前海人壽：全面升級客戶服務(wù)體系傳遞“有特色、有溫度、有影響”的服務(wù)

韓晉

2018年，前海人壽堅決貫徹中國銀保監(jiān)會關(guān)于服務(wù)實體經(jīng)濟、防控金融風(fēng)險、深化改革開放三大任務(wù)的政策要求，合規(guī)經(jīng)營能力和風(fēng)險管控水平得到穩(wěn)步提升，社會服務(wù)能力持續(xù)加強，在深耕主業(yè)的道路上邁出堅實步伐。

始終堅持以客戶為中心竭盡所能提升客戶體驗

前海人壽于2012年2月成立，總部位于深圳，是首家總部位于深圳前海蛇口自貿(mào)區(qū)的全國性創(chuàng)新型金融保險機構(gòu)，最新注冊資本為人民幣85億元。成立以來，前海人壽始終秉承“合規(guī)穩(wěn)健、專業(yè)創(chuàng)新”的經(jīng)營理念，堅持“拼搏進取、務(wù)實高效”和“前瞻所有、海納所需”的企業(yè)文化，以“為國人提供一流人壽保險服務(wù)，保障國人擁有體面而有尊嚴(yán)的生活”為使命，努力打造“服務(wù)一流、價值一流”的杰出保險品牌。歷經(jīng)幾年的扎實發(fā)展，公司業(yè)務(wù)持續(xù)、穩(wěn)健、快速增長，呈現(xiàn)出十足的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

前海人壽高度重視公司治理和內(nèi)控體系建設(shè)，建立和完善現(xiàn)代企業(yè)制度，規(guī)范股東大會、董事會和監(jiān)事會運作機制，并加強公司內(nèi)控制度體系建設(shè)，強化制度執(zhí)行力，堅持合規(guī)先行，不斷夯實發(fā)展基礎(chǔ)，構(gòu)建全面風(fēng)險管理體系，不斷提高內(nèi)控管理水平，建立了財務(wù)、運營、印章等集中管理體系以及標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的流程控制體系，防范經(jīng)營風(fēng)險，確保公司合規(guī)高效運營、健康穩(wěn)健發(fā)展。

前海人壽始終堅持以客戶為中心，不斷進行產(chǎn)品創(chuàng)新，設(shè)計開發(fā)出一系列極富競爭力的個人保險產(chǎn)品和團體保險產(chǎn)品，全方位覆蓋客戶的身故保障、疾病醫(yī)療、少兒教育、養(yǎng)老規(guī)劃、財富保值增值等需求，形成了以客戶需求、市場需求為導(dǎo)向的保險產(chǎn)品體系。

前海人壽竭盡所能，不斷提升客戶體驗。建立了普惠服務(wù)、增值服務(wù)、客戶服務(wù)體驗實體店、客戶服務(wù)節(jié)、“大健康、大養(yǎng)老”服務(wù)社區(qū)的“五位一體”的客戶服務(wù)體系;根據(jù)客戶個性化需求，為客戶提供量身定做的客戶服務(wù)。

公司秉持“人才永遠(yuǎn)是無價之寶”的管理理念，高度重視人才的吸納與培養(yǎng)，建立了多元的人才培養(yǎng)機制，為人才提供業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的發(fā)展支持和有競爭力的事業(yè)前景。公司切實踐行企業(yè)社會責(zé)任，積極參與公益慈善活動，傳播“感恩社會、服務(wù)社會、回饋社會”的公益文化。

全面升級客戶服務(wù)體系主題系列活動貫穿全年

客戶活動是前海人壽客戶服務(wù)體系里的一部分，前海人壽經(jīng)過7年的探索，逐漸實現(xiàn)從“保險服務(wù)的提供者”向“客戶的保險服務(wù)管家”的轉(zhuǎn)變。未來，前海人壽將通過打造產(chǎn)品、服務(wù)、養(yǎng)老、醫(yī)療、科技等系統(tǒng)化運營的生態(tài)體系，進一步提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)，提升保險價值。

為提升客戶服務(wù)體驗，助力公司業(yè)務(wù)發(fā)展，前海人壽推出“前海服務(wù)·從心出發(fā)”2019年度主題系列活動。該活動分為“新起點·同心同行”VIP觀影活動、“馨服務(wù)·關(guān)愛始終”第4屆客戶服務(wù)節(jié)活動、“心感恩·為愛到達”感恩季活動三大系列，貫穿全年，以精彩的活動、貼心的呵護給客戶帶來全新的服務(wù)體驗。

2019年，公司將以做好客戶的“服務(wù)管家”為目標(biāo)，全面升級服務(wù)體系，拓展服務(wù)寬度，提升服務(wù)價值，為客戶提供“有特色、有溫度、有影響”的服務(wù)。

春季是“寒假季”也是“跨年季”，是放下所有學(xué)習(xí)、工作重?fù)?dān)享受生活的季節(jié)。前海人壽帶領(lǐng)客戶“玩轉(zhuǎn)春季”，“新起點·同心同行”VIP觀影系列活動在1-3月份舉行。公司各地的分支機構(gòu)與當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)影院合作，邀請當(dāng)?shù)豓IP客戶及其家屬觀看熱門高票房電影，目前共在43個城市舉辦了69場觀影活動，吸引超過萬名VIP客戶參與。

春季活動結(jié)束后，前海人壽2019年度主題系列活動將進入“活力夏季”，“馨服務(wù)·關(guān)愛始終”第四屆客戶服務(wù)節(jié)將于5-8月舉辦。跟往年一脈相承，本屆客服節(jié)將以精彩的線上開幕式拉開序幕，線下活動以親子活動為主線。本屆客服節(jié)新增“服務(wù)篇”，旨在進一步提升客戶服務(wù)體驗。公司將安排專人對客戶進行回訪，與客戶深入交流，了解客戶需求和建議。另外，前海人壽還將在客服節(jié)期間推出各類專屬保險產(chǎn)品，為客戶提供更優(yōu)惠的產(chǎn)品政策和更完善的保險保障。

金秋十月，是中秋團圓的季節(jié)，是歡聚感恩的季節(jié)。前海人壽將于10-12月推出“心感恩·為愛到達”感恩季系列活動，邀請客戶以“陪伴、表達”為主線，以“心感恩·為愛到達”為主題進行創(chuàng)作，創(chuàng)作形式可以是攝影、小視頻制作、故事、書信等，表達客戶對Ta的感恩。前海人壽將組織評審團，評選出情感真摯的作品進行展示，傳播愛與責(zé)任。

打造“保障、醫(yī)養(yǎng)、出行”服務(wù)體系做好客戶的服務(wù)管家

前海人壽始終堅持以客戶為中心，不斷深化創(chuàng)新服務(wù)，這不僅體現(xiàn)在客戶服務(wù)活動中，更體現(xiàn)在前海人壽日益壯大的保險服務(wù)體系。經(jīng)過7年的發(fā)展，前海人壽除了向客戶提供基礎(chǔ)的保險保障服務(wù)以外，還建立涵蓋養(yǎng)老、國內(nèi)醫(yī)療、海外醫(yī)療、貴賓出行的全方位保險服務(wù)體系。

在基礎(chǔ)保險保障服務(wù)方面，前海人壽注重保險信息化技術(shù)創(chuàng)新與運用，改變了傳統(tǒng)通過紙質(zhì)單證作業(yè)的方式，客戶可通過手機線上辦理業(yè)務(wù)，大幅簡化操作流程。得益于技術(shù)創(chuàng)新，前海人壽在2018年創(chuàng)下9分鐘完成理賠結(jié)算的紀(jì)錄。

前海人壽積極布局養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，打造集“生活服務(wù)、健康管理、學(xué)習(xí)娛樂、卓越理財、候鳥養(yǎng)老”于一體的高品質(zhì)生活家園，助力客戶解決養(yǎng)老難題，緩解人口老齡化壓力。公司投資興建的首家養(yǎng)老機構(gòu)——深圳幸福之家已在2018年開業(yè)運營。

在醫(yī)療服務(wù)方面，前海人壽正在廣東、廣西、陜西等多個省份及地區(qū)投資建設(shè)醫(yī)院、門診部、健康管理中心和綜合老年公寓，打造“保險+醫(yī)院”“保險+養(yǎng)老”的特色醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)。目前，為幫助客戶解決就醫(yī)難題，前海人壽整合國內(nèi)外一流健康管理資源，為客戶及其家人提供國內(nèi)就醫(yī)綠色通道服務(wù)，海外二次診療和海外就醫(yī)服務(wù)。目前，前海人壽已整合國內(nèi)133個城市的534家三級甲等醫(yī)院，為客戶提供預(yù)約就醫(yī)、陪診、取藥送藥、安排住院、復(fù)查提醒、提供專業(yè)就醫(yī)意見等服務(wù);已與美國、德國、日本、新加坡、韓國等國家的60多家醫(yī)療機構(gòu)展開合作，為客戶提供預(yù)約就診、申請醫(yī)療申請函、辦理醫(yī)療簽證、翻譯陪診等全球醫(yī)療服務(wù)。此外，前海人壽還與國內(nèi)接近40家機場展開合作，為客戶提供貴賓出行服務(wù)。

前海人壽客戶服務(wù)部相關(guān)人士對記者表示：“隨著客戶服務(wù)體系的日益完善，保險公司已不僅是保險保障服務(wù)的提供者。前海人壽已可以為客戶提供涵蓋保險、醫(yī)療、養(yǎng)老、出行的全方位保險服務(wù)，成為客戶服務(wù)管家。我們將繼續(xù)加強客戶服務(wù)工作，為客戶提供有特色、有溫度、有影響的服務(wù)。”

深耕主業(yè)步伐堅實穩(wěn)健爭創(chuàng)一流保險民族品牌

2018年，前海人壽堅決貫徹中國銀保監(jiān)會關(guān)于服務(wù)實體經(jīng)濟、防控金融風(fēng)險、深化改革開放三大任務(wù)的政策要求，合規(guī)經(jīng)營能力和風(fēng)險管控水平得到穩(wěn)步提升，社會服務(wù)能力持續(xù)加強，在深耕主業(yè)的道路上邁出堅實步伐。公司保險業(yè)務(wù)收入、利潤、償付能力充足率等主要經(jīng)營指標(biāo)持續(xù)向好，在2018年中國企業(yè)500強中排名第326位，同時位列廣東民營企業(yè)100強第13名，廣東服務(wù)業(yè)100強第16名。

展望未來，前海人壽將珍惜歷史機遇，不斷學(xué)習(xí)和探索國內(nèi)外先進的創(chuàng)新發(fā)展路徑和經(jīng)營管理模式，充分發(fā)揮保險功能作用，挖掘保險金融創(chuàng)新需求，努力走出一條適合當(dāng)前市場環(huán)境、滿足國計民生需要的保險企業(yè)發(fā)展道路。公司將始終如一地堅持為客戶、為員工、為股東、為社會創(chuàng)造價值的核心理念，服務(wù)民生需求，服務(wù)實體經(jīng)濟，認(rèn)真履行社會責(zé)任，為民眾、為社會提供一流產(chǎn)品與服務(wù)，努力塑造杰出的保險民族品牌，為“中國夢”的實現(xiàn)貢獻積極力量。