北美商業改進局運作機制概述

【摘 要】 北美商業改進局是一個有著良好運作機制的組織，它擁有多元的消費者解決糾紛機制，包括汽車生產線程序機制和爭議解決中心機制，為消費者及時反應訴求和企業快速處理投訴搭建了良好平臺。同時，其廣告審議機制，對虛假廣告和欺詐消費者行為的遏制作用不容小覷。

【關鍵詞】 商業改進局 運作機制 廣告審議

一、引言

北美商業改進局（BBB）是一個在美國和加拿大商業界有著很大影響力的獨立組織，它致力于維護消費者合法權益和商品市場的良好運作。其所提供的產品和服務包括BBBOnline、BBB智慧捐贈聯盟、客戶評論及投訴以及評估企業等。此外，它的汽車生產工序機制、爭議處理中心機制以及廣告審議機制保障了它的高效運行，并且它所采用聲譽評價指標體系也值得許多組織機構去學習借鑒。這里我們重點介紹BBB的運作機制。

二、BBB的運作機制

（一） 汽車生產線程序機制（Auto-Line Program）

BBB于1978年建立了Auto-Line Program這一機制，它包括狹義上的非訴訟糾紛解決機制和仲裁，是在全國范圍內適、用以解決消費者與企業間糾紛的仲裁程序。BBB稱該機制是“國內最古老、最廣受尊重的自動保證糾紛解決程序”，也有越來越多的企業將其寫進了自己的產品合同、產品說明等的文件中。

Auto-Line Program在程序上包含談判、調解、模擬訴訟、仲裁聽證會、仲裁等，并以仲裁為核心。并且它有一個合理高效的運行機制。當消費者向BBB投訴后，BBB會對消費者的投訴進行審查并將這個投訴反饋給相應企業。收到投訴的企業可以直接給消費者提供一個解決方案，也可以把這個解決方案反饋給BBB。如果企業和消費者就這一方案不能達成一致，并且在經過BBB的調解之后仍然無法和解，那這一糾紛將進去仲裁程序。BBB所設立的仲裁程序具有很大的靈活性，在進行仲裁時，BBB會選擇一位受過專業訓練的自愿仲裁員收集材料并訂立仲裁日期，并且仲裁結果是具有“有條件的約束”性的。即該仲裁結果只對企業具有約束力，對消費者沒有約束力，換句話說，消費者完全可以不接受仲裁結果而去選擇其他法律途徑，但是企業必須接受這一結果。這種有條件約束性賦予了消費者極大的選擇權，廣受贊賞。

總之，Auto-Line Program是一個非常高效靈活的糾紛解決機制，它賦予了消費者很大的選擇權，是BBB解決消費者糾紛過程中不可或缺的機制。

（二） 爭議解決中心

除了 Auto-Line Program 之外，BBB還于 1992年建立了爭議解決中心，這也是其化解糾紛的一個重要機制。在雙方當事人都同意的情況下，法院可以將案件交給爭議解決中心處理，處理結果的效力等同于法院判決，具有國家強制約束力。在接到來自法院的委托案件后，爭議解決中心會組建三人制仲裁庭或由一人擔任仲裁員進行調解或仲裁。一般，如果是來自法院委托的案件，爭議解決中心不會收取調解費，只收取相應的仲裁費用，如果該案件并非來自法院委托，調解和仲裁都會收取費用。此外，爭議解決中心并非受理所有案件，它規定了許多不會受理的案件，包括家庭法律案件;涉及暴力及暴力威脅的案件;涉及礦業權或特許權使用費的案件;刑事案件;個人傷害案件。此外，BBB的爭議解決中心還與州法院合作建立了民事部門，以更有效的解決案件糾紛，這是BBB與公共部門合作的偉大嘗試。

（三） BBB的廣告審議機制

BBB設立的初衷本是管理廣告業的欺詐行為，而解決消費者糾紛，制作可信度報告和慈善機構問責等都是后來在實踐中逐漸完善的職能，因此，BBB的廣告審議機制可以說是其最原始最早建立的一個機制。在這一整套機制中，全國廣告部（NDA）這一部門扮演者核心角色。

NDA接受來自其他企業、消費者或社會團體等對某一企業的投訴案件，有時候案件也來自于NDA廣告市場監管機制。被投訴的企業可以選擇接受NDA的審議，也可以選擇拒絕，但是拒絕以后該案件會被提交到聯邦貿易委員會接受更嚴格的審查，所以大部分企業都會選擇接受NDA的審議。NDA在接收到這些案件后并不要求對企業進行調查，而是對當事人雙方提供的證據尤為重視，它會根據這些證據對企業廣告各方面進行技術測試和產品測試，以確定證據的可靠性和投訴是否屬實。并且NDA會堅持保密原則，如果該證據涉及到企業隱私機密，NDA會讓企業以保密方式將材料提交上來，以便其做出客觀公正的裁決。在收集到大量證據并做出大量測試后，NDA會根據這些證據向企業提出建議，它無權要求企業進行損害賠償，但是它提出的更改或修正廣告的建議一般都被企業接受。最后，NDA會出具審議結果，但是這一結果并不具有法律效力，企業可以選擇接受，但是企業也可以選擇其他諸如訴訟等法律途徑進行解決，由于NDA具有良好的信譽和專業靈活的廣告審議機制，這一審議結果往往被大多數企業所接受。

【參考文獻】

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作者簡介：許喜悅（1997—05月—17日） 女，漢族，河南商丘人，河南大學經濟學院，2016級本科生，研究方向：金融學。