行業輿情爆點都在哪？

文

移動支付和ETC“爭地盤”？

輿情焦點：

自實現全國聯網收費以來，ETC的普及速度進一步加快，也實現了收費公路增值稅電子發票的開具功能，積累了7800多萬用戶。幾乎與此同時，移動支付也迅猛發展，并全面進入高速公路收費領域。今年初，交通運輸部在將“移動支付全覆蓋”作為2019年交通運輸更貼近民生實事之一時，也不忘提出加快ETC推廣應用。雖然行業專家通過多種渠道辨析過二者關系，但關于ETC和移動支付的爭議從未停止，“無感支付”“車牌付”等新概念也不斷掀起新的討論議題。

評析：

在業內人士看來，ETC與移動支付同為電子支付手段，更多的是相互融合、互為補充的關系，目前也主要是擠占現金支付的份額，尚未形成全面對立競爭的關系。其實，公眾只關心出行是否方便快捷，ETC也好，移動支付也好，誰能提供更優質的服務，誰才會更容易獲得司乘青睞。

通行費降不降、免不免？

輿情焦點：

不論是兩會的建議、提案還是各大新聞網站下的評論，抑或是各種網絡論壇，一直以來都存在著呼吁收費公路降費甚至免費的聲音，重大節假日小客車免費、綠色通道優惠及各地出臺的分時段差異化收費等諸多減免優惠政策也一直備受關注。然而，大部分收費公路仍然維持著開通時的收費標準，行業也正面臨著巨大的收費公路償債壓力和越來越高的新建成本和養護資金負擔。

外有壓力，內有困境，二者持續摩擦出輿論火花，對減免范圍的討論從未停止，消防車、救護車、救災車輛、農產品運輸車等特定車輛是否應該免費通行也頻頻成為公眾關注和爭議的焦點。

評析：

中央多次作出“深化收費公路制度改革，降低過路過橋費用”的部署，由此可見，降低公眾出行成本和企業物流成本是大勢所趨。相關運營管理單位既要把握住降低出行、物流成本的大方向，做好政策的執行和落實，也應當打好持續發展的“小算盤”，通過價格杠桿等市場手段調節、分配路段車流量，提高路網整體運行效率，同時做好相關信息的公示、公開，積極尋求社會的理解，爭取在市場經濟的原則下，由政府或者相關獲益方對政策減免費用進行補貼。在出現特殊車輛通行費減免輿情事件時，行業也應該迅速查明情況，公開關鍵信息，不卑不亢地進行回應。

取消高速公路省界收費站

輿情焦點：

2018年5月16日，國務院常務會議確定推動取消高速公路省界收費站。此后，關于取消高速公路省界收費站的新消息一次次引發討論，其中既有社會公眾對省界暢通的期待，又有高速公路行業在法律、體制、技術、管理等方面的創新和探索，還夾雜著“取消收費站”“取消收費”等雜音及收費人員對前途的擔憂。

評析：

取消高速公路省界收費站將重構高速公路收費管理體制，可謂“牽一發而動全身”。今年全國兩會確定，兩年內基本取消全國高速公路省界收費站，關于取消省界收費站的討論必將更為熱烈。如何滿足公眾期待、提升高速公路運行水平，讓社會感受到變化、看得見付出、少一點誤解？這是高速公路行業塑造形象的又一機會，也是一項艱難的挑戰。

發生道路事故，主要責任在誰？

輿情焦點：

每次發生死傷人數多、經濟損失大的重大道路交通事故時，總會有人在官方調查結果公布之前，將矛頭對準道路建設和運營方，將主要責任歸咎于道路設計不合理、安全整改不到位等。即使事故調查報告已經指明主要責任為疲勞駕駛、超限超載等人為問題，仍然有自媒體罔顧事實，將“臟水”潑給公路方面，陜西安康京昆高速“8·10”特別重大道路交通事故如此，蘭海高速“11·3”重大道路交通事故仍然如此，這讓行業人員時常感到無奈。

評析：

重大道路事故面前，公路行業當及時謹慎發聲。俗話說，謠言張張嘴，辟謠跑斷腿。在負面輿情出現苗頭時，涉事單位一定要有所警覺，及時公布階段性調查結果，厘清各方責任，既不能隱瞞真相，也不可悶聲“背鍋”。行業內也應該互相聲援，并借助主流媒體和專業媒體澄清事實，以正視聽。

窗口服務那些事

輿情焦點：

一直以來，收費窗口作為高速公路與司乘人員的第一觸點，服務各種各樣的司乘，因而容易被卷入輿情風暴的中心。無論是“機械舞”般的服務手勢，還是被辱罵、潑水、毆打，或是打逃、稽查以及協助治超、公安部門開展攔截行動，收費窗口的是是非非每天都在不同路段上演。由于收費站處于系統末端，對特殊情況的處理需層層向上反映，對輿情的基本判斷和引導能力相對缺乏，在輿情事件特別是負面輿情事件中，難免表現得畏首畏尾，甚至有時要“打落門牙和血吞”。

評析：

收費窗口輿情事件頻發有多方面原因。首先，社會公眾對公路行業不夠了解，對收費政策還不完全理解，收繳矛盾時有發生；與此同時，公路交通的服務對象基數大，對發生在收費場景中的事件易產生共情，引發傳播、熱議；此外，由于公路行業有嚴格的工作要求，一線人員并不具備太多靈活處理特情的權限，收費現場也尚未形成一套完整、快速處理復雜特情的機制。

總體來說，在窗口輿情事件中，要以充分尊重司乘、滿足其合理訴求為前提，保持克制，有禮有節，積極溝通；與此同時，管理單位也應注重通過法律手段維護收費現場的正常秩序和行業尊嚴，并從體制、機制入手，保障一線職工的合法權益及人格尊嚴。

明星工程

輿情焦點：

公路建設領域不乏自帶流量的“明星工程”，為行業吸粉無數。所謂明星工程，或是景色絕美，如穿越沙漠無人區的京新高速；或是具有顛覆性的技術創新及探索，如濟南的全球首條高速公路光伏路面試驗段；或是智能化程度較高、有顯著理念創新，如限制時速有望突破120公里、被網友稱為“超級高速”的杭紹甬高速公路；或是規模宏大、綜合技術先進，如港珠澳跨海工程……

令人遺憾的是，公路行業也會有一些反面教材廣為人知，這類工程不因路（橋、隧）質量優異、工藝前沿出名，卻因“工程質量差”“豆腐渣工程”等原因引來惡評如潮。這樣的工程一旦被曝光，一定會被媒體聚焦，被公眾關注，成為行業的負面典型。

評析：

我們衷心希望優質的明星工程能多一些，再多一些。但要警惕的是，絕對不能為了政績、名聲而硬造“明星工程”，畢竟要先有“里子”，才能有“面子”。當然，對于那些證據確鑿的“豆腐渣工程”，就該進行無情的曝光和批判，讓相關責任人依法受到嚴懲。

法律法規咋調整？

輿情焦點：

一直以來，公路行業的法律法規明顯滯后于行業發展。例如出臺于2004年的《收費公路管理條例》已施行近15年，雖然多次就其修訂征求意見，但仍然遲遲未能出臺；又例如2018年底《農村公路條例》才完成起草并公開征求意見。公路交通是覆蓋面最廣、與公眾日常生活關系最緊密的交通方式，社會和行業都急切期待新增及新修訂的法律法規能填補當前空白。

評析：

公路行業的法律法規牽涉多方利益，關乎社會經濟發展，因此出臺新的法律法規或修訂舊有法律法規的難度非常大。行業人員一方面要吃透現有法律法規，盡可能依法依規妥善解決發展中的問題，另一方面也要重點關注法律法規的新變化，在日常工作中做好面向司乘的普法和溝通工作。

不速之客，應該拿你怎么辦？

輿情焦點：

行人上高速后發生事故，高速公路經營管理單位能否免責？道路遺撒物引發的交通事故，公路經營管理單位該不該擔責？諸如此類“不速之客”“無主之物”引發的糾紛，時不時就讓相關公路經營管理單位成為被告，關于案情的報道往往會引發熱議，對事故責任的劃分也成為行業內外的主要關注點。此外，摩托車能否在高速公路行駛也容易引發爭論。

評析：

行人上高速及道路遺撒物引發事故等公路訴訟案件的背后，往往有著復雜的原因和情節。針對類似案件，高速公路運營管理單位應該在日常工作中注意痕跡管理，證明自身已經根據相關規范要求盡到了規勸、巡查、清掃、修繕等義務，為自己進行免責辯護。對于摩托車能否上高速，則需要收費站根據各省的相關規定進行勸阻，對不聽勸阻的，應當交由公安、交警等部門依法處理。

編后語：

以上輿情爆點根據近年來公路行業出現的熱點新聞梳理得出，難免掛一漏萬。值得注意的是，這些輿情事件，有的引發正面報道，有的引爆負面輿情，有的帶來行業機遇，有的隱含行業危機，關鍵在于合理的引導。從某種意義上來說，輿情是行業與社會的一種溝通方式，既要高度重視、正確對待，也無需大驚小怪、過度緊張。從輿情事件中發現行業發展存在的問題并加以解決，回應公眾訴求，才是輿情事件背后積極正面的意義。