談酒店客房安全管理

趙晗妤

一、酒店客房安全管理的重要意義

（一）酒店客房安全是服務質量的基本要素

客房安全管理是指保障賓客和員工人身財產安全不受威脅而采取的措施和手段，客房是每天24小時連續營業的，因此酒店客房安全管理工作不同于其他部門，其具有格外的重要意義。酒店行業的首要任務是保證消費者的正當權益不受侵犯，通常人們對自己的安全問題格外重視，客房安全是影響賓客選擇入住酒店的重要因素。處理安全隱患事故是酒店經營管理工作中的重中之重，它貫穿于酒店的方方面面，酒店經營者、管理者、服務人員必須要抓好安全工作，認識到安全管理工作的重要性，加強安全管理知識教育，共同承擔保障顧客權益不受侵犯的責任。

（二）酒店客房安全關乎酒店的經營效益

酒店中可能會出現偷竊、火災、疾病傳染等安全問題，如果一家酒店對這些問題進行了有效的控制和預防，那么這些問題的出現不僅不會給客人帶來恐慌，而且還會使客人產生極大的安全感，這樣一來，顧客便會對此酒店作出滿意的評價，顧客的忠誠度和美譽度便會因此提高。酒店為顧客提供安全的住店環境，滿足顧客最基本的需求，能夠在酒店行業市場上站穩腳跟，增強競爭力，樹立良好的酒店形象。

從經營管理方面出發，酒店必須增強安全意識，保障入住人員的所有人身財產安全。酒店有責任與義務去確保顧客服務安全，控制和消除不必要的安全隱患，如果未能保證消費者最基本的安全需求，那么酒店可能會面臨被投訴、承擔法律責任的問題，這將會大大減少酒店的經營效益。

（三）保障酒店客房安全是酒店承擔社會責任的體現

酒店樹立良好的安全意識，是酒店響應社會、履行責任的表現。對于酒店行業來講，安全工作是一個酒店生存和發展的根本基石，如果沒有安全，酒店就不可能為客人提供優質的服務和產品。酒店開展安全宣傳工作都是基于良好的社會責任感，酒店必須杜絕安全隱患問題的出現。酒店是滿足消費者基本需求，為消費者提供優質服務與產品的集合，它關乎人民群眾的安全利益，關乎社會的穩定與發展。保障消費者基本安全需求，是酒店義不容辭的責任。

二、酒店客房安全管理案例分析

近年來，酒店發生許多安全隱患問題，受到人們的廣泛關注。例如：在2016年2月，某酒店集團旗下某酒店發生盜竊案件，客房工作人員未核實信息，未按流程操作，便為一名自稱“忘帶房卡”年輕男子打開客房門，從而導致原住房客人大量現金被盜取。在此次事件中，值得注意的是，這名陌生男子事先知道原住房客人的信息，說明酒店可能存在客人信息泄露的問題。對此，酒店有著不可推卸的責任。除此之外，酒店稱從一樓大堂進入二樓及以上的客房區，只能通過電梯，且需在電梯內驗證房卡才能使用。但實際上任何人都可以通過樓梯自由往返多個樓層，而且酒店也缺乏安保人員。

此外，2018年8月25日凌晨，黑龍江省哈爾濱市松北區太陽島景區北龍溫泉休閑酒店發生火災事故，截至2018年8月26日14時，已造成20人死亡。原因是酒店在設計上不符合消防安全要求，據多名住客反映，酒店內部結構復雜，布局混亂，客房與廚房距離較近，而且這個酒店沒有明確的疏散指引標識，濃煙彌漫時漆黑一片，無法辨別逃生方向。

這兩起案件十分具有代表性，從中可以發現，這些酒店安全管理上存在嚴重問題。酒店安全管理上的漏洞，會對客人的人身和財產安全都帶來很大的威脅，而且也會對酒店的形象產生一定的負面影響。

三、酒店客房安全管理中存在的問題

（一）設施設備方面

酒店客房實施設備的選擇不僅要符合酒店的星級水準，而且還要滿足顧客的安全需求。在一些較低星級的酒店中，經常會出現設施設備老化嚴重的問題，維修保養工作不到位，檢查管理控制疏忽。例如：浴室水供應出現問題時，可能會燙傷或凍傷客人;線路老化可能會引起火災，導致酒店和客人遭受巨大損失、面臨生命危險。硬件設施設備采用不合理，在客房內部材料方面，比如窗簾、家具等采用的是易燃材料，容易引發火災，易燃材料燃燒速度快，且容易產生有毒氣體;地板和樓梯太滑或過道、樓梯口等燈光灰暗，可能會導致客人摔傷。低樓層客房門、窗戶設計不合理，不能從房間內部反鎖，這可能加大盜竊、搶劫等不安定因素發生的可能性。

（二）服務質量方面

服務不規范可能會導致安全隱患問題，如客房工作人員未經允許私自拿走客人物品;酒店工作人員缺乏消防和防范意識，對于突發事件不能及時解決與處理;酒店食品安全未達指定標準，可能會導致賓客食物中毒等;酒店是一個客流量大且人員復雜的場所，酒店沒有采取科學有效的消毒防護措施，可能會引發傳染病，同時客房清潔工作不到位，也會引發疾病傳播等問題;房卡鑰匙管理不嚴，使一些社會犯罪分子有機可乘，他們利用高科技手段進行作案，且熟悉酒店信息，可使管理人員放松警惕，最終會造成酒店與客人財產損失;泄露個人信息等現象司空見慣。

（三）安全保衛方面

消防器材如消防栓、報警器、自動噴淋系統等消防設施設備不齊全;客房內沒有禁止臥床吸煙的標識，緊急疏散通道圖寥寥無幾;安全通道里并未安裝監控攝像頭，任何人都可通過消防通道可自由出入，外來人員登記管理制度不完善;對于攜帶某些客人的易燃易爆物品，未及時發現并處理;在酒店裝修與改造期間，沒有進行警示或安全標識的準備，可能會導致酒店賓客意外受傷。

（四）其他方面

賓客防范意識不強，客人隨身攜帶貴重物品及現金，引起偷盜分子注意，導致錢財損失嚴重。酒店配備的設施及服務未達到客人的滿意程度，以及酒店處理方式欠佳，也會引起賓客的不滿，產生矛盾。酒店是一個人員復雜的地方，來自于不同國家的人由于信仰社會制度不同，也會產生不必要的糾紛與沖突。

四、酒店客房安全管理采取措施

（一）酒店設施設備管理，做好安全工作

酒店客房部加強與工程部的密切聯系和合作，及時監督安全事故發生的可能性，檢測控制酒店安全生產動態，減少不安全因素發生的可能性。走廊樓梯等地方監控設施要齊全，客房內要有友情提示、緊急疏散通道圖、禁止臥床吸煙標識等，對客人進行安全的引導。客房內設施采用不易燃材料，降低火災發生可能性。客房內部安裝安全報警系統，及時避免和減少隱患帶來的傷害。引進先進的安全防范設施設備，酒店可以選擇較好防火性能并帶有電子門鎖系統的客房門，因為一些不法分子可以利用反貓眼窺探鏡來監視客房內部情況，所以建議酒店取消貓眼，減少安全隱患。

（二）建立健全各項完善的安全管理體系，并真正貫徹落實

酒店應完善各項安全管理規章制度，建立健全入住客人來訪登記制度、巡邏制度和安全檢查制度。對于忘記房卡鑰匙的客人，一定要認真進行核實。加強客房鑰匙的監管，酒店中可能會混入一些不良分子，所以客房人員要對入住客人的情況信息進行保密，不要對外透露，防止為不法分子所用。對于一些可疑情況，要及時向上級報告，不給不法分子留下可乘之機。要細心保管樓層通用鑰匙，不可以隨意轉借他人，特殊情況要進行及時檢查與報告，確保入住客人人身財產安全。

（三）加強安全教育培訓工作，提高員工安全意識

新員工入職時，要進行員工培訓，要求員工熟練掌握基本的安全知識，提高員工對安全工作的重視，增強員工的安全生產意識，防止安全事故隱患發生。對酒店工作人員進行嚴格的篩選，防止一些圖謀不軌的人進入酒店員工內部。經常性地對酒店員工進行安全培訓教育，增強員工的安全意識，使每名員工都能正確地處理和應對特殊緊急情況。對于社會上一些安全隱患問題，要吸取經驗總結教訓，努力打造出高質量的團隊。客房部工作人員要認真進行安全檢查，消除安全隱患，確保入住人員的安全。

（作者單位：鞍山師范學院）