談酒店客房安全管理

趙晗妤

一、酒店客房安全管理的重要意義

（一）酒店客房安全是服務(wù)質(zhì)量的基本要素

客房安全管理是指保障賓客和員工人身財產(chǎn)安全不受威脅而采取的措施和手段，客房是每天24小時連續(xù)營業(yè)的，因此酒店客房安全管理工作不同于其他部門，其具有格外的重要意義。酒店行業(yè)的首要任務(wù)是保證消費者的正當權(quán)益不受侵犯，通常人們對自己的安全問題格外重視，客房安全是影響賓客選擇入住酒店的重要因素。處理安全隱患事故是酒店經(jīng)營管理工作中的重中之重，它貫穿于酒店的方方面面，酒店經(jīng)營者、管理者、服務(wù)人員必須要抓好安全工作，認識到安全管理工作的重要性，加強安全管理知識教育，共同承擔(dān)保障顧客權(quán)益不受侵犯的責(zé)任。

（二）酒店客房安全關(guān)乎酒店的經(jīng)營效益

酒店中可能會出現(xiàn)偷竊、火災(zāi)、疾病傳染等安全問題，如果一家酒店對這些問題進行了有效的控制和預(yù)防，那么這些問題的出現(xiàn)不僅不會給客人帶來恐慌，而且還會使客人產(chǎn)生極大的安全感，這樣一來，顧客便會對此酒店作出滿意的評價，顧客的忠誠度和美譽度便會因此提高。酒店為顧客提供安全的住店環(huán)境，滿足顧客最基本的需求，能夠在酒店行業(yè)市場上站穩(wěn)腳跟，增強競爭力，樹立良好的酒店形象。

從經(jīng)營管理方面出發(fā)，酒店必須增強安全意識，保障入住人員的所有人身財產(chǎn)安全。酒店有責(zé)任與義務(wù)去確保顧客服務(wù)安全，控制和消除不必要的安全隱患，如果未能保證消費者最基本的安全需求，那么酒店可能會面臨被投訴、承擔(dān)法律責(zé)任的問題，這將會大大減少酒店的經(jīng)營效益。

（三）保障酒店客房安全是酒店承擔(dān)社會責(zé)任的體現(xiàn)

酒店樹立良好的安全意識，是酒店響應(yīng)社會、履行責(zé)任的表現(xiàn)。對于酒店行業(yè)來講，安全工作是一個酒店生存和發(fā)展的根本基石，如果沒有安全，酒店就不可能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品。酒店開展安全宣傳工作都是基于良好的社會責(zé)任感，酒店必須杜絕安全隱患問題的出現(xiàn)。酒店是滿足消費者基本需求，為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與產(chǎn)品的集合，它關(guān)乎人民群眾的安全利益，關(guān)乎社會的穩(wěn)定與發(fā)展。保障消費者基本安全需求，是酒店義不容辭的責(zé)任。

二、酒店客房安全管理案例分析

近年來，酒店發(fā)生許多安全隱患問題，受到人們的廣泛關(guān)注。例如：在2016年2月，某酒店集團旗下某酒店發(fā)生盜竊案件，客房工作人員未核實信息，未按流程操作，便為一名自稱“忘帶房卡”年輕男子打開客房門，從而導(dǎo)致原住房客人大量現(xiàn)金被盜取。在此次事件中，值得注意的是，這名陌生男子事先知道原住房客人的信息，說明酒店可能存在客人信息泄露的問題。對此，酒店有著不可推卸的責(zé)任。除此之外，酒店稱從一樓大堂進入二樓及以上的客房區(qū)，只能通過電梯，且需在電梯內(nèi)驗證房卡才能使用。但實際上任何人都可以通過樓梯自由往返多個樓層，而且酒店也缺乏安保人員。

此外，2018年8月25日凌晨，黑龍江省哈爾濱市松北區(qū)太陽島景區(qū)北龍溫泉休閑酒店發(fā)生火災(zāi)事故，截至2018年8月26日14時，已造成20人死亡。原因是酒店在設(shè)計上不符合消防安全要求，據(jù)多名住客反映，酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)復(fù)雜，布局混亂，客房與廚房距離較近，而且這個酒店沒有明確的疏散指引標識，濃煙彌漫時漆黑一片，無法辨別逃生方向。

這兩起案件十分具有代表性，從中可以發(fā)現(xiàn)，這些酒店安全管理上存在嚴重問題。酒店安全管理上的漏洞，會對客人的人身和財產(chǎn)安全都帶來很大的威脅，而且也會對酒店的形象產(chǎn)生一定的負面影響。

三、酒店客房安全管理中存在的問題

（一）設(shè)施設(shè)備方面

酒店客房實施設(shè)備的選擇不僅要符合酒店的星級水準，而且還要滿足顧客的安全需求。在一些較低星級的酒店中，經(jīng)常會出現(xiàn)設(shè)施設(shè)備老化嚴重的問題，維修保養(yǎng)工作不到位，檢查管理控制疏忽。例如：浴室水供應(yīng)出現(xiàn)問題時，可能會燙傷或凍傷客人;線路老化可能會引起火災(zāi)，導(dǎo)致酒店和客人遭受巨大損失、面臨生命危險。硬件設(shè)施設(shè)備采用不合理，在客房內(nèi)部材料方面，比如窗簾、家具等采用的是易燃材料，容易引發(fā)火災(zāi)，易燃材料燃燒速度快，且容易產(chǎn)生有毒氣體;地板和樓梯太滑或過道、樓梯口等燈光灰暗，可能會導(dǎo)致客人摔傷。低樓層客房門、窗戶設(shè)計不合理，不能從房間內(nèi)部反鎖，這可能加大盜竊、搶劫等不安定因素發(fā)生的可能性。

（二）服務(wù)質(zhì)量方面

服務(wù)不規(guī)范可能會導(dǎo)致安全隱患問題，如客房工作人員未經(jīng)允許私自拿走客人物品;酒店工作人員缺乏消防和防范意識，對于突發(fā)事件不能及時解決與處理;酒店食品安全未達指定標準，可能會導(dǎo)致賓客食物中毒等;酒店是一個客流量大且人員復(fù)雜的場所，酒店沒有采取科學(xué)有效的消毒防護措施，可能會引發(fā)傳染病，同時客房清潔工作不到位，也會引發(fā)疾病傳播等問題;房卡鑰匙管理不嚴，使一些社會犯罪分子有機可乘，他們利用高科技手段進行作案，且熟悉酒店信息，可使管理人員放松警惕，最終會造成酒店與客人財產(chǎn)損失;泄露個人信息等現(xiàn)象司空見慣。

（三）安全保衛(wèi)方面

消防器材如消防栓、報警器、自動噴淋系統(tǒng)等消防設(shè)施設(shè)備不齊全;客房內(nèi)沒有禁止臥床吸煙的標識，緊急疏散通道圖寥寥無幾;安全通道里并未安裝監(jiān)控攝像頭，任何人都可通過消防通道可自由出入，外來人員登記管理制度不完善;對于攜帶某些客人的易燃易爆物品，未及時發(fā)現(xiàn)并處理;在酒店裝修與改造期間，沒有進行警示或安全標識的準備，可能會導(dǎo)致酒店賓客意外受傷。

（四）其他方面

賓客防范意識不強，客人隨身攜帶貴重物品及現(xiàn)金，引起偷盜分子注意，導(dǎo)致錢財損失嚴重。酒店配備的設(shè)施及服務(wù)未達到客人的滿意程度，以及酒店處理方式欠佳，也會引起賓客的不滿，產(chǎn)生矛盾。酒店是一個人員復(fù)雜的地方，來自于不同國家的人由于信仰社會制度不同，也會產(chǎn)生不必要的糾紛與沖突。

四、酒店客房安全管理采取措施

（一）酒店設(shè)施設(shè)備管理，做好安全工作

酒店客房部加強與工程部的密切聯(lián)系和合作，及時監(jiān)督安全事故發(fā)生的可能性，檢測控制酒店安全生產(chǎn)動態(tài)，減少不安全因素發(fā)生的可能性。走廊樓梯等地方監(jiān)控設(shè)施要齊全，客房內(nèi)要有友情提示、緊急疏散通道圖、禁止臥床吸煙標識等，對客人進行安全的引導(dǎo)。客房內(nèi)設(shè)施采用不易燃材料，降低火災(zāi)發(fā)生可能性。客房內(nèi)部安裝安全報警系統(tǒng)，及時避免和減少隱患帶來的傷害。引進先進的安全防范設(shè)施設(shè)備，酒店可以選擇較好防火性能并帶有電子門鎖系統(tǒng)的客房門，因為一些不法分子可以利用反貓眼窺探鏡來監(jiān)視客房內(nèi)部情況，所以建議酒店取消貓眼，減少安全隱患。

（二）建立健全各項完善的安全管理體系，并真正貫徹落實

酒店應(yīng)完善各項安全管理規(guī)章制度，建立健全入住客人來訪登記制度、巡邏制度和安全檢查制度。對于忘記房卡鑰匙的客人，一定要認真進行核實。加強客房鑰匙的監(jiān)管，酒店中可能會混入一些不良分子，所以客房人員要對入住客人的情況信息進行保密，不要對外透露，防止為不法分子所用。對于一些可疑情況，要及時向上級報告，不給不法分子留下可乘之機。要細心保管樓層通用鑰匙，不可以隨意轉(zhuǎn)借他人，特殊情況要進行及時檢查與報告，確保入住客人人身財產(chǎn)安全。

（三）加強安全教育培訓(xùn)工作，提高員工安全意識

新員工入職時，要進行員工培訓(xùn)，要求員工熟練掌握基本的安全知識，提高員工對安全工作的重視，增強員工的安全生產(chǎn)意識，防止安全事故隱患發(fā)生。對酒店工作人員進行嚴格的篩選，防止一些圖謀不軌的人進入酒店員工內(nèi)部。經(jīng)常性地對酒店員工進行安全培訓(xùn)教育，增強員工的安全意識，使每名員工都能正確地處理和應(yīng)對特殊緊急情況。對于社會上一些安全隱患問題，要吸取經(jīng)驗總結(jié)教訓(xùn)，努力打造出高質(zhì)量的團隊。客房部工作人員要認真進行安全檢查，消除安全隱患，確保入住人員的安全。

（作者單位：鞍山師范學(xué)院）