顧客欺凌對酒店一線員工工作疏離感的影響機制
——自我損耗視角的分析

趙金金，劉 博

(淮北師范大學 歷史與社會學院，安徽 淮北 235000)

內容提要：作為服務交互中常見的負面行為，顧客欺凌對員工自我控制資源、心理資源以及工作熱情具有不可忽視的消極影響。本文以自我損耗為視角，構建了一個有調節的中介模型，探討顧客欺凌對酒店一線員工工作疏離感的影響及其內在機制。通過兩階段對19家高星級酒店中的522名一線員工進行追蹤調研，結合數據分析對研究假設進行實證，結果顯示：顧客欺凌對酒店一線員工工作疏離感具有顯著的正向影響，而自我損耗在其中發揮部分中介作用；內外控傾向對顧客欺凌與員工自我損耗之間的關系起到顯著的調節效應，并且內外控傾向對顧客欺凌與工作疏離感之間通過自我損耗的間接關系具有顯著調節作用。從新的理論視角詮釋顧客欺凌的負面效應，有利于厘清顧客欺凌影響酒店一線員工工作疏離感的內在機制和邊界條件，為酒店管理實踐提供更好的指導，進而實現酒店、員工和顧客互利共贏。

一、引言

顧客欺凌是服務交互當中，員工所感知到顧客對其不尊重、貶損等“低質量”人際對待，不僅對酒店經營和其他顧客服務體驗造成負面效應，也導致一線員工產生情緒衰竭、角色參與度下降等工作疏離感狀況。酒店服務交互是一個雙向的過程，服務結果由一線員工和顧客共同決定。但在管理實踐中，相較于對顧客的高度重視，酒店對一線員工的關懷較少，尤其是一線員工因顧客欺凌而導致的心理及行為反應很難被酒店正視。盡管顧客欺凌對員工工作態度和部分行為反應的影響已被研究驗證[1]，但相關研究沒能將工作疏離感這一心理狀態作為結果變量納入研究框架，也未涉及該影響發生的內在機制。鑒于此，本文以酒店一線員工為研究對象，檢驗顧客欺凌對其工作疏離感的作用機制和情境條件，以期為酒店維護客戶關系和保障人力資源管理提供理論依據。

根據資源保存理論，員工的心理資本和人格特質對其在職場中的情緒勞動策略選擇產生作用，而顧客欺凌所包含的言語攻擊、人格侮辱等“低質量”人際對待行為則往往致使員工消耗有限的心理資本去應對消極情緒和認知失調，由此所導致的自我損耗的狀態會進一步誘發工作疏離感[2]。實際上，工作疏離感所包含的無意義感、無力感等狀況正是個體心理資本被耗竭后放射出的一種意志活動、自我控制能力下降的心理狀態[3]，可見自我損耗作為員工心理資本惡化的狀態反應很可能充當顧客欺凌后置效應的中介變量。因此，基于自我損耗的視角探討顧客欺凌與工作疏離感之間的關系，有助于更系統地掌握其中作用機制。此外，探索影響顧客欺凌效應的情境因素也是顧客欺凌研究的重要方向。根據歸因傾向理論，內外控傾向作為人格特質因素是員工對職場中事件及其效應歸因的不同解釋，關注點在于個體將事件及結果歸結為內部或外部的心理驅動，對個體的心理過程具有重要影響。在遭受顧客欺凌時，內外控制傾向產生不同心理反應，由于內、外控者對控制點的歸因不同導致他們心理反應出現差異，表現為不同價值觀和人格特質，并引起不同作用和影響效應，進而調節顧客欺凌和自我損耗間的關系。外控者極少從自身找原因，而是將事件結果歸因于客觀因素并認為其努力付出也無濟于事，這必然引起抱怨情緒而消耗心理資本，導致自我損耗；內控者則是主要從自身找原因，從而降低顧客欺凌對其自我損耗的敏感度。故本文認為，除主效應研究之外還需同步檢驗酒店一線員工內外控制傾向在其中扮演的調節角色。

本文嘗試從自我損耗角度深入探索顧客欺凌對酒店一線員工工作疏離感的影響，彌補該領域研究的理論框架不完善問題，并引入內外控制傾向作為調節因素分析其對上述關系的作用，以期為酒店采取應對和干預措施提供針對性指導。

二、理論框架與研究假設

(一)顧客欺凌與工作疏離感

顧客欺凌與顧客抱怨存在本質差別，主要在于顧客抱怨往往能夠被員工所接受，而顧客欺凌則是員工無法忍受的辱虐行為，它是指員工在服務過程中所感知到顧客做出的言語暴力、羞辱和提出不合理要求等違反社會規范、消費秩序的行為，顧客欺凌對于員工而言還意味著人際互動不公平與服務工作失敗，是職場工作的常見壓力源[4]。Gong等(2014)指出，顧客欺凌包含四方面特征：(1)欺凌實施者和實施目標明確，主要表現是顧客在和一線員工低質量交互過程中違背社會規范、準則的行為；(2)顧客欺凌發生的根源在于顧客的主觀判斷；(3)通常具有惡劣態度、語言等表現形式，其強度較之身體暴力略低，但會導致員工情緒耗竭，損害身心健康；(4)顧客欺凌的產生受多重因素影響，其原因可能是顧客對服務環境不滿，亦或其人格特質等因素影響所導致[5]。已有研究顯示，顧客欺凌會對個人行為和工作態度產生極大的消極影響。Sliter等(2012)結合資源平衡理論提出，在遭遇顧客欺凌后，員工為防止心理資源進一步消耗會限制對顧客服務資源的使用，所引起的服務品質下降會損害員工的服務績效[6]。Skarlicki等(2008)則從道德公平視角驗證出顧客欺凌對一線員工服務績效的負向影響[7]。楊璟等(2017)實證得出，顧客欺凌行為會致使酒店一線人員生活滿意感降低并導致較高的離職傾向[8]。Baranik等(2017)證實，員工面對顧客欺凌時很可能會采取報復顧客或破壞服務傳遞的方式來消弭心中不快，此種心理情境會導致員工情緒耗竭進而對其離職傾向產生正向影響[9]。而作為員工離職傾向和服務績效降低重要預測指標的工作疏離感，往往是顧客欺凌情境下員工所認知到的職場環境與自我發展需求間差距所導致[10]。由此，本文將工作疏離感作為顧客欺凌的潛在結果變量做進一步探索。

作為一個整合概念，工作疏離感源于個體認識到工作無法滿足自我發展需要而產生的孤立無助、職場束縛感等心理反應，往往是其工作動機降低的前兆，具體表現為員工對工作的參與熱情不足，僅為追求外在報酬的工作態度，也是員工與職場工作情境分疏隔離的主觀心理體驗[11]。心理學領域對工作疏離感這一構念進行了清晰的界定，并劃分成個人疏離感和社會疏離感兩種要素，前者是指員工工作行為不能反映其真實自我以及員工與工作對立分離的心理狀態，在職場活動中喪失了意義的感知，而后者則體現了社會關系不能反映真實社會以及員工與他人疏遠、孤獨的心理狀態，據此，本研究也將其作為工作疏離感理論依據。工作疏離感產生機制是要遵循“外部壓力-心理感知(負性情緒反應)-工作疏離感”的邏輯模型，而導致外部壓力的重要因素就是顧客欺凌，在這種壓力情境下，顧客持續表現出的語言或非語言的敵意行為會導致互動雙方緊張的人際關系，并使員工深感空虛和無助，不僅使其感受到消極互動即社會疏離感，還使得員工對職場活動產生厭惡即個人疏離感[12]。因此，本研究提出以下假設：

H1a：顧客欺凌對酒店一線員工個人疏離感具有顯著的正向影響。

H1b：顧客欺凌對酒店一線員工社會疏離感具有顯著的正向影響。

(二)自我損耗的中介作用

自我損耗是個體自我控制資源、心理資源損耗過程中產生的一種執行功能受損的狀態，會導致從事意志活動意愿和能力的暫時降低。自我損耗有認知屬性，個體對工作的價值判斷、認知度以及對自己的認知判斷都對自我損耗產生深刻影響，而當個體處于自我損耗情境下則會導致其消極情緒上漲、信息處理能力減低，甚至引起職場偏離行為和阻抑行為等一系列不良后果[13]。結合自我控制資源模型可知，員工調控情緒、認知加工等都屬于自我控制活動的范疇，這類活動會消耗自我控制資源，并損害其后續進行自控任務的能力，產生自我損耗現象，而自我控制資源的減少又會導致個體工作產出下降[14]，換言之，自我損耗可能在職場因素刺激與個體消極行為關系中產生中介作用。自我損耗的研究主要聚焦于社會心理學、組織行為領域，Diestel等(2011)以服務業人員為樣本實證檢驗得到，在遭遇顧客欺凌等職場壓力情境下，員工還必須保持微笑來迎合顧客并控制內心的情緒波動，這會促使其產生自我損耗[15]；Righett等(2011)認為，在服務交互過程中面對顧客的挑釁、污蔑或歧視等，員工會感知到不公正待遇，對顧客互惠的期望也隨之破滅，這類負面的環境因素都會導致其心理認知結構失衡，消耗員工自我控制資源[16]。由此可知，顧客欺凌包含的語言詆毀和非理性行為正是員工自我控制資源損耗后所表現出的狀態，即自我損耗狀態所產生的原因。

自我損耗的產生意味著員工感知到人際互動中不公平或體驗到認知失調，繼而消極地評價其對職場環境的控制能力，對職業生涯的預期也更為悲觀。已有研究顯示，自我損耗是個體引發工作疏離感的潛在認知因素之一。Rivkin等(2015)指出，個體的自我控制資源總量恒定，當其處于自我損耗情況下會導致資源庫中能夠提取的自我控制資源隨之減少，進而引發工作疏離感等負面結果[17]。Trougakos等(2015)認為，自我控制資源的減少會消耗員工意志努力和心理資源，導致工作疏離感并降低其任務績效[18]。可見，一線員工在處于自我損耗狀態時，為調控思維和認知失調都會消耗自我控制資源，由此所導致的資源匱乏會正向影響其工作疏離感。具體表現為，自我損耗導致員工自我調控能力的降低，繼而出現認知偏差、自我否定，消極地評估自己對外部環境的控制能力，導致個人疏離感。此外，自我損耗會引起心理資源耗竭，這也是影響狀態性自我控制的決定性因素，進而阻礙員工人際信任的建立，最終導致社會疏離感。因此，本研究提出以下假設。

H2：顧客欺凌對酒店一線員工自我損耗具有顯著的正向影響。

H3a：自我損耗在顧客欺凌與酒店一線員工個人疏離感的關系中起中介作用。

H3b：自我損耗在顧客欺凌與酒店一線員工社會疏離感的關系中起中介作用。

(三)內外控傾向的調節作用

內外控傾向源自心理學中的個體歸因傾向理論。作為一種概化的期望，內外控傾向是個體對其行為和行為后果強化后所得的信念，聚焦于將行為后果歸結為內部或外部因素，內控傾向者與外控傾向者對行為后果歸因不同，致使他們對待事物的行為與態度截然不同，這也體現出不同的價值觀和人格特質。對于內控傾向者而言，其往往將事件的產生歸結為自身能力和屬性所導致，并相信通過努力能夠對事件的發展和結果加以預測或控制；外控傾向者則將事件的發生歸結為外部復雜的環境因素、運氣或是命運使然，并認為自身無法控制事件后果，即便努力也無濟于事[19]。作為顧客欺凌的受體，一線員工對于欺凌的認知程度和心理反應與其人格特質存在密切的關系，Martinko等(2003)認為，個體人格特質會對認知的處理過程產生影響，即內外控傾向的差異會導致不同個體在面對相同的情境因素時做出不同的認知處理方式，所導致的自我損耗程度有所區別，這也體現出內外控傾向對于顧客欺凌和自我損耗之間關系的調節作用[20]。具體而言，在遭受顧客欺凌時，外控傾向員工會過度地將服務失誤的原因歸結于顧客，認定結果無法受自身能力控制，繼而心理資源、自我控制資源被耗竭，故自我損耗程度更高。除了心理上的強烈變化外，員工實際工作狀態所受人格特質的調節作用也更為激烈，外控傾向員工對于顧客欺凌較高的敏感度必然導致抱怨情緒，并以消極的姿態應對心理壓力，表現為對工作認同和角色參與程度降低等個人疏離感反應。此外，外控傾向員工對于來自組織支持和幫助的感知匱乏，使其在工作情境中深感無助，由此所引起自我效能和人際信任的下降會導致社會疏離感的加深。內控傾向是一種穩定的人格特質，這類員工相信結果受自身能力和努力程度所控制，在面對顧客欺凌時往往采用建設性的適應方法，對于欺凌行為敏感度較低且自我控制資源消耗較低，其心理和工作狀態的負面反應也較小。因此，本研究提出以下假設。

H4a：內外控傾向調節顧客欺凌與酒店一線員工自我損耗的正向關系。員工外控傾向越強，顧客欺凌與自我損耗的正向關系越強。相反，員工內控傾向越強，這種正向關系越弱。

H4b：內外控傾向調節顧客欺凌與酒店一線員工個人疏離感和社會疏離感的正向關系。員工外控傾向越強，顧客欺凌與個人、社會疏離感的正向關系越強。相反，員工內控傾向越強，這種正向關系越弱。

此外，考慮到內外控傾向調節顧客欺凌與自我損耗間的關系，以及自我損耗在顧客欺凌與酒店一線員工工作疏離感關系中所具有的中介效應，故筆者認為內外控傾向調節自我損耗對顧客欺凌與工作疏離感之間關系的中介作用的強弱是符合邏輯的。如前文所述，外控傾向越強的員工，當遭受顧客欺凌時，其自我損耗程度更高，顧客欺凌對其工作疏離感的間接影響也會更強，對于內控傾向越強的員工而言，顧客欺凌與自我損耗的正向關系越弱，且顧客欺凌通過自我損耗對酒店一線員工工作疏離感影響的間接作用也被削弱。本研究構建一個被調節的中介模型來完善研究框架，故提出以下假設。

H5：內外控傾向調節自我損耗對顧客欺凌與酒店一線員工工作疏離感關系的中介作用。員工內控傾向越強，這種中介作用越弱，員工外控傾向越強，這種中介作用越強。

本文研究框架如圖1所示。

圖1 研究框架圖

三、研究設計

(一)樣本選擇

本研究的調查目標選擇了山東、安徽省共19家五星、四星級酒店的一線員工，如餐飲部、客房部、禮賓部和前廳部等直接從事服務交互的員工，在得到各酒店人力資源部門的允許下，采用分階段收集數據的方式進行調研，以控制同源偏差的潛在影響。兩階段間隔2個月，每階段開始時，人力資源部都為調研人員提供了被試員工名單，以便進行編碼匹配工作和現場調研的有序進行。第一階段測量了酒店員工的人口統計信息，以及在過去5個月中所遭受顧客欺凌的情況和自我損耗問卷數據，第二階段配套收集信息為內外控傾向、工作疏離感的問卷數據。調研過程共發放問卷917份，在剔除實習生、兼職員工填寫的問卷，以及漏答及帶有明顯規律性答案的無效問卷后保留有效問卷522份，有效回收率為56.9%。從樣本總體分布情況來看，被試員工的人口統計信息符合酒店業員工特征，樣本具有一定代表性。

(二)測量工具

本研究所借鑒量表均為國外成熟量表或經國內研究者翻譯編制的中文版量表。除人口統計信息問卷做特別說明外，其余問卷均采用李克特5點評分法，從1“非常不符合”到 5“非常符合”。

顧客欺凌：主要借鑒Shao等(2014)結合酒店服務交互情境所研發的顧客欺凌量表[21]，從言語欺凌與無禮要求兩方面共設計5個測量條目，包含“顧客把你當成出氣筒，隨意朝你發泄情緒”等，該量表Cronbach’s α系數為0.882。

工作疏離感：借鑒Nair等(2010)所研制的工作疏離感量表[22]，分為個人疏離感、社會疏離感兩維度共8個測量條目，包含“感覺日常工作是無聊的、令人厭煩的體驗 ”等，該量表Cronbach’s α系數為0.904。

自我損耗：借鑒Lin等(2015)所研制的自我損耗量表[23]，共設計出5個測量條目，包含“我感到筋疲力盡，注意力無法集中到工作上”等，該量表Cronbach’s α系數為0.850。

內外控傾向：借鑒Judge等(1998)所研制的內外控傾向量表[24]，從兩個維度設計8個測量條目來衡量員工的這一人格特質，包含“當制定計劃后，我堅信目標一定能實現”等，該量表Cronbach’s α系數為0.911。

四、數據分析和結果

(一)同源偏差檢驗

雖然在調研設計和數據收集過程對測量條目表達的科學性、保密性等方面做了工作，但考慮到各變量信息均由同一被試者提供，潛在的同源偏差問題有可能對研究結論造成影響，因此研究借助SPSS 21.0中的Harman單因子分析對所有條目做因子分析。結果表明，主成份分析所得特征值最大因子累積解釋方差為19.317%，遠低于50%的臨界，所以調研數據不存在顯著的同源偏差問題。

(二)變量效度分析

為保證調研量表的結構效度以及所測量各構念的區分效度，研究借助Mplus 7.0和最大似然估計法對各變量結構效度做驗證性因子分析，分析結果見表1，其中基本模型的擬合程度明顯優于其他嵌套模型，這證實包含五因素的基本模型具有較好的區分效度。

(三)相關性分析

表2顯示了各變量的平均值、標準差以及相關系數。由分析結果可知，顧客欺凌分別與自我損耗(r=0.34，p<0.01)、社會疏離感(r=0.55，p<0.01)以及個人疏離感(r=0.49，p<0.01)之間呈顯著正相關；自我損耗分別與社會疏離感(r=0.35，p<0.01)和個人疏離感(r=0.41，p<0.01)之間呈顯著正相關；內外控傾向與顧客欺凌(r=-0.27，p<0.01)之間呈顯著負相關，又分別與自我損耗(r=0.24，p<0.01)、社會疏離感(r=0.15，p<0.05)和個人疏離感(r=0.17，p<0.05)之間呈顯著正相關，相關性分析結果為驗證本研究假設提供了初步支持。

表1 驗證性因子分析結果

注：**表示p<0.01，*表示p<0.05，N=522，下同；C：顧客欺凌，I：內外控傾向，E:自我損耗，W1：社會疏離感，W2：個人疏離感。

表2 描述統計與相關分析

表3 中介作用模型數據擬合情況

(四)中介作用檢驗

本研究借助Mplus 7.0以及結構方程模型，依次構造部分中介模型、完全中介模型和無中介作用模型對上述假設做逐一檢驗，各項模型的數據擬合情況見表3。由分析結果可知，相比于其他兩個模型，部分中介作用模型的擬合程度更高，能更好地匹配本研究的樣本數據。

圖2 部分中介作用模型分析結果

為檢驗部分中介作用模型中各變量間關系，通過構建結構方程模型以進行深入分析，詳細結果見圖2。其中，顧客欺凌分別對自我損耗(β=0.40，p<0.01)、社會疏離感(β=0.44，p<0.01)以及個人疏離感(β=0.49，p<0.01)具有顯著正向影響，故假設H1a、H1b和H2均得到驗證；自我損耗分別對社會疏離感(β=0.17，p<0.01)以及個人疏離感(β=0.19，p<0.01)具有顯著正向影響，結合上述分析可證實自我損耗在顧客欺凌與工作疏離感間的中介作用。另外，本研究通過本研究采用Sobel分析以判定部分中介作用是否顯著，其檢驗公式如下：

其中，對于顧客欺凌與社會疏離感間的中介作用檢驗中，相關指標數據分別為x=0.40，y=0.17，Sx=0.020，Sy=0.016，經計算所得z值是0.00049，小于判定標準，即中介作用顯著；對于顧客欺凌與個人疏離感間的中介作用檢驗中，相關指標數據分別為x=0.40，y=0.19，Sx=0.020，Sy=0.016，經計算所得z值是0.00098，同樣小于判定標準，即中介作用顯著，因此假設H3a、H3b分別得到驗證。

(五)調節作用檢驗

為避免過往研究將調節作用和中介作用分步檢驗所造成的研究結論精確性和實用性不足等問題，本研究繼續構建結構方程模型，所得假設模型的擬合程度較高(χ2=572.545，TFI=0.922，CLI=0.959，RMSEA=0.069，SRMR=0.050)，并在此基礎上協同自我損耗的中介作用和內外控傾向的調節作用一并檢驗，分析結果見表4。其中，內外控傾向顯著調節顧客欺凌與社會疏離感、顧客欺凌與個人疏離感以及顧客欺凌與自我損耗之間關系，但內外控傾向不能顯著調節自我損耗與社會疏離感、自我損耗與個人疏離感之間的關系。

表4 調節作用結構方程模型分析結果

圖3 調節作用模型分析結果

圖4 內外控傾向調節效應示意圖

內外控傾向的調節作用模型分析結果及各變量間關系見圖3，其中內外控傾向對顧客欺凌與自我損耗(β=-0.11，p<0.05)之間的關系具有顯著調節作用，并且分別顯著調節顧客欺凌與社會疏離感(β=-0.10，p<0.05)、個人疏離感(β=-0.15，p<0.01)，故假設H4a、H4b得到支持。

為了更直觀地展現變量間的關系和調節變量效應，本研究借助Aiken等(1991)的研究方法繪制調節效應圖[25]，詳情見圖4。由圖4a可知，顧客欺凌對自我損耗具有正向影響，相較于內控傾向而言，外控傾向作用下的直線斜率更高，這表示當員工人格特質偏向于外控傾向時，顧客欺凌對自我損耗的正向影響越強，偏向于內控傾向則影響強度越弱。由圖4b、4c可知，相較于內控傾向而言，外控傾向作用下的直線斜率更高，即員工人格特質偏向于外控傾向時，顧客欺凌對社會疏離感、個人疏離感的正向影響越強，偏于內控傾向則影響強度越弱，故假設H4a、H4b再次得到支持。

在上述分析基礎上，本研究借鑒Edwards等(2007)所提出的通用路徑分析方法對以上假設進行深度檢驗[26]，分析結果見表5。其中，顧客欺凌對社會疏離感的間接作用為0.012，對個人疏離感的間接作用0.011，而bootstrap估計結果顯示在95%置信區間內排除0值，這表示當員工人格特質偏向于內控傾向時，自我損耗對于顧客欺凌與社會疏離感、個人疏離感關系中所起到的中介作用越弱，而當員工人格特質偏向于外控傾向時，這種中介作用越強，故假設H5得到驗證。此外，通過觀察兩組調節作用路徑的階段1數據(Δβ1=0.153，p<0.01，Δβ2=0.153，p<0.01)可知，顧客欺凌與內外控傾向的交互項會作用于自我損耗，進而影響員工的社會疏離感和個人疏離感，即假設H4a、H4b得到驗證。

表5 調節作用路徑分析結果

五、結果討論與啟示

(一)研究結論

研究結果顯示，酒店一線員工所感知到的顧客欺凌會顯著正向影響其工作疏離感，即顧客欺凌程度越高，引發員工社會疏離感和個人疏離感的可能性越高；自我損耗對于顧客欺凌與社會疏離感和個人疏離感的關系產生中介作用，即員工處于顧客欺凌情境中會消耗其心理資源、自我控制的資源，所表現出的自我損耗狀態會導致員工消極地評估自己對職場環境的控制能力，并且對未來的職業期望持悲觀態度，進而產生社會疏離感和個人疏離感；內外控傾向則分別調節了顧客欺凌與酒店一線員工自我損耗、社會疏離感和個人疏離感之間的正向關系，即員工人格特質偏向于內控傾向時這種正向關系越弱，偏向于外控傾向則上述關系越強。另外，內外控傾向調節了自我損耗在顧客欺凌與社會疏離感、個人疏離感之間的中介作用，即員工人格特質偏向于內控傾向時這種中介作用越弱，偏向于外控傾向則中介作用越強。

(二)理論啟示

第一，過往研究聚焦于情緒認知理論、情緒控制理論和情緒感染理論的基礎上詮釋顧客欺凌的影響效果，而本研究順應了社會交換理論與組織行為相結合的最新研究模式，并結合社會心理感知中的自我損耗視角來探索顧客欺凌對酒店一線員工工作疏離感的作用機制。該視角豐富了顧客欺凌的作用機制研究，延展了工作疏離感的研究范疇，同時也彌補了顧客欺凌研究理論框架不足，而對于旅游企業中的服務交互情境的開拓性研究，恰好與組織行為學界所提出的多樣化服務交互情境研究模式相呼應，也是對服務交互模式的有益補充。

第二，本研究將情緒事件理論和資源保存理論相結合，引入自我損耗作為中介變量，從酒店一線員工社會心理資源流動的視角來詮釋顧客欺凌對其工作疏離感的傳導機制，是對Grandey所提出的情緒勞動因果模型的補充，豐富了情緒勞動的理論研究體系[27]。一線員工在遭遇顧客欺凌時，需要持續消耗更多資源來進行認知和處理，導致意志活動能力和意愿下降，進而引起工作疏離感，這也為現實職場生活中引起員工非理性心理和行為反應的原因給予清晰解釋，研究結果不僅擴展了顧客欺凌的影響范圍，也進一步開拓了關于自我損耗前置因素的研究。

第三，過往研究雖證實顧客欺凌對員工行為所產生的消極效應，卻忽視人格特質因素對其作用機制的影響，本研究結合歸因傾向理論，提出顧客欺凌和酒店一線員工自我損耗、工作疏離感的理論解釋框架，揭示內外控傾向的調節效應以及該機制發揮作用的邊界要素，并延展了人格特質的研究范疇。以內外控傾向為線索，刻畫出顧客欺凌對酒店一線員工自我損耗、工作疏離感的差異化影響，此外還檢驗出內外控傾向對顧客欺凌、自我損耗和工作疏離感之間中介作用的調節作用，通過構建被調節的中介模型對內外控傾向所扮演調節變量產生的邊界作用條件進行了深入拓展。該研究結果是對目前關于顧客欺凌影響問題認知不足和理論局限的突破，有效拓展了社會心理學領域的人格特質研究，同樣是對組織行為領域所提倡的分析社會經濟發展、社會階級等因素作用的重要補充。

(三)實踐啟示

第一，酒店企業應意識到在服務交互過程中對顧客欺凌行為的隱忍和妥協，絕非實現最大化利益的良策，反而將一線員工置于“孤立無援”的情境當中，應采取有效措施抑制顧客欺凌發生。從顧客角度來說，酒店在追求顧客高滿意度的同時，通過改進服務規章、制度來約束顧客行為，并利用宣傳策略使顧客文明行為得到強化；從酒店本身角度來說，管理者可以從組織的理念、程序以及制度方面入手，深入貫徹“以人為本”的管理理念，采取人性化管理模式，避免過度強調“顧客至上”的服務理念，將員工和顧客置于平等位置，在尊重顧客需求的同時也照顧到員工的切身感受，以此營造和諧的消費文化與組織文化；從員工角度來說，除了基本業務素質訓練，酒店還需為一線員工安排應對顧客欺凌行為的專項培訓方案，使其掌握處理服務交互當中的不合理要求、語言攻擊等顧客欺凌行為的應對技巧，必要時可提供員工幫助計劃，使遭受顧客欺凌行為難以排解的員工緩解消極情緒和心理壓力。

第二，顧客欺凌會提升員工的認知負擔并消耗較多心理資源，因此酒店還需加強對員工社會心理環境的塑造。應對顧客欺凌程度和一線員工情緒反應進行監控，洞悉員工的真實想法，引導員工采取合理方式表達情緒的同時，更加關注于滿足員工社會心理需求，提高對員工的組織支持力度，滿足其對工作意義感、控制感和成就感的追求，有效彌補員工因應付顧客欺凌而導致的心理資源匱乏，避免員工因顧客欺凌所導致更高程度自我損耗，并通過多種途徑提高員工對于組織的情感依附，降低員工的工作疏離感。

第三，酒店要注重與工作績效相關聯的例如人格特質這類內隱因素，認識到內外控傾向對于組織管理的作用，通過塑造公正、公平、和諧的組織氛圍樹立并提倡正確的價值觀和成敗觀，扭轉部分一線員工不能正視工作問題的困境。此外，酒店在進行人員選拔時還需將員工人格特質作為衡量指標納入人力資源管理的范疇。人格特質受制于環境影響而非一成不變，所以酒店還應采取相應措施優化員工人格特質，例如結合員工的內外控傾向和崗位需要，開展心理培訓課程來調整其人格特質，使員工在服務交互時采取正確的歸因和恰當的處理方式，最終實現組織與員工雙贏的局面。

(四)研究局限與展望

研究過程仍存有一些局限有待后續研究繼續改進。第一，對于研究方法和研究工具的制定，主要是在借鑒國外成熟量表基礎上設計的調研量表。盡管該量表具有較高的信度和效度，但在我國文化情境中的適用性還值得商榷，因此后續研究可采取訪談法與實驗法相結合的方式優化量表結構，甚至嘗試開發本土文化情境下的量表對理論模型進行檢驗。第二，調研樣本雖然比較典型，但取樣范圍較狹窄，調研對象主要集中在高星級酒店，樣本代表性略顯不足。第三，本研究證實自我損耗在顧客欺凌與員工工作疏離感之間發揮部分中介作用，這也表明存在其他的中介機制有待挖掘，并且研究未涉及對被試人員自我控制資源消耗量變化趨勢的考量，而實際上，雖然自我控制資源被視為“通用”資源，但對其量化較難操縱，組織行為學界到目前也沒能找到好的方法，因此，這也是后續研究的重要方向。