“九化九心”讓春運路更溫馨
——“情滿旅途”發源地創新服務再出發

文／邢路 趙翔

2019年春運期間，“情滿旅途”品牌的發源地—交運集團（青島）在總結數十年春運經驗的基礎上，結合交運“品牌集群”的打造，對“情滿旅途”品牌的內涵進行了再創新、再升級，推出了“九化九心”服務，為旅途增加更多的安全、溫馨和便利。

春運，從最初的走得了，到后來的走得平安，再到現在的走得溫馨，體現著時代的變遷，體現著國家的發展，更體現著人們生活的改變。

記者了解到，國家發展改革委等九部委等聯合發布的《關于全力做好2019年春運工作的意見》（發改運行〔2018〕1922 號）中明確指出，各級交通運輸部門要會同有關部門和單位繼續深入組織開展“情滿旅途”活動，動員廣大干部職工和從業人員以飽滿的熱情和高度的責任感投入到春運保障工作中，讓旅客切實感受到春運旅途的溫暖。要進一步深化青年志愿者服務春運“暖冬行動”和務工人員平安返鄉“暖流行動”，以更加人性化的服務舉措，不斷提升服務品質，增進人民群眾對春運服務的獲得感和認同感。

“情滿旅途”起源于青島長途汽車站

交運集團青島長途汽車站是“情滿旅途”的發源地。1995年7月11日，青島市公路客運公司（交運集團有限公司前身）在青島長途汽車站拉開了“情滿旅途連手大行動”的帷幕。經過20 余年的精心培育，“情滿旅途”的品牌內涵不斷深化，服務外延不斷擴展，服務內容不斷豐富，服務形式不斷創新，已經逐步成長為全國交通運輸行業的一面品牌旗幟。

春運的標志性事件出現在2014年。為了統一陸港、鐵港、空港、海港以及涉及春運各個環節的春運服務標準，打造中國春運統一的服務品牌，交通運輸部聯合公安部、國家安監總局、中華全國總工會、共青團中央等，把由交運集團（青島）的“情滿旅途”品牌確立為了全國春運活動主題，并將當年的春運“情滿旅途”活動的啟動儀式設置在青島長途汽車站，旨在把“情滿旅途”豐富的文化內涵、溫馨的服務內容和愛心的公益項目，在全國各大交通戰線上進行廣泛推廣。從此，中國春運有了自己的品牌—“情滿旅途”。此后，“情滿旅途”成為中國春運的常態化主題，一直沿用至今，已經整整六年的時間。

作為“情滿旅途”發源地和持有人，交運集團（青島）在2019年春運期間，延續、固化并創新“春運”服務內容，落實各項保障措施，創新提出并踐行“九化九心”特色服務，使得以“情滿旅途”和“溫馨巴士”等品牌為代表的“交運服務”深入人心。

特色服務走向標準化、制度化

春運期間，為了讓無親人陪伴的兒童能夠獨自、安全地乘坐長途汽車到達目的地，交運集團各長途汽車站繼續推出“郵寄兒童”服務；為遇到各種突發困難而旅途受阻的旅客提供資金幫助的“愛心基金”服務；為60歲以上老人提供免費送票上門的“秀熱線”服務；在一些熱點線路上為農民工開通“情滿旅途”春運直通車，讓他們在返鄉時也可以乘坐便捷、舒適的“專車”回家；為生活在敬老院的年滿75 周歲的老人，提供免費打車回家過團圓年的服務……

這些溫馨的服務在時間的打磨中愈發地成熟，交運集團還專門總結出了各項他各色服務的流程，甚至出臺了專門的文件，以實現其標準化、制度化的發展，伴隨著交運人的雷鋒精神代代相傳。

2019年春運，交運集團還創新推出了更多的服務內容。積極推進道路客運領域軍人優先出行，在購票、檢票等多個環節為軍人軍屬提供優先服務，現役軍人享受集團部分公車公營客運線路票價九折優惠。針對持有“交運信易卡”的市民，繼續提供客運、旅游、修理、保險、醫療、車輛租賃、新能源車輛充電、家裝等業務板塊的多項優惠政策，為打造誠信春運，構建誠信社會助力。

下圖: 乘坐春運“情滿旅途”返鄉直通車的旅客收到新年“福”字和吉祥物

服務延伸讓回家之路更溫馨

近年來，人們春運回家的方式變得更加多元化，高鐵、民航、私家車、網約車等出行方式讓人們的選擇更加從容，為此，交運集團也做出了積極改變，應對春運出現的新變化。

接駁民航，打開接送機市場，交運集團在西海岸新區推出了機場商務直通車，采用7 座舒適商務MPV，24小時電話預約，“全天候、門到門”的服務為旅客帶來更加高效、便捷、安全、溫馨的接送機體驗；保障路況，快速理賠春節期間依然“在線”，交運集團6 家快速理賠服務中心、13 家專業維修廠、24 小時待命的救援車輛，讓私家車主們享有“不打烊”的理賠、維修一站式服務；出租車也加入了春運服務大軍，為趕高鐵、民航的高校學子提供校門到車站、機場的直達接送服務，而且，今年還專門開通“溫暖專線”，特困、殘疾學子趕首班“鐵公機”可享受免費專車服務。

此外，為了保證行車安全，今年春運期間，交運集團推行了“第一響應人”和“守護員專座”。交運各長途汽車站在沒有乘務員的線路客車上，從乘車旅客中選出兩名代表作為“第一響應人”，如果行車途中有不理智的旅客與駕駛員發生爭吵甚至襲擊駕駛員，“第一響應人”會第一時間上前勸說甚至采取強制分離、報警等措施，維護車廂秩序，保障全體人員的生命財產安全，他們還將起到監督作用，勸阻駕駛員以及旅客的各種不文明不合規行為。同時，交運集團還在所屬4000 輛城區、城鄉溫馨巴士公交車上全面推廣“守護員專座”，號召有正義感和責任感的熱心市民擔任車廂守護員，為駕駛員一路保駕護航，合力化解車廂矛盾，守護全車人的生命安全。

一個個服務創新，體現了交運集團“情滿旅途”與時俱進的創新服務內涵，更好地滿足人們對春運出行的期待，對美好生活的追求。