淺談旅游景區成功評A后服務質量的鞏固和提升

陳創光

1999 年《旅游景區質量等級的劃分與評定》（GB/T17775-1999）這一國家標準的出臺標志著中國A級景區的誕生，近20年來，A級景區逐漸成為衡量景區服務質量與管理水平、景區吸引力以及游客滿意程度的一個重要標準，創建A級景區成為景區提升品牌和提高管理水平、服務質量的重要途徑。隨著社會對A級景區的廣泛認可，越來越多的景區加入創建A級景區特別是高A級景區的行列。但景區成功評A后是不是就可以高枕無憂了呢？原國家旅游局早在2011年頒布施行A級景區評級復核和動態管理，包括降級甚至摘牌退出機制以來，A級景區“終身制”被打破，但一直缺乏相應的量化和強制執行標準，直到2015年初，原國家旅游局為了鐵腕整治旅游市場、提高A級旅游景區服務質量，采用明查和暗訪相結合，對A級景區進行嚴格復核，一下子就有44家A級旅游景區被摘牌，1家5A級旅游景區被嚴重警告，9家5A級旅游景區被警告。這反映部分旅游景區在成功評A后，存在僥幸心理而疏于管理或對評定標準不熟悉，致使景區出現服務質量下降不達標現象。故此，旅游景區評A后如何鞏固和提升服務質量就顯得尤為重要。

一、A級景區復核不達標存在的問題

大多數A級景區都能保持國家標準規定的旅游服務軟硬件要求，但也有少數景區在創A時高度重視、重金投入，成功評定后就放松了要求、疏于管理，導致景區的管理水平、服務質量和生態環境明顯下降，甚至在旅游安全、環境衛生、服務質量、市場秩序、環境保護等方面出現嚴重隱患或不達標情況。主要有下列幾種問題：

（一）出于利益驅動，評A或升A過于急功近利

旅游景區創A特別是高A級景區，對當地政府來說是一項形象工程因而大力支持;對景區本身而言，是提升品牌形象和獲得更高商業價值如門票定價、金融授信及專項資金扶持的重要渠道。因此在利益驅動下，部分景區在未夯實基礎的前提下倉促立項，評A成功后或基礎薄弱、或投入不足、或管理不善致使景區環境質量和服務質量不斷下降，甚至違規經營。

（二）決策者或管理人員存在一勞永逸的僥幸心理

部分景區決策者或管理者把A級景區當成“金飯碗”，認為一旦牌子掛上去就可以永遠抱著這塊金字招牌一勞永逸，只考慮如何利用招牌來創造經濟效益和品牌效應，而忽視了招牌背后的責任和義務。在經營管理中降低了標準，弱化了管理，降低了游客的體驗質量，甚至是違規經營，侵害了游客的合法權益，導致受到警告甚至摘牌的處罰，景區的品牌大受影響，招牌反而成了負擔。

（三）景區未能熟悉掌握A級景區的評定標準

有些景區在評A時，管理人員沒有認真學習掌握評定標準和要求，而是嚴重依賴規劃公司進行全程輔導，再加上某些規劃公司專業性不強或負責心缺失，景區創A成功后，在日常經營管理中往往偏離了標準而不自知，或是對于標準的細節重視不夠，導致在復核時未能達標。2015年廣東省五A級景區清遠市連州地下河被警告，據媒體公開存在的問題主要是標識系統不完善、衛生及安全設施不規范等，如果景區管理者對標準能夠精確把握且足夠重視，日常管理當中完全可以避免這些問題的出現。

（四）A級景區評定標準的滯后和適應性不足

目前A級景區評定執行的國家標準是2004年5月1日重新修訂的《旅游景區質量等級的劃分與評定》（修訂）（GB/T17775-2003），至今已有十多年的時間，隨著時代的發展，該標準部分已經不適應當前的實際情況。如目前由于移動電話的普及，標準中對于景區公用電話、電話亭數量的要求就已經失去了實際意義;再如郵電服務在評定標準細則一中占了20分，而且對不同A級的旅游景區均有要求，但隨著信息化的發展，一些景區在經營中由于游客對郵政服務實際需要逐漸下降而沒有配套該項服務，在檢查時對應標準打分就比較吃虧。因而提高標準的適應性和可操作性，完善和修訂標準勢在必行。

二、旅游景區成功評A后服務質量鞏固和提升的途徑

（一）景區主管部門及管理人員要加強對A級景區評定和管理的正確認識，增強危機意識和責任感

要充分意識到景區評級終身制已成為過去，動態管理和退出機制將成為常態，舍棄一勞永逸的僥幸心理，增強危機意識和責任感，要想加入評A的游戲，就必須嚴格遵守游戲規則，要想享受景區評A帶來的好處，就必須付出一定的代價。同時也應該意識到A級景區動態管理和退出機制的積極意義，化壓力為動力，倒逼自己腳踏實地，致力于服務質量及管理水平的提升。

（二）景區員工特別是管理者要加強對A級景區劃分與評定相關標準的學習，提高服務質量和管理水平

景區相關人員對A級景區評定標準的熟悉和重視程度，決定了景區對標準細則的落實執行程度。景區管理人員要學習領會《旅游景區質量等級評定管理辦法》《旅游景區質量等級的劃分與評定》標準及相關細則和相關的行業標準和規范，如《旅游景區公共信息導向系統設置規范》《旅游景區講解服務規范》等，并且結合景區實際，對全體員工進行有針對性的培訓，力爭全員掌握各項標準并在實際工作當中落實執行。

（三）把A級景區劃分與評定標準細化納入景區內部質量控制標準，實行精細化質量管理

A級景區劃分與評定標準的宗旨之一是在于加強對景區的管理，提高旅游景區服務質量。隨著旅游市場的不斷成熟，旅游景區的服務質量越來越為人們所重視，以顧客滿意為宗旨、以服務質量為核心的現代質量觀念正在逐步確立。質量管理的好壞直接反映一個旅游景區服務質量及管理水平的高低，因而，旅游景區應該加強質量管理，目前質量管理的體系有全面質量管理、ISO9001、六西格瑪等，旅游景區應用比較廣泛的是全面質量管理和ISO9001兩種。

不論是實行全面質量管理還是ISO9001，其關鍵工作都是建立內部控制標準或規范，并進行執行、檢查和改進，且不斷循環。因此，旅游景區完全可以結合自身實際，把A級景區劃分和評定標準及相關細則納入到內部控制標準當中，通過成立質量檢查部門，把內部達標檢查常態化，這樣既可保證景區符合A級景區劃分和評定標準又能促進景區服務質量和管理水平的提高。

（四）堅持以人為本，以最大程度滿足游客的需求作為工作的出發點，著力提高游客的滿意度

A級景區應該把最大程度滿足游客的需求作為一切工作的出發點，把提高游客滿意度作為重要抓手。一是加強培訓，提高人員服務水平。通過系統培訓，提高工作人員的服務意識、服務禮儀以及服務技巧，從而提高整個景區的服務質量。二是想游客之所想，多在細節下功夫。只有從游客角度出發，從細節體現人性化服務，才能提高游客的滿意度。如目前大部分景區全面禁煙，但由于景區范圍大難以監管，依然難以禁止一些煙癮較大的游客偷偷抽煙，給景區管理帶來難度，如果景區在加強禁煙的宣傳引導的同時，在合適的地點采取環保措施建立一些吸煙點，既能有效促進景區的生態文明建設，同時也能滿足吸煙游客的需求，大大提高游客的體驗質量。三是建立服務質量信息反饋機制。順暢的信息反饋機制不僅能了解游客的實際需求及滿意度水平，促進景區的建設和服務質量提升，也能建立與游客聯系的長效機制，提高景區在游客中的滿意度。

總而言之， A級旅游景區決策者和管理人員只有加強對A級景區評定和動態管理的正確認識，增強危機感，加強對A級景區評定相關標準的學習和掌握，以人為本，采用科學的管理方法，著力提高自身服務質量和管理水平，才能適應旅游行政部門對旅游景區的動態管理，為景區升A或發展打下良好的基礎，促進旅游景區的可持續發展。

責任編輯朱守鋰