基于服務質量評價模型的四川火鍋企業研究

摘 要：本文以SERVQUAL模型為基礎，結合四川火鍋企業的現實情況，構建了服務質量評價模型。通過實證分析得出顧客對四川火鍋企業服務質量的評價結果，并分析其在服務質量五維度上存在的問題，從而提出針對性的服務質量改進措施。

關鍵詞：火鍋；服務質量；SERVQUAL模型

一、引言

火鍋產業作為四川“大眾餐飲”的重要業態，保持了相對較高的增長速度，成為拉動需求、解決就業的重要力量。而另一方面，應注意餐飲行業同質化競爭激烈，服務和創新能力不足的事實。在此背景下，評價四川火鍋企業的服務質量，利于了解顧客需求，改進服務水平，從而提升企業競爭力，推動四川火鍋產業的發展。

二、四川火鍋企業的服務質量調研

本文在SERVQUAL模型基礎上，設計了服務質量評價的指標體系和調查問卷，對四川火鍋企業的服務質量進行實地調研。其中，SERVQUAL量表使用李克特級量表，可調查顧客對四川火鍋企業服務質量的期望以及實際感知。針對模型的五個維度：有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性，分別設計了4-5個具體指標，顧客可進行1-7分的滿意度打分。

本次調查的對象是四川火鍋企業的消費者，共隨機發放問卷300份，其中有效問卷216份，有效回收率為72%。在持續一周的調研后，基于調查者所填寫的有效數據，計算量表中各維度的得分，再將對應數據帶入SERVQUAL模型的計算公式：

SQ=0.024*0.17+（-1.094）*0.26+（-1.088）*0.20+（-1.309）0.19+（-1.007）*0.18=-0.466

由此可知，四川火鍋企業的整體服務質量最終得分為-0.466，即顧客所期待的服務質量與其實際感知的服務質量存在較大差距。針對服務質量五個維度的具體分析如下：

在有形性維度上，SQ值為0.024，排名第一，顧客期望值排最后。表明顧客對四川火鍋企業有形展示的期望不高，店內現有的設施和氛圍已滿足了顧客的基本需求；可靠性的顧客期望值排第一，SQ值為-1.094，可見顧客對可靠性的要求最高，但顧客的滿意度很低，表明四川火鍋企業整體缺乏服務意識，在履行服務承諾方面的能力不高；響應性這一維度顧客的期望值較高，SQ值排在第三位，“服務人員及時響應顧客的要求”得分最低，可見顧客對四川火鍋企業服務傳遞的效率存在不滿；保證性的顧客期望值排第三，SQ值最低，表現差距最大，即顧客對四川火鍋企業保證性的滿意度最低；移情性這一維度的SQ得分排名第二，表明顧客對四川火鍋企業的關懷性服務較為滿意。

三、四川火鍋企業的服務質量改進策略

加強服務人員的培訓與管理。四川火鍋企業需重視服務人員的培訓和管理，組建一支高素質的服務團隊，才能幫助顧客有效解決問題，從而提高服務質量。

（1）認真挑選、培訓服務人員。四川火鍋企業應建立一套完善的招聘、培訓制度。挑選員工時，同時考核其工作經驗、社交技能，以及性格特征和處理問題的靈活性。設置常態化的培訓機構，向員工灌輸服務營銷理論、服務營銷意識。此外，管理人員要把各項服務工作詳細規范化，使員工了解崗位職責，形成統一的行為規范。其次，實行績效管理機制。四川火鍋企業可通過崗位晉升、薪酬、精神獎勵等方式營造一個奮發向上的工作氛圍，更能調動員工的積極性，使員工以更大的熱情自覺投身服務。最后，尊重員工、適當授權。想要員工更加有效率地工作，四川火鍋企業的管理人員應適當授權，給予員工充分的信任與尊重。有了一定程度的決策權，員工會產生責任感，工作就會更富積極性和創造性，才能為顧客提供更高質量的服務。

（2）優化服務流程。如果服務過程的設計和管理足夠優秀，將顯著提高四川火鍋企業的服務水平，進而提高顧客的滿意度。服務流程的完善可從服務藍圖的設計上進行，包括五個部分：有形展示、顧客行為、前臺接觸員工行為、后臺接觸員工行為和支持過程。整個流程都應發揮著宣傳促銷、供應鏈和系統支持等作用。通過設計服務藍圖，四川火鍋企業站在顧客的角度，更加全面、深入地了解自身所提供的服務，利于明確前后臺員工的角色和職責，識別在服務傳遞過程中可能發生的問題，改進服務質量 。

（3）重視服務渠道的建設。在選擇分銷渠道時，四川火鍋企業需考慮到市場環境的多變性，以最低的總成本為顧客傳遞高質量的服務。具體而言，可采取傳統渠道和網絡渠道兩種形式。

（4）傳統渠道：采取直營模式，拒絕加盟模式，保證四川火鍋企業的服務質量。四川火鍋企業的直營店模式可有效降低渠道運營和維護成本，同時企業對下級分店及市場的把控力強，企業風險成本低。

（5）網絡渠道：“互聯網+火鍋”外賣的形式，送火鍋上門。首先，四川火鍋企業可進駐用戶量較多的美團、餓了么等應用程序，吸引消費者注意，然后在外賣服務中盡量做到精益求精。配送部分除了火鍋，還可包括一些附加服務：火鍋企業宣傳單、餐具、服務質量承諾卡、紙巾和垃圾袋等，使顧客享受與店內用餐同等的服務。

參考文獻

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[2]胡左浩.服務特征的再認識與整合服務營銷組合框架[J].中國流通經濟，2003，（10）：48～52

作者簡介：李玉（1995—），女，漢族，四川省巴中市人，管理學碩士，單位：四川師范大學經濟與管理學院企業管理專業，研究方向：人力資源管理。