現代公共管理中的服務價值探究

張寧蓉

從公共管理的具體行為方式上來說，可能是多種多樣的。 針對今天中國社會仍是一個發展中大國，資源相對缺乏，發展水平不高，政府有必要對各種不法行為，包括擾亂社會和市場秩序的各種行為依法嚴格管理。但隨著中國社會的轉型，政府的職能也在不斷發生變化，給公眾提供更多的公共產品和公共服務變得越來越重要。在這個過程中，政府的具體行為方式就需要發生根本的改變，要從管理和規制行為轉變為提供更好的服務，而公眾是否滿意就是衡量這種轉變是否實現的重要標志。

一、公共管理的本質決定公共管理價值取向

公共管理活動作為人類社會一種權威性的、有著廣泛影響的活動，具有豐富的價值內蘊，公共管理主體在實踐活動中會形成屬于這一部門的價值體系。必有一種帶統攝性、總體性的核心價值代表著價值體系的總方向和總特征，對于其它處于價值起著統率作用。公共管理價值取向的選擇一直影響著公共管理事物的走向，如果價值觀沒有跟上時代的步伐，沒有結合實際不斷改變，固步自封，只會阻礙著公共管理的實施。

上世紀末隨著治理理論的興起，公共管理的價值問題被持續激化在尋求核心定義的理論訴求下，公共價值的概念被提出。公共價值概念的提出，一方面是治理理論自身發展需要的結果;另一方面則是對社會變遷過程中變革傳統管理方式和進行政治重建的回應。本世紀的最初十年，公共價值的概念被歐美學者廣泛加以拓展，并最終形成了包括服務、結果和信任的有關的價值理念。近年來我國公共管理部門堅持以加強黨的執政能力建設和先進性建設為主線，創建“學習型、創新型、服務型”三型黨組織，著力提升干部隊伍的服務能力、服務效率和服務質量。通過一系列舉措，不斷實現公共管理的服務價值。在當代中國公共管理中，這種居于價值體系之核心地位的價值應是服務價值。這是由公共管理的本質決定的價值取向。

公共管理是以政府為核心的公共部門整合社會的各種力量，廣泛運用政治的、經濟的、管理的、法律的方法，強化政府的治理能力，提升政府績效和公共服務品質，從而實現公共的福利與公共利益。公共管理是對公共事務做出管理，以促進社會利益得到發展，其本質就是公共性，因為公共管理的公共性，要求在管理中堅持“以人為本”。同時，服務價值理念是建立在社會公共價值理念基礎之上的，社會主義的核心價值是“一切權力屬于人民”，因此公共管理的價值取向則必須以“服務”理念為主，即公共管理中的一切價值因素，都是建立在服務價值的中心之上。

二、公共管理服務價值的內涵

公共管理主體利用其所掌握的資源向社會提供服務，從服務價值的主體來看，公共管理服務價值是就是管理活動的服務化，一種以公職人員為主體所創造的價值，它以公職人員對服務的提供為載體、以民眾對公共服務需求的滿足為目標。

從服務價值的屬性來看，服務價值既是公職人員的一種精神狀態，表現為公職人員對服務價值的內心體認，即要求實現社會治理體系中的個體服務意識的普遍生成，使他們的行為合乎社會正義的標準，以形成服務的價值取向;又是公職人員的一種現實行為，表現為公職人員通過其行動對服務價值的價值創造。

公共管理服務價值的核心是服務，服務是價值實現的基礎和根本，如果沒有服務，價值就無從談起。公共管理的服務價值理念的本質在于服務導向和公民本位，會促使公共管理主體在運行和發展中遵循公民至上理念，回應公民需求，以實現公共利益為目標的新型治理模式即服務型社會治理模式的建立。

三、公共管理服務價值缺失的表現

公共管理服務價值缺失其表現形式多種多樣，可將其具體表現概括如下：一是公共管理主體的政治信念不堅定，面對公共管理活動中出現的困難左右搖擺不定，缺乏崇高的道德理想，未能形成正確的權力價值觀念。二是公共管理主體的“民本位”觀念“服務”意識淡薄，“官本位”和“權力本位”觀念頑固，“官氣”十足，公仆意識較為淡化，在公職崗位上不謀其政，不作為心態常見。三是服務能力較差。針對服務價值而言，作為公共管理者必須具有現實的服務行為。有些公共管理者不能有效吸納社會的利益訴求，使得公共部門服務和社會需求相脫節;有些公共管理者無法歸納分析各類利益訴求，和實質性相脫節，使得服務價值能力基礎嚴重缺失。四是服務價值評價體系中，因政府具備權威性，掌握資源具有話語權。即便民眾是社會服務主體，難以維持公民對服務價值的評價，造成公民的地位缺失。

四、公共管理中實現服務價值的路徑選擇

（一）公共管理者的服務行為實現由德行向責任義務行為轉變。在對主體行為進行評價時，德行是對行為的稱贊，屬于人道德的表面顯露。責任義務屬于一種不可選擇性、強制性行為，因迫于部分外在壓力，主體必須做出相應行為。責任義務與德行有本質區別。公共管理主體必須樹立服務供給觀念、確立服務使命感、直接承擔義務。公共管理者要扮演的角色是公共價值的追隨者和創造者、探索者，尋求和確定"怎樣的服務才是有價值的"。

（二）健全公共服務供給的體制機制。當前，我國以政府為主的公共部門或準公共部門在履行公共服務職責時，由于沒有形成可持續的財政支持體制，未建立規范的分工和問責機制，使得公共服務無法形成區域資源的公平、合理配置，嚴重影響了公共服務品質并制約了公共服務基本功能的有效發揮。

1.加強政府公共服務績效管理，強化各級政府和政府各部門的責任，創造良好的社會制度環境、文化氛圍，全力推進憲政建設，不斷完善法律體系，不斷提升民眾法治觀念。在理念上能夠確立服務價值核心地位，從制度角度上為確立核心地位提供強有力保障。

2.確立服務價值的評價機制。公共部門為社會各主體服務，社會民眾作為公共服務的享受者、接受者，在評價服務價值時應該承擔評價主體角色。民眾立足自身利益角度通過接受公共服務之后對服務價值進行評價。評價公共管理是否滿足自身需求和滿足程度如何，進而強化服務價值和機制建設形成公共服務價值的評價機制。

3.建立提升公共管理主體服務能力的培訓體系。構建系統性的教育培訓制度，構建公共職業技能培訓基礎能力體系，滿足實現高質量發展的人才需求。

（三）把建立動態的公共管理體系作為公共管理的方向。并非所有公共事務都必須政府出面，實際上有許多公共事務完全可以通過各種社會組織的形式來解決。在這個過程中，政府部門、企業和社會組織，大家處在一個公共治理的社會網絡當中，保持彼此間密切的聯系，不同的組織定位不同，發揮的作用也不相同，也隨著社會的變化而不斷調整，共同為社會的和諧進步發揮積極的作用。比如現在的社區業主委員會，是一個大家自我管理的形式。在這方面，政府應當根據不同的情況、不同的決策類型采用不同的決策機制，開拓不同群體公平表達其利益和價值傾向的渠道，并在有不同意見的時候，建立各方參與的民主決策機制，鼓勵公眾積極參與公共管理。

四、結語

公共管理從本質上說是為公眾利益服務的。公共部門最主要的是政府部門實現轉“管理”為“服務”，在公共服務的機制中貫穿公共服務的價值倫理道德，以公共服務精神和服務價值去促進公共服務基本功能的有效發揮，有利于緩解各種突出社會問題，。有利于公眾參與公共服務的管理與監督，有利于提高公共資源整體配置效率，有利于提高政府管理能力和國際競爭力。（作者單位：中共巫溪縣委黨校）