價值鏈視角下的郵政部門人工成本控制分析

張大海

摘 要：價值鏈理論認為企業的生產經營活動通過創造價值形成了一個相互聯系的整體，通過細分價值鏈環節可以有效控制生產成本。郵政部門的生產經營活動可以視為一個相互連接的動態發展的價值鏈，本文通過對政策制定、管理、生產、服務四個環節進行價值鏈分析，為進一步探索行之有效的人工成本控制路徑提供合理的借鑒和參考。

關鍵詞：價值鏈;郵政部門;人工成本控制

企業經營發展的最終目標是為是了實現企業效益的最大化。作為處于現代市場經濟發展形勢下的郵政部門，追求效益最大化的過程首先需要合理控制剛性的人工成本。哈佛大學商學院教授邁克爾·波特提出價值鏈的概念，每一個企業都是在設計、生產、銷售和發送其產品的過程中進行種種活動的集合體。這些互不相同但又相互關聯的生產經營活動，構成了一個創造價值的動態過程，即價值鏈。波特認為企業的生產經營活動通過創造價值形成了一個相互聯系的整體和價值鏈，通過細分價值鏈環節可以有效控制生產成本。

依照價值鏈理論，郵政部門的生產經營活動也可以看作是一個相互連接的、動態的、創造價值的價值鏈。在探尋郵政部門人工成本控制的方法時，對為企業創造價值的經營活動價值鏈進行探索分析應當能夠成為一種有效的解決途徑。

在價值鏈模型（圖1）中，郵政部門的主要經營活動細分為政策制定環節、管理環節、生產環節和服務環節四部分。四個部分是一個相互聯結、彼此銜接、逐次遞進的整體，并且通過生產經營形成了一個閉環鏈條，共存于一個價值鏈之中。其中，企業通過政策制定來指導和規范經營管理，科學規范的經營管理是安全有效生產的基本保障，多元化的生產是對外服務的基礎和根本，專一到位的服務為政策的完善提供反饋和支撐。郵政部門生產經營的四部分在價值鏈條中貫穿，每一部分既對企業效益產生直接的影響，同時又在一定程度上影響著人工成本控制，所以通過對郵政部門生產經營的四部分進行人工成本控制層面的探究分析，將會探索出行之有效的人工成本控制路徑。

一、優化方案，在政策制定環節對人工成本進行總體管控

郵政部門經營活動開展實施的前提就是政策方案的制定和宣貫。在政策制定方面，不僅包含著對經營活動的規劃和經營目標的謀劃，而且還蘊含著人工成本支出方面的相關內容，例如，郵政部門的經營規劃和勞動競賽方案包含著人工成本方面的激勵模塊，這些激勵模塊與人工成本控制息息相關。只有在政策制定環節上事前進行了人工成本控制的綜合考量，才能在價值鏈條中為人工成本控制提供基礎，從而實現人工成本可控的目標。

在政策制定方面的人工成本管控分為事前控制、事中控制和事后控制三個步驟。首先，在制定政策和出臺方案之前要進行專業準確的事前精益核算。專業的人工成本審計核算可以有效保證人工成本支出控制在較低水平，并且能夠及時發現政策方案的不足和缺陷，避免產生人工成本無法合理控制的問題;例如在出臺金融類業務人工成本分配方案之前，可以橫向分析當地金融市場競爭狀況、縱向對比同期人工成本分配方案，精打細算，以最小的支出創造最大的效益。

其次，在政策和方案研討過程中要進行人工成本的事中二次核算。政策方案研討能夠集思廣益，符合“頭腦風暴法”的基本要求。通過更多人的討論能夠形成更合理的依據，進一步壓縮人工成本不合理的耗費。

最后，在政策宣貫、落地實施的過程中必須進行事后控制。政策執行的過程中要積極收集人工成本支出的各種反饋意見，通過意見反饋再次對不合理的人工成本進行壓縮。政策方案只有經過實踐的檢驗才能體現其有效性和合理性，人工成本只有歷經實際支出才能發現控制得是否合理。在經歷了實踐的檢驗之后，政策方案中的人工成本控制才會更加趨于科學合理，人工成本控制的實際操作才會更加得心應手。

二、細化流程，在管理環節對人工成本進行預警監督

在價值鏈中，管理環節起著承上啟下的作用。郵政部門經營活動的管理既是在宏觀層面對生產經營大局的管理控制，又是在微觀層面對人工成本等方面的精細化管控，因此管理環節的人工成本控制需要對應管理部門的切實履責和積極作為。具體到郵政部門，主要涉及財務管理部門和人事管理部門;具體到管理工作，主要包含薪酬管理和績效考核兩個方面。

首先，要建立嚴格的薪酬管理機制。薪酬管理是控制人工成本最有效的辦法之一，建立嚴格的薪酬管理機制不僅可以直接管控人工成本，實施對標管理，而且還能實時監控到人工成本支出的顯著變化，防止人工成本超計劃列支。三門峽市郵政分公司根據所轄縣（市、區）分公司的年度人工成本下達計劃，制定了人工成本月度預警監控圖，通過實時監控人工成本月度列支情況，對到達預警線的單位及時提出預警建議，確保人工成本支出在既定計劃之內。因此，在保證薪酬管理機制科學準確的前提下，嚴格薪酬管理機制是必須且必要的。

其次，要制定科學的績效考核辦法。績效考核辦法是控制人工成本的有效手段。作為動態的人工成本管理手段，在實施績效考核時不僅要求考核辦法和考核結果的公平公開，還要求考核辦法科學化、差異化。科學合理的績效考核辦法有助于準確有效地控制人工成本，同時能極大地提升生產人員的工作積極性。

最后，要完善監督監管渠道。財務部門和人事部門作為人工成本的直接管理部門，不僅需要分工協作，共同管控好人工成本，而且還要加強相互之間的監督監管，確保人工成本控制專業化、透明化。

三、高效作業，在生產環節對人工成本進行精細化管控

在企業經營活動中，生產環節和管理環節是緊密相連的。郵政部門的生產環節較為復雜，不同生產部門的生產經營活動具有不同的管理方式，并通過差異化的作業方式呈現，例如，營業部門、分揀部門和轉運部門的作業方式和作業流程就截然不同，相應地在實際作業中的管理方式也存在很大差異。因此，價值鏈中生產環節的人工成本控制應當細分至日常普通的作業活動，由小到大、由少到多、由點到面，逐步實現人工成本管控的目標。

在實際生產過程中，首先，要合理安排作業時間和作業流程。科學合理的作業時間和作業流程能夠有效地節約工作時間。通過工作時間和工作流程的簡化在一定程度上能減少相應的工時和人力，實現人工成本縮減的目的。

其次，要積極運用現代化的操作工藝和技術手段提高工作效率。現代化的操作技術是提高工作效率和勞動生產率的有效保障，只有勞動生產率提高了，人事費用率才能逐步降低。

最后，要加強生產作業環節間的緊密配合。生產協作是企業團隊精神的基本要求，如果缺乏良好的生產協作，生產效率和工作質量直接受到影響，那么人工成本的耗費就不可避免，所以加強團隊配合和生產協作是控制人工成本的有效方法，也是實現郵政業務整體發展的重要途徑。

四、提升形象，通過改進服務質量間接降低人工成本

服務環節是郵政部門經營活動價值鏈的最后一環。準確高效的服務不僅能夠獲得客戶的信賴和認可，同時還能避免多次投訴和二次服務等問題，間接降低人工成本。作為服務行業，郵政部門面臨的客戶和問題都是未知的，而提供的服務則是一以貫之的，始終恪守“以客戶為中心”的原則能為企業長遠發展積累無形的財富。換言之，高標準服務產生的附加值則是人工成本的同步降低。

改變形象、提升服務要做到言行一致，以高效到位的服務創造最大價值。首先，在營業柜臺要提供始終如一的服務。營業柜臺是郵政提供服務的第一個窗口，以郵政營業為例，優質到位的服務一方面能夠贏取客戶對郵政品牌的信賴，積累客戶資源;另一方面則在一定程度上了避免了多次服務，有效節約了工作時間，人工成本相應得以壓縮。其次，在回訪客戶時要積極主動、準確宣介。回訪營銷時如果做到態度熱情、表述準確，那么相應的工時、支出和工作效率則會同步優化，在一定程度上也能實現人工成本的優化控制。由此可見，郵政部門軟實力的提升不僅能夠進一步提升企業形象，提升服務質量，而且也是一種無形的控制人工成本的有效方法。

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