臨床提升西藥房藥學服務質量的有效措施和臨床價值分析

楊許芬

[摘要] 目的 針對該院的西醫藥房服務提升工作進行研究，其中包括提升服務質量的具體措施和對其臨床應用價值進行分析。方法 在該院（2016年1月—2018年1月）期間，將2016—2017年度的西醫藥房工作的服務情況列為對比組，在此過程中進行普通藥房服務工作，將2017—2018年度的西醫藥房工作的服務情況列為觀察組，在此過程中進行提升藥房服務工作，對比提升服務前后，西醫藥房的工作能力、服務態度和患者對藥房工作的滿意度，以及藥房的出錯率。結果 觀察組西醫藥房的工作能力、服務態度和患者對藥房工作的滿意度，以及藥房的出錯率均要優于對比組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 針對醫院的西醫藥房服務提升工作措施，可以有效提高藥房的工作能力、服務態度和患者對藥房工作的滿意度，同時有效降低藥房的出錯率。

[關鍵詞] 西醫藥房；服務提升工作；具體措施；應用價值

[中圖分類號] R9 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）02（b）-0081-02

當前，由于醫院的發展越來越偏向綜合化，藥物的種類也越來越多，導致患者在用藥治療的過程中，存在越來越多的不合理用藥情況。不合理用藥產生的后果非常嚴重，會嚴重影響患者的身體康復和身心健康，甚至發生嚴重的后果[1]，因此，醫院在對患者進行用藥的過程中，要對其進行高度的重視，尤其是在藥房工作的過程中，應避免拿錯藥物等現象發生，為了能夠使患者得到更好的治療，就要對藥房的服務工作進行有效的整改，該文主要針對該院的西醫藥房服務提升工作進行研究，其中包括提升服務質量的具體措施和對其臨床應用價值進行分析。其中，研究報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在該院將2016—2017年度的西醫藥房工作的服務情況列為對比組，在此過程中進行普通藥房服務工作，將2017—2018年度的西醫藥房工作的服務情況列為觀察組，在此過程中進行提升藥房服務工作，對比提升服務前后，西醫藥房的工作能力、服務態度和患者對藥房工作的滿意度，以及藥房的出錯率。其中，藥學人員一共23名，年齡均值為（32.67±4.76）歲，藥學人員的性別比例為8：15（男：女），有1名藥學人員為研究生學歷，有16名藥學人員為本科學歷，有6名藥學人員為大專學歷。

1.2 方法

對比組的藥學人員進行的是醫院統一的藥房管理和服務工作。

觀察組的藥學人員實施西醫藥房服務工作的提升措施。

①提高藥學人員的專業素養：在招收工作人員的過程中，應當積極引入高素質人才，并且引入專業為藥學專業的藥學人員，并對工作人員進行定期的培訓，從而有效提高藥學人員的專業素養，另外，為了能夠使藥學人員的專業素養得到有效的提高，還應當對其進行相關醫學知識的培訓，使其在工作過程中，具有一定的判斷力，從而更好地對患者進行服務[2]。

②改善西醫藥房的工作環境：在提升西醫藥房服務質量的過程中，應當對西醫藥房的工作環境進行有效的改善，使藥房的工作環境保持干凈、整潔，并且完善藥房的硬件和軟件設施，將有關設備進行聯網，方便醫生傳送相關病患的用藥明細，以及方便藥房工作人員核實患者的信息，避免拿錯藥物[3]。

③對藥品的質量進行嚴格把關；在向患者提供藥物的過程中，要對藥品的質量進行嚴格把關，對藥品的供應商和供貨渠道進行嚴格審核，并對相關單據進行核查，確保藥品的質量，同時在存放藥品的時候，要嚴格按照存放制度，避免存在存放錯誤等現象發生[4]。

④對藥品的副作用和不良反應進行嚴格監控：為了能夠提高藥房對患者的服務質量，就要對藥品的副作用和不良反應進行嚴格監控，當患者在使用該藥物的過程中，應對其用法用量進行詳細說明，并對相關的不良反應和副作用加以說明，避免不合理用藥的現象發生，減少患者用藥過程中的不良反應[5-6]。

⑤加強對工作人員的管理：為了能夠提高藥房對患者的服務質量，就要加強對藥房工作人員的管理，禁止藥房工作人員在工作過程中閑聊、玩手機等，以防因為注意力不集中導致拿錯藥品的現象發生，同時完善工作人員的考核制度，使工作人員的責任感、專業素養得到提升[7]。

⑥建議醫院日后采用信息聯網技術：在提升西藥房藥學服務工作的過程中，可以利用信息聯網技術與該市各醫院的藥房進行聯網，通過利用信息聯網技術可以有效將患者的信息上傳，使各醫院在治療患者的過程中能夠清楚地了解到患者的用藥信息和過敏情況，同時通過信息聯網技術，可以盡快進行藥品之間的調動，避免存在缺藥現象發生。

1.3 觀察指標

對比提升服務前后，西醫藥房的工作能力、服務態度和患者對藥房工作的滿意度，以及藥房的出錯率。工作能力采用優秀、良好和有待提高進行評價，其中，工作能力、服務態度采用百分制進行評分，評分越高效果越好，90分以上為優秀，60分為及格。

1.4 統計方法

數據處理方法為應用SPSS 13.00統計學軟件，采用百分數和（x±s）進行統計，組間計數資料與計量資料用χ2檢驗和t檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 對比提升服務前后西醫藥房的工作能力

通過隨機采訪100例患者以后，患者對對比組的工作能力評價為：有23例患者認為西醫藥房的工作能力優秀，有41例患者認為西醫藥房的工作能力良好，剩下34名患者認為西醫藥房的工作能力有待提高，總的工作能力評分為（71.21±5.27）分；通過隨機采訪100例患者以后，患者對觀察組的工作能力評價為：有44例患者認為西醫藥房的工作能力優秀，有51例患者認為西醫藥房的工作能力良好，剩下5例患者認為西醫藥房的工作能力有待提高，總的工作能力評分為（91.35±5.34）分，差異有統計學意義（t=9.681，P=0.036）

2.2 對比提升服務前后患者對藥房工作的滿意度

通過隨機采訪100例患者以后，患者對對比組的工作態度和滿意度評分為（68.45±6.34）分；通過隨機采訪100名患者以后，患者對觀察組的工作態度和滿意度評分為（90.45±4.43）分（t=9.984，P=0.037）。

2.3 對比提升服務前后藥房的出錯率

通過隨機采訪100例患者以后，對比組的出錯率為17%（17/100），觀察組的出錯率為3%（3/100）（χ2=10.462，P=0.031）。

因此，觀察組西醫藥房的工作能力、服務態度和患者對藥房工作的滿意度，以及藥房的出錯率均要優于對比組（P<0.05）。

3 討論

目前，隨著我國醫學事業的不斷深化改革，醫學、醫療以及醫保都取得了重大的突破，尤其是十九大以來，國家藥品監督管理局出臺了一系列相關監管措施，不同提高了對藥品的監督管理，還使藥房的服務得到了有效的提高[7]。

過去，傳統的藥房服務主要以藥品調劑為工作重點，忽略了服務態度、服務質量以及安全用藥的重要性，現在隨著改革開放事業的不斷推進和發展，藥學服務也發生了明顯的變化，其工作重點也由原來的藥品調劑轉變為安全用藥。通過提升西藥房藥學的服務質量，能夠有效提高藥學人員的專業素養、改善西醫藥房的工作環境、對藥品的質量進行嚴格的把關、對藥品的副作用和不良反應進行嚴格監控、加強從業人員的工作能力等，使藥房服務態度的工作能力等得到有效的提高，并有效降低藥房的出錯率，使患者得到更加合理的治療，同時減輕患者不必要的支出，也降低了醫療浪費現象的發生[8-10]。

在該次研究，通過對比提升服務質量前后的效果，可以明顯發現通過提升西藥房藥學的服務質量以后，西醫藥房的工作能力、服務態度和患者對藥房工作的滿意度要高于沒有進行西藥房藥學的服務質量提升以前，通過藥房的出錯率也要比提升前低。

綜上所述，針對醫院的西醫藥房服務提升工作進行研究以后，可以有效提高藥房的工作能力、服務態度和患者對藥房工作的滿意度，同時有效降低藥房的出錯率，值得在臨床醫學的服務中推廣和應用。

[參考文獻]

[1] 李紅.提升西藥房藥學服務質量的方法及施行效果研究[J].臨床醫藥文獻電子雜志，2018，5（49）：173-174.

[2] 馬騰龍.臨床提升西藥房藥學服務質量的實踐研究[J].世界最新醫學信息文摘，2018，18（44）：204，206.

[3] 宋榕玲，廖思曉.臨床提升西藥房藥學服務質量的措施探討[J].中國衛生產業，2018，15（12）：74-75.

[4] 唐玲.臨床提升西藥房藥學服務質量的臨床實踐分析[J].海峽藥學，2017，29（8）：285-286.

[5] 陳海琴.提升西藥房藥學服務質量的方法及施行效果研究[J].影像研究與醫學應用，2017，1（7）：250-251.

[6] 龐力超，吳桂林，曾斯璐，等.臨床提升西藥房藥學服務質量的有效措施和臨床價值分析[J].首都食品與醫藥，2017，24（10）：18-19.

[7] 吳樹君.“品管圈”活動在提升門診西藥房藥學服務質量中的應用[J].中國衛生標準管理，2016，7（4）：121-122.

[8] 賈寶忠.臨床提升西藥房藥學服務質量的實踐研究[J].臨床醫藥文獻電子雜志，2015，2（31）：6540.

[9] 鄧婷.提升西藥房藥學服務質量的臨床實踐價值[J].臨床醫藥實踐，2017，26（8）：606-608.

[10] 湯萍.開展藥物咨詢對提高門診藥房藥學服務質量作用[J].心理醫生，2017，23（5）：23.

（收稿日期：2018-11-07）