重慶墜江公交：司機情緒智力引發的悲劇

盛雪竹

2018年10月28日，重慶萬州一輛公交車墜江。事故原因一經公布，立即引爆社會輿論。原因竟是由于公交車司機與乘客發生爭執互毆，乘客固然不該由于自己錯過站而對司機拳腳相向，但公交車司機在開車過程中，因為種種原因確實會碰到乘客辱罵或毆打，如何處理這類突發事故則是公交車司機必備的專業素養，而不是讓一整車的無辜群眾受到牽連。專家表示，如果公交車司機在開車過程中跟乘客還擊打架，那么就已經觸犯了刑法;如果公交車司機把車停下，再跟乘客打架，同樣涉嫌犯罪。

那么是什么導致了如此不理智的行為呢？用專業術語表述，即情緒智力。高飛等學者在“公交車司機情緒智力和情緒勞動與工作滿意度的關系”一文中研究發現，情緒智力高的公交車司機，其工作滿意度也越高，工作滿意度將直接影響對乘客的服務質量。情緒智力讓司機更有效地選擇和使用情緒管理策略，從而更好地服務于乘客。也就是說，當一個司機遭遇到乘客刁難、無理取鬧、甚至是拳腳相向的突發狀況時，情商高的司機會選擇好言相勸、忍耐、避免沖突、嚴重時會先停好車然后采取報警處理等等一系列安全措施，這類司機會將個人所受屈辱放在末位，將乘客的生命、利益放在首位。而情緒智力低的司機恰恰相反，他們會控制不住自己當下的情緒而忍不住向乘客反擊，從而釀成不可挽回的悲劇。

情緒智力指個體感知、評價、表達和管理情緒的能力，有助于個體持正性的工作態度，表現出良好的行為規范，獲得有益的結果。其實不僅是公交車司機這份職業，對科研機構的雇員、計算機行業從業人員、內科醫生以及警察等職業研究表明，情緒智力與工作滿意度呈正相關關系，即高情緒智力的員工，其工作滿意度也較高。情緒智力有助于員工產生更加積極的態度和行為，獲得較好的工作效果，使員工對所從事工作給予積極評價并獲得愉悅感，對需要和期望較易得到滿足，從而獲得較高的工作滿意度。在人際溝通需求越高的行業，情緒智力對工作滿意度的正向預測作用就越大，這可能與高情緒智力者能有效控制人際沖突、增加利他行為以及更好處理相關的壓力有關。陳猛等學者研究也發現，情緒智力還會影響到工作績效，工作績效不僅包括工作結果、行為，還包括你的工作能力、工作態度、對于工作的適應性。研究證明，更高水平的情緒智力與更高水平的工作績效呈積極關系。

那么，一個人的情緒智力會受到什么影響呢？首先，情緒智力與社會關系質量存在關聯。高情緒智力者具有更高的人際敏感性，能夠更好地處理人際交往中的問題，從而能夠保持更好的人際關系、獲得更多的社會支持。其次，情緒智力與個體心理健康狀況密切相關。更高的情緒智力與更高的樂觀水平、更高的工作生活質量、更高的心理健康水平、更低水平的抑郁、社會焦慮知覺、癥狀報告和心理社會壓力以及更少的不良生活習慣相關。再次，情緒智力與個體的壓力應對密切相關。在壓力情境中，情緒智力相關能力是一種重要的個人資源，有助于促進對壓力環境的挑戰性而非威脅性評價，引發主動而非逃避的應對策略，從而改善壓力應對過程，減輕工作與生活壓力。

也就是說，凡是在涉及社交、與人打交道的一些職業上，情緒智力越高的個體，其工作滿意度、工作能力、工作適應性也會越高，所收獲的成就相應也越大。所以鍛煉自己的情商是當下求職青年必需的一項準備，當代青年要能保持自己穩定積極的心理健康狀態，妥善處理人際關系，在面對壓力情境時應該主動尋求解決方式而不是正面沖突，如果能做到這些，工作績效也會不斷提升。

參考文獻：

高飛，趙蓉蓉，林婷婷，公交車司機情緒智力和情緒勞動與工作滿意度的關系，中國心理衛生雜志，2018，32（l）：72-77.

陳猛，卞冉，王麗娜，車宏生，林絢輝.情緒智力與工作績效的關系，心理科學進展，2012，20 （3）：412-423.