培訓版“犯罪現場勘查”

Shannon Tipton

你知道這個操練程序：公司里發生了某個情況——有個情況正在發生改變，或者有個問題需要解決，這就要求培訓部門創建一個培訓計劃，以便使一切變得正常起來。

就像警察在辦案時一樣，如果不知道嫌疑人犯下的是什么罪行，他們就無法實施勘查。同樣，如果不知道問題的真實性質，我們就無法解決問題。

我們該戴上夏洛克·福爾摩斯的獵鹿帽，進入角色了。從哪里開始呢？大多數培訓專業人士都會舉起手來說：“培訓需求分析（TNA）。”從這一點開始，他們是正確的。但是，當我們從不正確的角度來觀察TNA時，就會出現問題。

要想確定企業的問題根源，需要學習與發展部的專業人員利用“犯罪現場勘查（CSI）”的思維模式，帶上工具，發揮觀察技能，拿出尋根問底的心態，準備勘查。

是的，需要勘查。你正在從“培訓需求分析”轉變為“培訓需求勘查”。下面是勘查的步驟：

第1步：找到證人

是誰遇到了麻煩？銷售人員？信息技術員？客服人員？你需要接觸這個問題所觸及的每個人，了解這個問題如何影響業務和員工手頭的工作。在某項培訓中，員工們遇到的哪些問題還沒有被囊括其中？

發現有關問題信息的唯一方法就是采訪證人，并確定其動機。如果人們因某種原因不去表現自己或者刻意“低調”，培訓人員就要找到其中的真實原因：是缺乏技能、缺少知識還是沒有動力？問題是過程造成的還是技術造成的？詢問證人，找出答案。

第2步：收集數據

數據，數據，還是數據！客服問題？挖掘客戶服務調查數據和呼叫中心錄音資料。員工敬業度問題？去人力資源部門，找到員工滿意度調查數據或候選人退出面試的數據。銷售收入不足？分析“銷售跟蹤系統”中的銷售數據并查看輔導反饋表。安全事故有所增加？查看《職業安全與衛生條例》（OSHA）日志或安全檢查報告。你要了解，數據越多越好。不進行X光檢查，醫生是不做手術的；沒有數據調查，培訓管理者也不應該實施培訓計劃。

第3步：發揮觀察技巧

觀察、看、聽，親臨“犯罪現場”。客服問題？也許真正的問題是：電話壞了，計算機總是崩潰，或者是一臺從未正常運行的設備。銷售問題？一起行動起來，在被許可的情況下為銷售會議錄像，在成交時記筆記，通過檢查實際情況來審核當前的銷售流程。實際上，舒適地坐在辦公室里無法確定問題所在。

第4步：報告發現的情況

這是勘查過程中最困難的部分。你可能不得不告訴領導，“嫌疑人”并不是他們所認為的那個人。在客服問題中，問題可能也不是員工造成的，可能是由于員工被迫使用有缺陷或陳舊的設備造成的。

你在報告自己發現的情況時，請記住斯波克（Spock）的一句話：“一旦你排除了不可能性，剩下的一切，無論有多么不可能，都一定是真相。”通常，領導者不希望聽到有人說他們的結論不正確。因此，要想說服他們，就取決于你以及你獲得的數據了。

跟領導談話難度很大嗎？有時難度是很大的。在解釋一個問題時，告訴領導者他們可能出錯了，這需要極大的勇氣。大多數人都沒有勇氣去和領導爭論，即使他能提供所有確鑿的證據。

身為培訓部的業務伙伴，工作起來是有困難的，而且時常需要和上級進行艱難的對話。如果沒有背后的數據提供支持，這些對話就無法開展。因此，戴上你的CSI徽章，拿起筆記本電腦、平板電腦和相機，開始改進調查技能吧！相信我，有些人會感謝你，他們不必自始至終坐在那里應付一門多余的培訓課程了。你對自己的感覺會更好，因為你是一名業務伙伴，而不僅僅是另一張培訓訂單接受者。

文章來源于美國《Training》雜志，由美國《Training》雜志中國唯一合作伙伴Leadin Group獨家供稿。