湖南高速公路，為自己發聲！

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“要強化網絡輿情應對和處置，把握好發聲應對的時效度，做到第一時間暢通輿情、第一時間作出判斷、第一時間正面回應、第一時間加強引導。”這是湖南省委書記杜家毫于2018年10月在湖南全省社會穩定工作座談會上的指示。就湖南高速公路系統而言，如何加強高速公路系統網絡輿情隊伍制度化、規范化、常態化管理？如何有效引導網絡輿論，妥善處置網上負面輿情？如何切實維護全省高速公路運營環境和諧穩定？對這些問題的妥善回答，是湖南省建設人民滿意交通、在高速日常工作中保安全、保暢通的重要保障。

輿情洶涌，必須迎難而上！

2018年9月，洛陽神鷹救援隊在赴粵抗擊強臺風“山竹”后經湖南高速相關路段返程，救援車輛持廣東省陽春市三防辦開具的救援證明要求免通行費，G55二廣高速湖南東常段城頭山收費站按湖南省政府相關規定，合理合法向救援車輛收取通行費，但由于救援人員的不理解，救援車輛在收費站滯留4小時后才交費通行。

2018年9月19日上午，湖南紅網論壇出現第一篇投訴帖，洛陽神鷹救援隊質疑湖南高速收費合理性，并附《湖南省車輛通行費減免范圍明細表》，同期在“湖南高速公路”官微進行質詢。當天下午，經由洛陽本地微博意見領袖（即大V）發布事件，河南商報、洛陽頭條、梨視頻、騰訊新聞等媒體轉載，全面引發網絡輿論熱議，天涯論壇、知乎等網絡社區聚集了大量網民熱烈討論，其中不乏言辭較為激烈的觀點，相關微博也被大量轉發，其中大河報單條微博轉發475次、評論1340條，湖南高速公路回應微博也有371次轉發和213條評論。

網絡輿論顯示，網民傾向于質疑城頭山收費站收費不合情的問題，并延伸到收費站收費的合理性問題。面對快速發酵的輿情，湖南省高速公路集團通過有效的輿情監測，第一時間掌握了相關信息，迅速啟動相應輿情應急機制。一方面積極正面回應投訴方，一方面聯系權威媒體，出具合法收費的法律文件，向公眾正面解釋，從正面回應并引導廣大網民樹立正確認知，以最快的速度控制住不合理輿論的蔓延和發展。

2018年9月20日下午，湖南省高速公路集團聯合各大主流媒體刊發回復通稿《湖南高速回應救援隊返程被卡：收費依法依規，免費放行是失職》，人民網、新華網、紅網、央廣交通頻道等轉發99篇次，形成正面且權威的輿論效應。此外，湖南省高速公路集團還積極向《中國高速公路》雜志等行業媒體說明事件始末，“中國高速公路”“中國公路”微信公眾號發布及轉發相關評論后，迅速在公路交通行業內取得了廣泛的輿論支持。

2018年9月21日，央視連續播報兩條新聞《跋涉1700多公里 返程受阻收費站》《建立制度 確保救援車輛順利通過》。為解答全國網民的質疑，湖南紅網主動擔當、積極作為，刊發評論《千里救援可嘉，依規辦事何錯？》，表達了高速收費站工作人員依法收費是恪盡職守的觀點。該篇評論以捍衛法律且顧全民意的觀點，站在公正立場，做出負責任的傳播。2018年9月22日，華聲評論《理性看待救援隊過高速被收費》，指出公共輿論的判斷力不能被情緒牽著鼻子走，而公共治理的方向和規則的制定則應當尊重民意，適時適宜地作出修改和完善，這才是當務之急。

隨后，該輿情事件熱度開始消退，湖南高速相關負責人致電洛陽神鷹救援隊，就救援車輛走高速被收費問題進行溝通，并表達了對神鷹救援隊千里馳援、無私奉獻精神的敬佩。雙方坦誠地表達了彼此的理解和歉意，和平解決了問題。隨后河南商報等部分河南當地媒體及廣西新聞網等其他省份媒體紛紛刊發了正面評論報道。

在這一具有代表性的輿情事件中，湖南省高速公路集團借助《中國高速公路》雜志、FM90.5中國交通廣播、紅網等一系列負責任的權威媒體，積極響應政府職能部門要求，充分借助主流媒體的權威性、影響力，并以評論、新聞、法律解讀等多種形式聯合發布報道，受到人民網、新華網、湖南在線、瀟湘晨報、長沙晚報及部分知名商業媒體轉載99篇次。紅網《千里救援可嘉，依規辦事何錯？》等評論以理論事，協助職能部門讓輿情局勢得到了有效的轉變，大眾的熱議焦點從認為收費站“不近人情”轉為建議國家進一步對免費通行車輛范圍作出明確的界定。

社會公眾在了解到相關政策后，普遍認為盡管救援隊千里馳援的行為弘揚了社會正能量，但收費站堅持依法依規辦事亦是社會文明、有序、公平的體現。湖南省高速公路集團此次輿情應對措施及時且有效，讓大眾議論的焦點回歸到依法行政上，不僅向公眾再次普及了收費政策相關規定，又塑造了良好的正面形象，此次輿情處置大獲成功。

瞬息萬變，應當建章立制！

為提高湖南省高速公路集團輿情信息應急處置水平，明確輿情信息預防、預警、應對的組織機構和程序，及時、準確發布有關信息，澄清事實，引導輿論，最大程度避免、縮小和消除因媒體報道給湖南高速公路系統帶來的各種負面影響，維護系統對外形象。近年來，湖南省高速公路集團在積極應對網絡輿情方面，著手進行了一些有益的探索與實踐。

制定輿情信息應急處置辦法

由湖南省高速公路集團政策法規處牽頭制定輿情信息應急處置辦法，對輿情應對提出4點要求。

及時主動，準確把握。重大輿情信息發生后，要在第一時間作出反應，向上級領導部門及輿情處理部門報送準確信息，及時了解情況，隨時跟進，穩定公眾情緒，掌控輿論的主導權和話語權。

強化引導，注重效果。提高正確引導輿論的意識和工作水平，使輿情信息的宣傳報道有利于集團工作大局，有利于涉及事件的妥善處置。

明確職責，嚴格制度。按照分工協作、歸口處置、集中應對的原則，由政策法規處統一協調指導，各相關部門密切配合。具有較大影響的特別重大輿情信息的處置工作，及時上報上級有關部門。

突出導向，分類處理。輿情發生時，新聞宣傳工作服從現場處置工作。涉及重大政治性、群體性事件，危害國家安全、損害集團形象的事件，由政策法規處負責，相關部門緊密配合形成準確報道。

建立輿情預判預警機制

針對輿論風險點做出預判，并將風險點納入日常監測范圍，借助紅網輿情團隊，第一時間通過輿情日報機制掌握輿情態勢。按照“早發現、早報告、早處置、早平息”的基本要求，及時了解輿情出處，對引發輿情的不實之處進行澄清，引導輿情的正面發展。

建立三級輿情響應機制

根據負面輿情屬性、大小，分為一級響應、二級響應、三級響應，從發現苗頭性信息、受到關注，再到大范圍關注、產生較大負面影響，輿情小組對不同程度的輿情事件進行應對處理，加強網絡輿情信息的收集、傳遞和反饋工作。

建立市州地方聯動機制

由湖南省高速公路集團牽頭，聯動全省14個地州市管理處，成立輿情信息應急處置工作領導小組，組建了一支能預測、善分析、助決策的輿情預警隊伍。輿情評論員每天在輿情通知群內瀏覽關注有關湖南省高速公路集團及下屬各單位的相關信息，及時收集各地市相關輿情危機事件及其苗頭動向，分析評估態勢趨向和可能產生的社會效果；發現輿情第一時間向領導小組匯報，并配合輿情處理小組提出輿情處置建議；有條不紊地開展輿情處置工作，控制輿情升級、擴散和蔓延；形成上下聯動，達到快速、精確反饋和應對事件的目的。

掌握主動，方可營造環境

以“沒有輿情就是最好的輿情”為工作目標，湖南省高速公路集團通過高度關注網絡輿情，不斷強化網絡問政，加快推進主流信息平臺建設。湖南省高速公路集團積極暢通與社會公眾和新聞媒體的溝通渠道，建立完善輿情監控機制，及時、認真回應網民關切，掌握網絡輿論主動權，為推進湖南高速公路高質量發展營造出良好的輿論環境，形成了科學的方法和機制。