尊重生命 情系逝者——做好“人生最后一站”服務

王引

【摘要】“尊重生命”，做好“人生最后一站”的服務，是每一位殯葬司儀人對生命的敬畏，也是對逝者的情系。隨著國家殯葬改革的不斷推進，建立完善系統(tǒng)的殯葬服務體制，提高殯葬服務質量，成為新時期殯葬事業(yè)發(fā)展的重要基礎。本文從自身實踐出發(fā)，就如何做好殯葬司儀服務做了具體闡述。

【關鍵詞】殯葬服務 司儀 主持技巧 服務質量

殯儀館是“人生最后一站”，殯葬司儀服務既要對逝者的尊重，又要體現(xiàn)情系的緬懷，讓逝者在殯儀館落下人生的幕布。相比于傳統(tǒng)服務領域，殯葬司儀服務更加注重禮、儀等要素的表現(xiàn)?！白鹬厣橄凳耪摺保尲氈氯胛⒌姆?、周全到位的主持，獲得逝者家屬的肯定。殯葬司儀主持是一項專業(yè)性工作，從儀式安排、音樂氛圍，再到追思詞的烘托，都需要司儀主持人員包含深情的服務投入，以“情系逝者”的情感紐帶，將追思會上的氛圍進行升華，滿足喪家的情感需求。因此，本文結合自身實踐經歷，從提高殯葬司儀主持質量出發(fā)，就如何做好司儀主持服務，做如下具體論述。

一、走出“千篇一律”。滿足喪家情感需求

在殯儀館工作中，很大部分喪家會主動聯(lián)系殯儀館，就追悼會司儀主持，尋求幫助或是詢問相關事宜。追悼會是對逝者一生的表述，更是包含深情的不舍。因此，喪家對追悼會司儀往往要求較高，不僅要求追悼會“禮“儀”到位，而且追求追悼會上的情感需求。因此，在司儀服務中，追悼會的音樂、追思詞等要素的融合，成為主持好追悼會的重要基礎。在實踐中發(fā)現(xiàn)，很多追悼會的儀式千篇一律、追思詞與音樂不融合，影響了追思會的情感烘托。為此，在追悼會主持中，要走出告別儀式、追思詞“千篇一律”等情形，立足喪家的情感需求，結合逝者的生平，將追悼會開到情感的最深處，這是殯葬司儀的服務要求，也是服務質量的保障。

2017年3月6日，一位86歲高齡的老人去世，后送至殯儀館火化。老人一生清貧，心系貧困山區(qū)兒童，先后向山區(qū)兒童捐款40余萬元。老人去世前，要求子女喪事一切從簡。老人的所作所為，深深的觸動到了我們。在追思會上，追思詞不是形式性的謳歌、追思，而是追隨老人一生的軌跡，將每一份情感、每一份崇敬放置追思詞之中，讓參加追思會的親朋感受到老人無私奉獻的精神。追思會主持人是逝者與生者的情感紐帶，生者對于逝者的“情”，應該得到充分釋放，讓每一位逝者的謝幕真實華麗而精彩。

逝者已去，生者情系。這是殯葬司儀中所要照顧的情感點。司儀主持要滿足喪家的各種情感需求，讓司儀服務更加貼心，能夠感受到來自司儀主持傳遞出的正是喪家所要表達的情感。走出“千篇一律”的追思詞、追悼形式，讓追悼會成為逝者精彩謝幕的最后一站。因此，殯葬司儀服務“細致入微”，這是職業(yè)的要求，也是服務特殊性的體現(xiàn)。情系紐帶的建立，要求每一位司儀主持本著對生命的尊重，對喪家情感的不舍，去做好每一場追悼會主持，以獲得肯定與認可。

二、堅持“情系逝者”。提供全過程司儀服務

“以人為本”的服務理念，在殯葬司儀服務中，也要得到有效踐行，為喪家提供全過程司儀服務。在“人生最后一站”，喪家往往很少經歷，對于司儀主持服務很茫然，更多地是工作人員“牽著鼻子走”，導致服務與需求相沖突等問題。為此，在司儀服務中，要堅持“情系逝者”的情懷，在司儀主持服務中，以人為本，全面、細致的全過程服務，能夠更好地滿足喪家的需求，避免服務中的矛盾沖突。因此，在殯葬司儀服務中，一是要從情感，品質等方面，滿足喪家需求;二是要讓每一場追思會的謝幕都能永遠刻骨銘心的印記在逝者親朋好友的心中，以提高殯葬司儀主持的質量。

2018年11月7日，一名農民工因意外死亡，逝者家屬來到殯儀館之后，萬分悲痛，希望開個追悼會。但對于流程、服務標準等不了解，表現(xiàn)出茫然的神情。在得知死者家庭條件比較艱苦，且還有兩個正在讀中學的小孩。在追悼會司儀服務中，堅持人性化服務理念，為喪家安排追悼會，全過程司儀服務，并選擇合理的服務內容，做到“尊重逝者”，也人性關懷“逝者家屬”，在這樣的服務關系之下，避免了殯儀館司儀服務質量與喪需求不匹配所致的矛盾沖突。

殯葬司儀服務的特殊性，要求每一位司儀人員要堅持職業(yè)素養(yǎng)，在對職業(yè)敬畏中，“尊重生命”，讓逝者在殯儀館走完人生最后一站。因此，全過程司儀服務旨在進一步提高服務質量，避免服務矛盾沖突，讓人性化服務更好地滿足喪家需求。時代在變化，殯儀司儀服務需求日益增多，提高服務質量，建立全過程服務理念，做好每一個細節(jié)，服務好每一位喪家，是新時期殯葬司儀服務的發(fā)展方向。

三、結束語

總而言之，殯葬服務具有特殊性，對生命的尊重，對逝者的情系，是做好逝者“人生最后一站”服務的立足點。在本文探討中，做好司儀主持服務，要求以職業(yè)道德為要求，踐行工作創(chuàng)新目標，在全過程司儀服務中，優(yōu)化服務模式，轉變服務理念，強化喪家在司儀主持中的主體地位。“尊重生命情緒逝者”，是每一位殯葬司儀人所具備的情感及職業(yè)要求，建立對職業(yè)的崇敬感，才能更好地做好服務工作。