wù)營銷，其模式也要作出改進(jìn)和優(yōu)化，以適應(yīng)新時(shí)代顧客的高要求。現(xiàn)階段維修企業(yè)的服務(wù)營銷中心應(yīng)為顧客滿意度，所以其需要轉(zhuǎn)變過去的理念思想，將重心放在客戶身上。本文主要針對汽車維修企業(yè)服務(wù)營銷問題進(jìn)行探討。

1 汽車維修企業(yè)服務(wù)營銷問題

改善服務(wù)營銷模式，消除相關(guān)的營銷服務(wù)問題，可以使顧客的體驗(yàn)感及滿意度達(dá)到最大。服務(wù)營銷問題主要如下：

其一營銷觀念有待轉(zhuǎn)變。在傳統(tǒng)的汽車維修營銷服務(wù)中，多數(shù)人員認(rèn)為維修技術(shù)是營銷服務(wù)核心，與顧客無直接關(guān)系，營銷服務(wù)模式與其他企業(yè)營銷服務(wù)模式不同，需要借助促銷手段，也無需借鑒參考顧客建議。

其二服務(wù)驅(qū)動(dòng)性強(qiáng)。這里主要指維修企業(yè)沒有明確的營銷服務(wù)定位和目標(biāo)，其經(jīng)常照搬其它企業(yè)的營銷服務(wù)措施和方案，這會(huì)降低營銷服務(wù)的針對性，也會(huì)使其不滿足顧客的差異性要求。最終該服務(wù)措施于維修企業(yè)自身的發(fā)展也毫無裨益[1]。

其三有形展示缺失。在服務(wù)營銷方面，服務(wù)不僅指維修服務(wù)，還指宣傳、介紹等方面的服務(wù)，維修企業(yè)整體服務(wù)水平高，企業(yè)才會(huì)獲取顧客最大滿意度，才能留住忠實(shí)客戶。在很多維修企業(yè)中，其不太注重整體設(shè)施布置的統(tǒng)一感，很多維修設(shè)備或設(shè)施都出現(xiàn)擺放混亂現(xiàn)象。維修人員等方面的資料基本上也不會(huì)示眾，這會(huì)降低顧客對企業(yè)的了解程度。

其四標(biāo)準(zhǔn)流程有待明確化。維修企業(yè)服務(wù)營銷流程多隨性化，所以其規(guī)范性和標(biāo)準(zhǔn)性較差，具體可體現(xiàn)在營銷服務(wù)流程中及工作人員工作規(guī)范性等方面[2]。另外維修價(jià)格確定及質(zhì)量糾紛仲裁也存在流程不明確問題，這會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量和營銷水平，也會(huì)為維修服務(wù)帶來矛盾。

其五人員素質(zhì)有待提高。維修企業(yè)和4S店在規(guī)范性等方面還存在顯著差別，后者在各方面要求比較嚴(yán)格，服務(wù)比較完善，可以帶給顧客如沐春風(fēng)的感覺。這是維修企業(yè)需要學(xué)習(xí)的地方，其中在人員素質(zhì)要求方面，維修企業(yè)需要提高人員素質(zhì)，使其擁有較強(qiáng)的責(zé)任心和專業(yè)能力。

其六信息反饋落實(shí)不到位。維修企業(yè)需要與顧客做好信息聯(lián)系，其才能及時(shí)獲取顧客的反饋信息，及時(shí)改善維修服務(wù)，提供更高級(jí)的維修技術(shù)。在實(shí)際中，維修企業(yè)將顧客視為流動(dòng)顧客，忽視了顧客信息采集工作，所以其很難獲得忠實(shí)客戶。有些維修企業(yè)雖然比較重視信息反饋，但限于技術(shù)和成本等因素，信息反饋任務(wù)流于形式。

2 汽車維修企業(yè)服務(wù)營銷問題解決措施

汽車維修企業(yè)若要在維修市場占據(jù)有利地位，還需解決以上問題，并提出改善措施。相關(guān)措施如下：

其一樹立正確的服務(wù)理念。維修企業(yè)中的全員都需要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，將以生產(chǎn)為中心變?yōu)橐灶櫩蜑橹行摹Ｔ诰S修服務(wù)時(shí)，企業(yè)要著重關(guān)注顧客的體驗(yàn)感和滿意度，并據(jù)此不斷完善維修方案，健全營銷服務(wù)流程，改善服務(wù)水平[3]。企業(yè)需要借助培訓(xùn)教育課程來宣傳先進(jìn)的服務(wù)理念，使其深刻滲透進(jìn)維修人員的心里。另外企業(yè)還要借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，加強(qiáng)維修理宣傳，做好客戶調(diào)查工作，使維修企業(yè)的發(fā)展方向更加明確。

其二正確定位市場。有效制定合理的營銷目標(biāo)，可使維修企業(yè)脫穎而出，打敗其他的維修企業(yè)。在進(jìn)行市場定位時(shí)，需要使目標(biāo)針對性和有效性強(qiáng)一些。在提供服務(wù)營銷方式時(shí)，還需要滿足顧客的差異性要求，滿足各種服務(wù)要求。

其三做好現(xiàn)場管理工作，提高有形展示水平。這可以極大提高顧客的好感，使顧客發(fā)揮為忠實(shí)客戶。在日常管理中，維修企業(yè)需要做好環(huán)境清理工作和現(xiàn)場布置工作，使各維修設(shè)備、部件等擺放有序，使現(xiàn)場不會(huì)出現(xiàn)臟亂差場景。相關(guān)的維修人員要統(tǒng)一著裝，其資料介紹還要展示在公示欄中，使顧客有選擇權(quán)。另外還可以增加一些有形展示設(shè)施，使維修現(xiàn)場的環(huán)境品質(zhì)更高。

其四明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格制定維修營銷服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，使維修服務(wù)水平更高。在此方面，可以借鑒4S店管理模式，使流程和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力度更高。其中維修價(jià)格及配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)還需要明確化，在質(zhì)量糾紛解決等方面，企業(yè)也需要制備比較完善的流程，有效解決企業(yè)與顧客之間的矛盾[4]。工作人員的服務(wù)行為也要滿足規(guī)范要求。

其五強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高維修人員素質(zhì)。這些維修人員需要與顧客打交道，并做好信息交互工作，還需要落實(shí)維修技術(shù)，解決顧客的燃眉之急，最終保證營銷服務(wù)水平。人員素質(zhì)提高，維修企業(yè)才有長遠(yuǎn)發(fā)展的動(dòng)力。因此企業(yè)需要做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，使維修人員了解相關(guān)的維修理念，使其能與顧客友好相互，有效交流。所有的維修人員都要持證上崗，在上崗前，還要經(jīng)歷技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)考核工作。

其六建立完善的信息系統(tǒng)，提高信息反饋水平。維修企業(yè)應(yīng)加大服務(wù)營銷信息化建設(shè)力度，如建立信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)為顧客、企業(yè)信息交互提供平臺(tái)，為各部門資源信息共享提供渠道。顧客可以通過該平臺(tái)獲取預(yù)約維修機(jī)會(huì)，其還可以直抒己見，提出整改建議。

3 結(jié)束語

在探討維修企業(yè)服務(wù)營銷問題和解決措施時(shí)，營銷服務(wù)部門需要結(jié)合實(shí)際維修企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，需要重點(diǎn)分析服務(wù)問題原因和來源，需要將服務(wù)問題產(chǎn)生的負(fù)面影響控制到最低。在制定新型營銷模式和措施時(shí)，還需要結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不斷改善模式和方案中的缺陷，另外還需要利用線上平臺(tái)，提供線上服務(wù)，吸引更多的顧客，使汽車維修企業(yè)營銷服務(wù)水平提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉鈺.STRW4S店服務(wù)營銷策略研究[J].山東理工大學(xué)，2017（06）：

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[2]劉文波.汽車維修企業(yè)服務(wù)營銷問題與對策研究[J].中國市場，

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[3]彭高宏.汽車維修企業(yè)服務(wù)營銷問題與對策研究[J].汽車工業(yè)研究，2016（01）：44-47.

[4]方丹.湖北咸寧恒信德龍廣本4S店服務(wù)營銷策略研究[J].蘭州大學(xué)，2016（03）：56-57.

作者簡介：楊璐溦（1991-），女，遼寧鐵嶺人，本科，助教，研究方向：汽車營銷與服務(wù)。