顧客體驗下酒店智慧客房建設淺議

于麗曼

關鍵詞：體驗感;智慧客房;調查研究

本文為徐州工業職業技術學院橫向課題：“基于提升顧客體驗感的智慧酒店建設研究”（編號：XZGY-KJ-KY-2019030056）

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

收錄日期：2019年1月25日

在體驗經濟背景下，除住宿和餐飲訴求外，顧客對入住酒店產生了更多的期待，希望獲得更好的居住體驗，而智慧酒店建設是提升顧客入住體驗的最佳途徑之一。本文采用網絡抽樣調查方法，在攜程、藝龍、途牛等網站以“智慧酒店”、“智慧飯店”為關鍵詞搜集約131家酒店，其中攜程22家，藝龍10家，途牛99家。根據酒店詳情介紹和顧客點評梳理，實際智慧客房建設數量為43家，其余98家酒店在酒店詳情介紹和顧客點評中均未體現智慧建設，由此可得“智慧酒店”實際建設不足33%。針對43家智慧客房建設酒店，筆者梳理約6，629條顧客點評，歸納顧客入住核心訴求及對智慧客房建設體驗，分析目前酒店智慧客房建設現狀，并提出智慧客房建設建議。

一、智慧客房與顧客體驗訴求

智慧酒店是伴隨智慧旅游產生的，目前尚無確切定義。智慧酒店是指酒店擁有一套完善的智能化體系，通過數字化與網絡化，實現酒店管理和服務的信息化。顧客體驗是指顧客在使用商品或服務后所形成的直觀感受。網絡調查顯示，顧客對潔凈的客房環境、快速的結賬退房等客房傳統訴求依然處于核心地位。但隨著顧客體驗需求的增強，顧客入住酒店越來越多地追求以下體驗感：

（一）科技感。80后、90后年輕顧客日益成為酒店消費的主力軍，入住時對客房科技融入度關注較高。首先，顧客對酒店客房無線WiFi順暢程度關注度極高，無線WiFi網速不夠快成為智慧客房建設中差評最高項;其次，90%以上顧客享受智能化設備帶來的新鮮感和操作樂趣，如手機或語音操控設備、與智能機器人聊天等。顧客也不再滿足于傳統電視節目帶來的體驗感，而對人機互動、3D影院、電視分屏觀影等更感興趣。

（二）自由度。物聯網技術使人與物之間的聯系更加緊密，體現在智慧客房入住時顧客活動自由度需求的增強。無論是指紋密碼、藍牙感知還是人臉識別智能門鎖系統都能夠使顧客出入更加自由。語音控制、紅外線感應等都使得顧客更自由地控制客房中設備設施。通過手機或觸摸屏幕自助辦理入住登記和退房手續在較大程度上節省了顧客等待時間，降低了顧客出入酒店的時間成本。

（三）隱私安全。現代住客對個人隱私安全關注度越來越高，入住酒店時往往不愿得到過多服務人員的服務，不愿引起他人“關注”。顧客在辦理客房入住手續時不愿意留下手機號碼、身份證件等信息。智慧酒店針對顧客安全設計了電視門禁系統。當門鈴聲響起，門外的人像會自動出現在電視屏幕上，方便顧客判斷是否需要開門。顧客通過移動終端辦理登記入住、結賬離店等也在一定程度上避免了與服務人員的接觸。

二、智慧客房建設現狀分析

（一）重智慧設施建設，輕智慧服務建設。根據調查，智慧客房在設施設備智能化建設方面已日趨完善。所有智慧酒店都進行了智能門禁系統、設備語音或感應控制系統、智能機器人、高速無線網絡系統、手機APP控制系統等部分或全部項目建設。顧客由智能機器人導引抵達房間，房門依據指紋識別或藍牙房卡感應等自動開啟，窗簾、空調、燈光、音響隨即自動開啟。顧客住房期間可根據自身需求使用手機APP或語音對房內智能設備進行操控，智能設備亦可根據自然光線、時間、顧客行為動作等感應并調整室內溫度、燈光、聲音等。但在客房服務方面，智慧化建設不足之處較多。調查顯示，酒店在客房清潔、早餐安排、查房結賬及房內洗衣、迷你吧、枕頭選擇等服務方面智慧建設力度較少。在反饋差評方面，客房清潔員敲門打擾顧客休息、早餐種類較少及時間不合理、客房退房程序麻煩等仍占較大比重。整體而言，顧客對客房智能設備體驗感較好，但對客房服務體驗感仍和傳統酒店無異。

（二）重科技投入，輕人情投入。調查顯示，智慧客房的建設提高了顧客科技操縱感。顧客普遍認為與智能機器人對話非常有趣，遙控馬桶、開啟燈光等需求只要語音控制機器人就全部搞定。但智慧酒店在對顧客人情方面投入過少，反而降低了顧客對酒店服務的價值感知，認為智慧酒店僅是機器代替人力，服務冰冷無溫度。部分顧客反饋早晨退房找不到酒店服務員，晚上客房區域也沒有服務員值班。顧客住店期間遇到特殊問題，只能電話聯系客服，無法即時得到幫助。

（三）重顧客入住效率，輕顧客居住體驗。智慧客房建設使顧客入住酒店效率大大提升，解決了顧客“來的方便”和“走的方便”的問題。顧客可以使用手機APP進行訂房、選房和退房，掃描身份證即可獲得入住房號和門鎖密碼。大部分智慧酒店退房時手機操作即可，無需排隊等候查房或辦理結賬手續，所有結賬程序均通過移動終端后臺處理。但數據統計顯示，仍有1/3以上顧客反饋智慧客房居住體驗較差。顧客對智能空調不停啟動和休眠、感應燈光“過度”靈敏、窗簾不停開啟和關閉感到厭倦和抵觸。部分客人甚至對此感到恐懼，大大降低了顧客的舒適感和安全感。顧客反饋顯示，在設備出現系統故障如燈光無故頻繁亮起、智能門鎖無法打開、上下電梯無法刷卡等問題時，顧客無計可施，只能“被迫”接受智能設備服務。部分智慧酒店客房使用智能恒溫凈水系統，顧客對水質安全產生質疑，認為不如礦泉水更讓人放心。同時，顧客對客房頻繁輸入密碼門鎖、系統中午12時自動斷電、智能設備操作繁復等體驗感較差。

（四）重信息收集與傳遞，輕顧客隱私安全。顧客信息收集和統計是智慧酒店建設中最重要的環節之一，顧客入住整個過程信息都會被酒店收集和統計。利用分析數據，酒店可以明確選擇客房銷售渠道、針對目標顧客進行宣傳、歸納顧客投訴要點、針對性對顧客提供服務項目等。酒店內部數據和信息的傳遞也更加方便和快捷。智慧酒店的自助式入住系統、會員查詢系統、查房系統、開票系統、智能樓宇系統及后臺管理系統等不勝枚舉，使顧客信息在酒店幾乎處于透明狀態。但是調查顯示，酒店各種“智慧”服務給部分顧客在心理上留下了較重的不安全感。辦理入住時身份證件拍照上傳、智能藍牙房卡開門等都讓客人感到隱私存在泄露風險。部分顧客還對“智慧”酒店信息保護能力存在質疑，認為如果門鎖系統等遭入侵會造成財產不安全甚至隱私泄露，更愿意入住傳統客房。

三、智慧客房建設建議

（一）智慧設施與智慧服務建設并重。相較于設備設施建設，酒店客房智慧服務建設更能滿足顧客核心訴求，提升顧客體驗。首先，智慧酒店應在手機APP上細化客房服務項目。如入住前6小時顧客可選擇迷你吧食品飲料種類與數量、枕頭及被子類型等;對于顧客關注的早餐時間及種類安排、查房結賬等可以設置短信提醒，亦可有限制地接受顧客預約，滿足顧客個性化服務需要。對入住期間的會客、洗衣、擦鞋等顧客需求，亦可讓客人直接在APP上填寫申請表或預約單，再由服務人員上門提供服務;其次，客房內紅外裝置與客房中心系統或服務人員移動終端相連，感應顧客在房間與否，使服務員避開顧客提供房間清潔服務，以減少打擾顧客情況的發生。

（二）兼顧顧客科技體驗與人情感知。智慧客房建設并不是簡單地由冰冷的設備代替人工服務，科技投入應更有溫度。因而酒店需要將人情關懷注入智能設備建設中。首先，簡化智能設備操作流程，完善設備使用說明。智能設備的建設應考慮所有目標住客的年齡、國籍、受教育程度等，制定簡捷可行的操作流程演示圖。其次，酒店應建設強有力的售后服務組，做好“售后”服務。一是培養專業的智能系統檢測和修復人才隊伍以應對智能設備的不作為;二是做好顧客一鍵式管家服務工作，在顧客入住關鍵節點給予貼心的提醒和幫助，以應對顧客個性化服務的需求。最后，針對更喜歡接受人工服務的顧客，酒店適當設立部分人員服務崗位，以補充智慧設備服務中的不便之處。

（三）有效利用智能，提升顧客居住體驗。智慧客房建設不僅使顧客來去更加方便，更應對顧客居住期間的體驗感知予以關注。首先，收集顧客居住反饋信息，對信息數據進行分析，了解顧客居住切實需求，并據此調整智慧設備運行狀態，將“決定權”交由顧客控制。如顧客通過操作屏選擇人工運行或設備自動運行，選擇自動運行項目和運行時間等;其次，對部分可能引起顧客質疑的設備設施或服務項目，酒店應做好簡要說明，提升顧客信任感;最后，調查顧客居住時的其他訴求，拓展附加服務項目，提升顧客居住體驗。如客房可配置小型衣物智能烘干設備，以應對顧客貼身衣物無法清洗的需求。在床單被罩上設置二維碼以備客人查詢酒店清洗日期。針對顧客對毛巾衛生和口杯等客用品的質疑，客房亦可配置紅外消毒設備或自潔設備，提升顧客衛生安全感知。

（四）加強顧客隱私安全保護與監控力度。隨著科技和信息化日益走入人們的生活，人們對隱私安全的需求上升到了新的高度。智慧客房建設和運行過程中一定更要注意對顧客隱私安全的保護。首先，酒店系統運行做到專人專崗，提醒服務人員對個人服務賬號和密碼予以保護。定期更新設備和系統運行密碼，與員工簽訂保密協議或對員工開展顧客隱私安全專項培訓。其次，對顧客身份證件掃描或拍攝等在系統中設定使用權限和時效。選擇更安全的門鎖系統如指紋識別、可視門禁等。最后，針對顧客提出的隱私質疑之處，要求服務員在對客服務時予以簡單解釋和說明，以消除顧客心理上存在的不安全感。此外，酒店應加強智能設備的檢測和系統管控，定時進行系統安全升級，防止被不法分子入侵和利用。

主要參考文獻：

[1]王琳.基于顧客體驗的智慧酒店產品設計[J].天津中德職業技術學院學報，2014（2）.

[2]駱王麗.智慧酒店建設中存在的問題與解決對策研究[J].酒店管理研究，2016（1）.