用戶導向，人力資源管理的未來

丁威

有人說在中國電商打敗實體是因為低廉的價格，也有人說在中國實體敗給電商是因為高昂的房租，但細心研究就會發現，如果中國實體真的輸給電商一個回合，那么主要原因既不是價格也不是房租，而是深入骨髓的用戶導向。

是的，電商從誕生之日起就已經將用戶導向深入骨髓了，而實體還在自我欣賞與自我滿足中尋找慰藉，電商圍繞客戶需求做店鋪設計、商品詳情，唯一的標準是點擊率，如果點擊率存在問題就立即優化甚至推倒原來的設計重做。如此高度圍繞客戶喜好考慮的商業模式沒有理由不取得快速發展。

反觀線下，在開店之初乃至開店之后究竟圍繞用戶喜好做了什么。

多么值得深思。

那么對于企業來說，人力資源管理好與壞的根本問題又在哪里？是不是也在用戶導向上出了問題？

用戶導向的組織建設

組織的核心是團隊，團隊的核心是人才，人才對于人力資源部門來說就是用戶，你做的事情沒有怎么考慮用戶的喜好、需求和痛點，用戶是不會為此買單的。

那么組織架構怎么做到用戶導向？在這分享一點著名的互聯網服裝品牌韓都衣舍在這方面的摸索。在韓都衣舍，組織架構是以員工為導向去設計的，是自下而上并非自上而下，它是由員工自由搭配組合成一個個3人小組，3人小組中1人負責市場推廣和產品運營，1人負責產品開發和圖片設計，1人負責生產協調和庫存管理。3人小組依據運營能力可以負責一個產品也可以負責一個品牌多個產品，小組獨立核算，在企業設定的規則內自主運營并自負盈虧。發展好的小組將有機會成為集團旗下的子公司，小組成員甚至擁有股份，發展不好的小組依據末位淘汰規則被拆分、打散，組合成新的小組或者淘汰出局。

在這一體系下，財務、人資等部門全部成為服務型機構，依據3人小組的需求進行精準的服務支持，對于韓都衣舍的人力資源部門來說，3人業務小組就是用戶，而人力資源工作的方向并不是來自老板，而是全部來自于各個3人小組所提出的需求。

綜上，毋庸置疑，韓都衣舍的企業增長和快速發展的核心動力就是這種3人小組模式，也可以理解為它的人力資源體系已成為企業發展的核心驅動力。

用戶導向的服務支持

這是典型的管理思維，強調漏洞要堵，而從未想過漏洞可能是堵不住的，其實需要疏通。

以考勤為例，不得不承認，考勤困擾了絕大多數企業并且充滿爭議。有的企業非常注重考勤的合規，要求上下班必須準時打卡，工作中外出也要事先請假并準時打卡。有的企業覺得考勤太嚴沒必要，你去和員工糾纏上下班打卡，員工也會和你糾纏加班必須要發加班費，搞來搞去只在內耗。

這里不得不提一個APP，叫做釘釘，相信很多企業都在使用，釘釘在考勤這一問題上有它非常獨到的解決方案，員工打卡可以直接在自己的手機上進行，并且企業根據業務需求可以設置多個打卡地點，員工只要抵達這些地點周邊掏出手機就可以即時打卡，有事請假可以從手機直接發起請假單，非常便捷。

對于容易健忘的人，釘釘還有上下班打卡提醒功能，就像鬧鐘一樣，在你忘記打卡的時候準時提醒你，多么細致的用戶導向設計。對企業來說，當上下班打卡變成移動互聯網時代一個拿著手機就可以輕松快速完成事情的時候，考勤的合規其實已經水到渠成了。

用戶導向的體系構建

人力資源體系對于企業來說必不可少，這是個標準化的問題，企業需要一些固定的標準來定義各種行為是否合規，但在中國絕大多數傳統企業沒有意識到用戶導向才是企業人力資源體系構建的核心思路。

筆者認為，好員工不是管出來的，而是服務出來的。

我曾經看到過一些杰出的大型外企未經翻譯的原版制度，令我有著深刻印象，那些制度看上去不像制度，更像是一本操作手冊，是的，像是一部精密機器的操作手冊。其中印象最深的是我在8年前看過的一本著名的《員工手冊》，那本《員工手冊》來自全球著名的以品質著稱的酒店集團——四季酒店集團。

在《員工手冊》的第一部分詳細介紹了四季酒店的歷史、文化、發展及對員工如何關注（并非對住店客戶如何關注）；第二部分則非常細致地描述了加入四季酒店后你將擁有的權益，它是以用戶為導向告訴你在工作上你將得到哪些部門和人員的支持，你擁有哪些資源，怎樣快速領取和順利使用這些資源，在工作中遇到不同領域問題的時候去尋求哪些人的幫助，如何通過標準的流程和手續獲得幫助；第三部分向你介紹了你即刻享有的福利，以及隨著你的工齡增長或做出特定貢獻后可以獲得的福利，這些福利如何領取、怎樣使用，以及是否惠及你的家人、朋友等，在使用福利過程中遇到問題時如何尋求幫助和解決，誰可以在哪些場合下幫助到你，都有著非常詳細和明確的說明。

當時的我在讀完后，充滿驚訝和欽佩，可以說通過這本《員工手冊》我可以真實地體驗在四季酒店工作和即將進入的生活狀態，并為此充滿期待。

這就是用戶的期待，企業人力資源部門真正應該關注的事情。

筆者認為，電商顛覆了傳統零售，演變出新零售，只因為電商在用戶導向上做得相對深入和精準，所以新零售和傳統零售最大的不同可能是客戶導向的深度不同。

脫離用戶導向的人力資源管理將來是否會被顛覆不得而知，但有一點是可以肯定的，好的東西自然由用戶決定，市場給了每個參與者準入的機會，而用戶給了每個參與者生存壯大的資源，我們以感恩的心態面對市場，以敬畏的心態面對用戶。

作者 泓弈（上海）貿易有限公司 董事 副總經理