基于服務接觸點的智能旅游服務終端設計研究

許慧珍 徐洪軍

摘要：創建出新的旅游服務接觸點，解決游客與自然景觀的接觸沖突，進行智能旅游服務終端設計研究;運用服務接觸過程分析法，找出游客與自然景觀接觸的問題點，分析游客潛在需求，并依據完整服務產品的四要素，構建出旅游服務終端系統;構建出“硬件+軟件+APP”的設計模式與“互動交流、游客需求、游客個人信息、景區環境”四環節有機結合的完整服務終端系統。智能旅游服務終端，可以有效地解決游客與自然、人文景觀的接觸沖突，為游客提供新的旅游體驗感。

關鍵詞：服務接觸點;服務產品“四要素”;智能旅游服務終端

中圖分類號：J524文獻標識碼：A

文章編碼：1672—7053（2019）05—0150—02

Abstract ： To create a new contact point for tourism service， to solve the conflict between tourists and natural landscape， and to study the terminal design of smart tourism service. Using the service contact process analysis method to find out the problem points of tourists 'contact with the natural landscape， analyze the potential demand of tourists， and construct the tourism service terminal system based on the four elements of the complete service product.The design mode of "hardware+ software + APP" and the complete service terminal system of “interactive communication， tourist demand， tourist personal information， scenic environment"were established.Conclusion The intelligent tourism service terminal can effectively solve the conflict between tourists and the natural and cultural landscape， and provide tourists with a new sense of tourism experience.

Key Words ： Service contact point; Service products "four elements"; Itelligent Tourism Service terminal

旅游行業是傳統的服務性經濟，隨著智慧旅游產業的發展，各類解決交通、住宿、餐飲類的APP興起，產生了自助、自駕、親子、出境等旅游新方式。隨著出游方式轉變，游人直接與景區的接觸越來越多，游客在與景區接觸的過程中產生的不文明現象也越來越多，如2013年“丁錦昊到此一游”事件，故宮大銅缸刻字事件，引發了網友熱議，網絡信息時代進一步激化了受眾的“知情欲望”"，當事人個人信息也被曝光。丁錦昊為什么在旅游的過程中產生了這樣的行為？從設計思考者的角度出發，行為從來沒有對錯之分，行為總是有意義的2。如何有效地解決游人與自然和人文景觀之間的接觸沖突是我們需要去思考的。

1 旅游服務接觸點要素問題分析

首先，將旅游服務過程的接觸要素進行羅列分析B，能夠找到服務的問題，旅游服務過程中的接觸點主要包含交通、餐飲、住宿、門票、游樂、自然景觀。目前攜程、去哪兒網、阿里旅行等旅游app為交通、餐飲、住宿、門票、游樂設施等接觸點提供了有效的、便利的保障服務，但是作為游客旅游主要目標的自然景觀與人文景觀，目前可提供的服務僅是欣賞、遠觀，顯然不能滿足游客的需求，于是產生了例如埃及神廟等景點景觀屢被刻畫等不文明現象;其次，針對游客與自然、人文景觀接觸點的問題，運用服務設計思維，挖掘游客的潛在需求，并創造新的接觸點（智能旅游服務終端）與游客產生新的互動關系，可以有效的滿足游客.“留名”思想之類的服務接觸。

2 智能旅游服務終端設計研究

在旅游服務過程中，主要依據服務產品四要素概念，進行服務終端系統構建，顯性服務要素與游客互動交流對應，隱性服務要素與游客需求對應，產品要素與游客提供的需要“留名”的個人信息對應，環境要素與景區環境對應;智能旅游服務終端運用“硬件+軟件+APP”（5的設計模式與“互動交流、游客需求、游客個人信息、景區環境”四環節組成了完整的服務終端系統。

2.1 服務終端提供一個滿足游客需求的體驗平臺

2.1.1 游客需求分析

為什么旅游景點亂涂亂畫現象屢禁不止？現代游客的行為動機是什么？項目團隊圍繞問題運用問卷調查法、小組座談法、用戶行為觀察法回等進行調研，如圖1所示，大多游客認為在文物或景點留下印記是為了炫耀自己來過這里，讓后來者都知道“我”來過這里，這是現代社會中很明顯的一種“炫耀”目的;有些游客與古代文人一樣，認為無論到哪里旅行都想留下一些紀念的痕跡，這是很多人都會有的“紀念”目的;少量游客認為如果在文物或景點上留下自己的印記，就仿佛在此有了一席之地的感覺，這是一種明顯的“占有”欲望。游客“炫耀、紀念、占有”的潛在心理需求就是服務產品中的隱性服務要素。

2.1.2 “硬件+軟件+APP”相結合提供了一個滿足游客需求的體驗平臺

旅游服務終端是為游客在游玩地點創建的新交互接觸點。旅游服務終端運用“硬件+軟件+APP”相結合的方式為游客提供一個體驗的平臺，通過與游客互動交流，達到滿足游客“炫耀、紀念、占有”的需求。首先服務終端具有循環播放功能，游客在此平臺上留下的手印、筆跡、照片可在終端上循環播放分享給全景區旅客，滿足游客“炫耀”的心理需求;然后在終端平臺上游客留下的手印、筆跡以及照片，可合成游客自己的明信片，永久地存貯在服務終端產品系統里，為滿足游客“占有”的心理需求，游客隨時到游玩地點都可查閱;最后游客在終端平臺上設計的旅游明信片則會在預約時間點發送至游客郵箱，寄給未來某一天自己有紀念意義的日子，給游客以驚喜，從而滿足游客“紀念”的心理需求。

2.2 軟件技術能夠采集、分析、處理游客個人信息

智能服務終端是互聯網技術下的一種智能產品，不僅可以通過內置的按壓感應器感知游客在屏幕上留下的痕跡，經過智能采集分析將游客留下的手印、筆記、線條等個人信息顯示在LED屏上，并能將游客留下個人信息合成一張正常規格的明信片，進行定時發送。

2.3 “軟件+APP”相結合實現終端與游客互動交流

軟件與APP是不可分割的，軟件技術與APP操作流程的設計需要滿足用戶的使用需求，才能創造出有效、流暢的互動交流。

2.3.1 以手機端為樞紐的軟件系統，方便用戶操作

智能服務終端是一種互聯網環境下的智能產品，此類產品常常是跨越多個平臺的系統性產品。如圖2所示，智能服務終端系統主要包括云端、手機端與產品終端三個部分，其中云端起到存儲、計算、分析數據的功能;終端起到采集用戶數據與顯示功能，手機端起到連接用戶與終端平臺的樞紐功能，連接方式是用戶掃描二維碼，下載微信公眾號，進入微信頁面并用微信上傳自己的照片或個人信息至終端平臺，游客即可與終端進行交流互動。

旅游服務終端在交互界面上設計了中空的雙手框線圖，游客看到閃爍的框線，會下意識的靠近終端，游客無需刻意操作某個控制器，只需要將雙手放在框線內，終端會將感知的信息顯示在LED屏上，達到與服務終端進行自然有效的交流互動。

2.3.2 “留下您的專屬印記”APP設計

智能服務終端APP的主要功能是“留下您的專屬印記”，幫助游客留下自己的手印、照片以及“到此一游”的字跡等等，這些是游客易于理解、識別的事件，能讓游客第一時間感知確認。“留下您的專屬印記”的功能流程圖7中繪制了留下手印、留下字跡、上傳目的地圖片、發送郵箱與上傳云端五項操作任務與流程。如留下手印功能，游客將雙手放置于屏幕框線內，終端軟件會自動采集，采集過程中框線邊緣會進行閃光提示，采集成功屏幕會出現手紋圖像、采集不成功則需重新采集，同時終端提供了DIY色彩美化特效軟件，游客只需選擇滑動側邊色彩條，便可DIY設計自己滿意的手紋效果，滿意則按確認鍵，成功獲取手紋。此手紋圖像運用ZFM—70模塊的光學組件（如同照相機的拍照功能）為每個游客的手掌拍攝粗略的圖像，并經過系統軟件美化處理，不會影響游客的私人信息。

此外，要把流程圖的研究對象轉化成頁面。“留下您的專屬印記”的功能流程圖主要包括“留下手印”、“留下字跡”、“選擇目的地圖片”、‘“發送郵箱”、“上傳云端”五大用戶任務的頁面轉化與頁面美化。

2.4 硬件造型設計滿足景區環境需要

如圖3所示，服務終端的硬件造型語言提取了傳統飛檐的翹角形態、祥云的自由曲線與花窗的冰裂紋幾何元素符號，將其融合運用于終端頂蓋與支撐硬件造型中，使服務終端與自然風景相得益彰，形成新的人文景觀。此外為方便夜晚游客體驗操作，在功能上增加了燈光效果，在夜晚可散發出溫暖的燈光，為景區提供一道亮麗的風景。

3 結語

基于服務觸點的智能旅游服務終端，運用服務觸點設計思維，針對游客與景區接觸過程中的的不文明現象，不是從懲罰的角度限制游客，而是從游客的用戶需求分析入手，為游客提供一個滿足游客“炫耀、留念、占有”需求的接觸點，并運用服務產品“四要素”概念構建出完整的服務終端系統，一方面減少了游客旅游過程中的不文明現象，提升游客旅游體驗感，另一方面則為旅游景區增加了新的人文景觀。

本文系《2017年浙江省高職高專帶頭人資助項目》（項目編號：Y—0302—17—000—05—17）、《2017浙江機電職業技術學院信息化課程建設項目——機電產品設計IV（家電產品）》（項目編號：A—0151—17—374）。

參考文獻

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