呼叫客服呼來了一個新產業

一、“老赫”呼叫中心落戶牡丹江地區的發展歷程

牡丹江晨輝人力資源有限責任公司總部位于牡丹江市西安區。目前，該公司在重慶市、牡丹江市、穆棱市設立了3個分公司，是攜程旅行網在中國東北和西南地區唯一指定的服務外包企業。該公司呼叫中心總面積15259平方米、呼叫坐席2045個、員工1631人、累計訂單處理數量7826萬次。

2016年初，穆棱市委、市政府抓住攜程旅行網擬在東北地區布局呼叫中心的契機，與“老赫”（牡丹江晨輝人力資源有限責任公司董事長赫明輝）一道組成專業招商團隊赴攜程旅行網上海總部洽談項目對接落地有關事宜，共同推進攜程旅行網穆棱呼叫中心項目落地。2017年，為了攜程旅行網東北客服中心項目落戶牡丹江，牡丹江市委、市政府將位于主城區繁華地段的市交通局辦公樓免費提供給“老赫”使用。該項目從簽訂合作協議到正式運營僅僅用了3個月時間。

“老赫”公司呼叫客服本地化發展對牡丹江地區經濟社會發展產生了領創效應：

——破解了人口凈流出問題。呼叫客服是一個有利于聚集人口、優化人口結構的新產業。“老赫”呼叫客服業務落戶家鄉，為牡丹江市和穆棱市吸引了近千人就業創業。

——吸引了青年返鄉就業創業。攜程旅行網穆棱呼叫中心近三年吸收18-30歲、中專以上學歷青年員工497人，大專以上學歷215人。

——拉動了當地消費增長。無論在穆棱市還是在牡丹江市，呼叫中心周邊餐飲外賣、出租車、咖啡館、K歌廳、影院都成了青年員工們消費的首選。與此同時教育培訓、帶薪休假、旅游休閑、房地產業也得到了有效拉動。

二、“老赫”呼叫客服中心本地化發展的成因分析

（一）聚焦產業發展變化趨勢，抓住了呼叫中心產業空間轉移的“天時”。據了解，江蘇省揚州市承接上海、南京等一線城市的產業轉移，十年間呼叫坐席發展到了3萬個。北上廣深一線城市在未來幾年內至少有5萬坐席計劃向外轉移。“老赫”就是抓住了這一戰略機遇期，使呼叫客服產業在家鄉夢想成真。

（二）充分挖掘發展潛力，重視把資源稟賦條件轉化為支撐呼叫中心產業發展的“地利”。第一，牡丹江地區信息技術條件有力支撐了呼叫中心產業發展。牡丹江市通過14條10G光纜上行中繼接入國家骨干網、省骨干網，形成了空中有衛星、地面有微波、地下有光纜的立體式骨干傳輸網絡。第二，普通話資源優勢滿足了呼叫中心產業的發展需要。客戶反映穆棱、牡丹江呼叫中心客服語音純正、親切感人。第三，地區人口紅利持續溢出增強了呼叫中心產業的發展動力。牡丹江地區勞動年齡人口富集（15-64歲人口占人口總量的75.9%），仍處于人口紅利期。第四，黨政機關資產有效盤活滿足了呼叫中心產業發展的輕資產要求。牡丹江市委市政府、穆棱市委市政府通過調劑黨政機關辦公資產方式，以“零租金”政策優惠，幫助“老赫”把呼叫中心項目落戶牡丹江地區。第五，優越的氣候條件和優秀的地域文化成為促進呼叫中心產業持續健康發展的獨特優勢。牡丹江四季分明，牡丹江人熱情大方、光明磊落、忠誠事業，成為了吸引青年人才的“殺手锏”。

（三）順應多方意愿，促成了呼叫中心產業發展的“人和”。第一，“老赫”身上有新時代企業家創新精神。他以真情實感栓心留人，用優厚的福利待遇激發青年員工熱情，形成了凝心聚力的企業文化。第二，攜程旅行網謀求有利于自我發展的戰略布局。為了克服一線城市人力成本上漲、坐席離職率高、呼叫服務出現糾紛等困難，他們逐步將客服中心從一線城市向二三線乃至四線城市轉移。第三，地方領導干部主動作為、勇于擔當。他們在招商引資過程中，盯住機遇不放松，把握機會鍥而不舍，遇到問題反復溝通，把不可能落地的項目變成了可能。第四，青年返鄉就業創業意愿強烈。

三、“老赫”呼叫客服本地化發展的經驗啟示

（一）新時代龍江企業家是推動新經濟業態發展的重要因素。“老赫”的企業家精神體現在解放思想、搶抓機遇、主動作為上，他在企業、政府、社會三方合作共贏上扮演了重要角色，成為了項目落地的重要推手。這恰恰是新時代龍江企業家精神的閃光點和成就事業、干成事業的魅力所在。

（二）聚焦戰略投資者投資互利共贏是項目落地的關鍵所在。攜程旅行網為了保持良好業績，增強語音客服核心競爭力，在東北地區布局語音呼叫中心。“老赫”正是抓住了這個重大機遇，通過優化人力資源配置，為攜程旅行網降低人力成本、穩定呼叫崗位青年人才、提高呼叫客服質量作出了貢獻，實現了雙方合作互利共贏。

（三）地方黨委政府踐行“舍得”理念是招商引資的成功秘訣。牡丹江市委、市政府算了5本“明白賬”：一是涵養稅源的“經濟賬”。如果“老赫”的業務外包項目落戶牡丹江，每百人能夠為當地創造200萬元的稅收。二是促進高質量發展的“政治賬”。牡丹江市委、市政府把“老赫”的呼叫中心產業作為轉方式、調結構，促進產業優化升級的重要抓手，為發展服務外包產業探路試水。三是穩就業的“民生賬”。按照預期發展2萬坐席，就有能力吸引6萬人入職語音呼叫產業。而且隨著這一產業的規模化發展，還能夠促進城市的住房、商貿、教育、醫療衛生等水平提升，帶動周邊餐飲、住宿、交通、娛樂、休閑、健身等生活服務業的發展。四是實現綠色發展的“生態賬”。呼叫中心產業屬于低污染性產業，對周邊的生態旅游資源建設能夠起到積極的推動作用，有利于綠色發展。五是聚集各類青年就業創業的“人才賬”。人才是促進區域經濟繁榮的核心要素。

（四）保姆式服務的營商環境是促成“老赫”事業持續發展的基本保障。優化營商環境，不是冠冕堂皇的政策條文，而是細化在衣食住行上的具體優惠，讓企業家有安全感和成就感，讓青年員工有幸福感和獲得感。攜程旅行網上海總部的有關負責人，每次與牡丹江地方領導溝通、協商、決定合作事項時，都感到東北人的熱情大方和擔當作為。“老赫”也表示，有這么好的環境，別人讓我走我也不走。

四、我省發展呼叫中心產業的政策建議

呼叫中心產業是適合我省發展的朝陽產業。“老赫”呼叫客服本地化發展經驗也可以在全省復制推廣。為此，提出如下政策建議：

第一，抓住新時代東北全面振興全方位振興的戰略機遇，打造華語世界的語音呼叫基地。這是一個人口實現凈流入的現代化服務業。我省具有30至50萬呼叫坐席的發展空間，吸納100萬青年落戶龍江是可行的，要舉全省之力打造華語世界的語音呼叫基地。

第二，推動語音客服業務向高端業態延伸，培養高端服務業的增長點。我省應該采取多角度的方法，將標準化語音資源資本化、資產化和產品化方式進行戰略資本性儲存，把東北標準普通話轉化為賺錢的可持續、綠色、高端發展的資本，形成具有地域特征、具有成長性的新業態。

第三，加大政策支持力度，助推“老赫”呼叫產業做大做強。“老赫”的呼叫產業在全省仍然具有重要的高質量發展的潛力與空間，建議省委、省政府送給該企業實實在在的政策支持，讓牡丹江晨輝人力資源有限責任公司成為這一領域的龍頭，以商招商，把“呼叫產業”在我省做大做強。

（執筆：劉日平、李清君、杜希秀、張民、戴貴璽）