情境思維

武宇翔

摘要：當今的產品與服務面對著更加豐富多變的交互情境，傳統的設計思維方法遇到了挑戰，需要情境思維作為補充。本文采用歸納、分析與綜合的方法，將設計中常見的“共情”、“手腦聯動”（制作原型）等活動作為情境思維運用的現象進行分析，并對情境思維進行解構，逐個分析其構成要素及在設計活動中的諸多應用環節。思維與空間交互環境不再是分離的兩個系統，而是轉化互為刺激的情境思維系統。情境思維對于統一大家對用戶的認識有很大的幫助，使用某一種產品的用戶千差萬別，但該產品存在和使用的情境、空間卻大同小異，所以在設計活動中運用情境思維具有十分重要的意義。

關鍵詞：交互情境 設計思維 情境思維系統 構成要素

中圖分類號：TB47

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069 （2019） 06-0105-03

引言

我們所處的這個時代，個體信息嚴重超量，各種刺激處于飽和與麻木的狀態。人們的注意力被各種事情搶占，沒有更多的精力去充分思考、判斷逐條信息，所以面對產品和服務，讓人們做決定的很多時候不是信息本身，而是這些信息出現的背景、情境以及所描述它的故事。情境思維能夠幫助我們針對下一代產品、服務和運作模式進行準確的預演、愿景規劃以及編撰營銷故事，這種非線性、全面系統的空間與時間思維能力也是交互設計、產品與服務設計、景觀與室內設計等專業值得提倡的一種思維方法。

所謂情境思維，包括“情”和“境”兩個方面，“情”，即故事性思維，主要是通過敘事，用時間線索的方式去思考、分析產品和服務;而“境”，即場境思維，主要是通過場景形象地描繪用戶執行任務時的大致情況。情境思維是通過敘事和立體場景相結合的方法進行思考的一種模式。通過敘述的方式，在特定的時間和場合，講述一系列相關的事件場景集合。

一、情境思維的緣起

情景法最早用于企業的戰略分析，叉稱情景分析法，其定義更多偏向對未來的規劃和設計——情景法是假定某種現象或某種趨勢將持續到未來，對預測對象可能出現的情況或引起的后果做出預測的方法，通常用來對預測對象的未來發展作出種種設想或預計，是一種直觀的定性預測方法（百度百科）。這種思維方法更多的是將事情的發展與場景的變化相結合，進行多維預測。

20世紀90年代，在人機交互領域，John M.Carroll 1提出了以場景為基礎的設計理念，相對于企業戰略分析使用的情景法，更偏重于對用戶客觀行為的描述，但二者的核心要素是相同的，即通過故事和場景的形式生動形象地迅速描繪用戶執行任務時的大致情況。德國HPI設計思維學院的創辦人Ulrich Weinberg教授認為“一定要注重空間和場景的重要性，因為人是在場景里活動的，而且是一種立體式的聯結關系，切勿將設計思維理解成一種線性思維的方法”。

情境思維也可以看作是假設條件創意法的延伸，所謂假設條件創意法，是通過增加條件、情境來推動創意。在創意成員陷入困境之時，想不出有趣的點子時，新的條件、新的情境能夠開拓新的視野，讓大家的創新思維重新活躍起來。與此同時，將已有的點子放在新的情境之中，也會煥發新的活力。

通常，產品設計思維的發散起始于調研分析，在調研分析中，研究者需要梳理用戶所處的環境、行為的描述。這時候情境分析就是一個強有力的框架工具，通過情節腳本把用戶、環境、行為等要素串聯起來，并能細膩地捕捉到用戶在實際場景中的生理、心理特點，幫助產品、設計對象找到潛在的問題和市場機會。

二、情境思維的原理

情境思維對于統一大家對用戶的認識有很大的幫助，使用某一種產品的用戶千差萬別，但該產品存在和使用的情境、空間卻大同小異。如在超市賣場中的吹風機，購買者有男有女，有老有少，使用環境卻基本都在浴室，“超市”、“浴室”這些場景的設定能夠幫助我們建立不同用戶間的相似眭聯系，歸納出更具適用性的產品特征。而用戶角色的行為與其所處的交互環境，不斷通過人的環境感知力與想象力，對大腦系統進行刺激，這個系統就是神經系統。

無數的神經元之間通過起凸相互鏈接，相互刺激，整個大腦才會產生意識，這些意識決定著我們對設計的判斷與選擇，從而產生產品與服務的創新意識。這是一個生理過程，如果神經元沒有受到刺激轉成興奮狀態，創新思維意識也就無從產生，所以刺激物對設計思維具有決定性作用，刺激物系統的構建就是情境思維應用的基礎。

這個刺激物的情景系統可以幫助我們去建立人、事、物各元素間的關系，我們如何使用這個系統呢？通過設計的兩條路徑：

（一）改變刺激物系統中的原有關系。

原本的人與人、人與物、人與環境、物與環境的關系轉變為用戶角色與角色、用戶角色與互動對象、用戶角色與環境狀態、互動對象與環境狀態間的關系，這些關系在情境架構中可以嘗試進行假設性的改變。

（二）改變刺激物。

改變人物角色、互動對象元素、改變環境本身都可以形成新的刺激系統，對設計思維產生促進作用。

三、情境思維與共情

建立情境系統首先可以更好地實現共情。該理論是人本主義創始人羅杰斯提出的，指體驗別人內心世界的能力。通常設計師會利用自己的知識、經驗和技巧，通過觀察對象的言行，深入對方內心去體驗他的情感、思維，把握觀察角色的體驗。設計活動中常常會創建一個原型進行深度共情的測試，而不是僅僅為了測試功能和外觀，我們將這種共情稱作積極共情，因為這時候，設計師不僅僅是一個簡單的觀察者，而是致力于創建某種環境和條件以獲得更多的洞察。

共情原型本身其實屬于情境系統中的“互動對象”。我們不論在什么語境下對用戶角色進行原型測試，都可以獲得兩類信息：一類是針對產品本身的，一類是關于被測試者的。比起圖片和文字描述來說，原型能夠獲得一些不同類型的信息，這也是進行深度共情的基礎，我們需要把自己的共情傳達給角色或把角色的共情傳遞給設計師并取得反饋。例如圖1、2：制作一個六七斤的沙袋綁在肚子上來體會孕婦在生活中面臨的真實情境，這種利用共情原型開展的情境思維能幫助團隊內部的設計師加深對創意命題的理解，幫助我們建立同理心，獲得與用戶的共情體驗。

四、情境思維與“手腦聯動”

建立情境系統也是“手腦聯動”的要求。因為思維來源于客觀實踐，所以“做”是“想”的延伸，也是“想”的源泉，因此我們常常把做原型的過程稱作“動手思考”。我們期望能夠讓學生具備心手合一的能力，想到哪里就能做到哪里。很多產品最后呈現的效果都不是在創意階段討論或畫圖中得到的，而是在動手制作原型的階段邊做邊想得到的。

“手腦聯動”存在于一個實實在在的空間之中，需要面對可觸摸的物品或界面。人在空間中的原型制作實踐活動可以及時刺激我們的設計思維。在非常著名的棉花糖游戲2中，我們發現設立宏大目標的商學院學生往往容易失敗，而進行動手制作的小朋友們反而容易成功發，如圖3、4。他們會先搭一層棉花塔，然后再看如何增高，進行第二層的搭建和優化。這種行為模式下，他們總能從容不迫地進行一次次小型實驗，而且在每一個時間節點都有成績。所以我們需要在項目不慎明朗的階段進行原型設計、測試，并從中學習和思考產品。

以筆者曾參與的一次工作坊舉例：很多騎行者在北京暴雨時面對立交橋下的積水不敢前行，這是因為不知道水有多深，同學們對此提出了給自行車變身的方案。他們做了幾個不同的原型：將自行車的輪胎進行加強，做成更粗、更結實的輪胎;給自行車加裝一個類似方向盤的外設，以便車技不好的人有更多的控制感;抬高自行車坐墊和腳踏板，使人腳離地面更遠…--圖5為制作原型的過程，大家會探索不同的結構為方案帶來變化，可能僅僅一個連接件的方案要經過20多次反復嘗試，這樣的制作過程本身也是一種有趣的學習，能夠隨時刺激我們的大腦，從而讓人產生更活躍的思維意識，整體原型方案也在反復修改中不斷優化。

強調通過動手制作來刺激設計思維，是一種在場景中展開實驗活動的思維方式，也是一種科學的思維方式，它允許失敗，提倡動手與思考相結合，主張實驗驗證。

五、情境思維的應用

情境思維表現為一種環境掌控的感知力，包括對未來場境進行設計的能力和對情境信息集成的能力。主要應用在設計的以下三個環節：

（一）情境思維常用于不同用戶行為的梳理。

在多數用戶行為數據存在于同一空間場景的情況下，也可以使用情境法除去用戶行為中個性的部分，歸納出其共性的行為路徑。同時，在persona的建立過程中，需要特定環境的支撐，這種環境指的是目標用戶和產品發生交互關系的環境或狀態，它們使典型人物的行為路徑更加清晰可見。為了讓情境能夠更直觀地反映用戶行為，需要更多的空間環境、環境中細節物品的支撐。

（二）情境思維更多用于設計前期的思維發散。

更多的情境假設條件可以多維刺激創意者產出新的想法。另外，在調研分析末期，我們已經有了可供設計參考的用戶行為、場景環境和問題切入點時，設計師可以采用情境故事的形式來規劃未來產品使用場景，或使用情境環境來驗證現有產品方案是否符合用戶習慣。

（三）情境思維可以形成完整的產品故事。

在設計調研中，觀察法和訪談法往往會得到一堆用戶行為的碎片現象，數據采集到的資料往往結構松散，只有些關鍵詞、關鍵點和不完善的聯系所構成的分散和片段，使用情境思維，能夠把這些碎片串聯起來，利用時間和空間相結合的立體思維方式，將這些松散的資料進行劃分與統一，營造情景，為后面的綜合分析打好基礎，并更好地表達產品與服務想要闡述的主題。

六、情境思維的要素

情境分析一般基于GOMS心理學模型;（人類思考和行動的方式.確定目標.執行.選擇方法.評估結果），情境系統必須具備以下要素：環境狀態、角色、互動對象、事情經過、角色在過程中的行為和對結果的反應。

（一）環境狀態

環境狀態是情境系統的核心因素，不同的環境導致人具有不同行為，對產品與服務的要求也有所不同。詹姆士-威爾遜（James Q.Wilson）及喬治-凱林（George L Kelling）提出的破窗理論4指的就是環境可以對一個人產生強烈的暗示性和誘導性。如夜店的馬桶和辦公場所的馬桶在產品功能上并未有什么不同，但夜店環境本身卻帶給人強烈的情欲、放縱的暗示，這種心理暗示可以對人的行為產生影響。

（二）角色

角色是情境系統中的關鍵因素，是環境場景具備后的人物/動物等相關用戶的設定，在一個場景中可能存在多種角色，每一種角色通過“互動對象”對物理及信息環境進行交互。用戶個體、群體角色與環境之間的互動使該場景信息與層次變得豐富起來。我們需要明確的是：角色在場景中是一種動態的存在，所以為空間提供了一種可參考的時間標準，使情境系統形成一個時間與空間的集合體。

（三）互動對象

互動對象是情境分析中的假設因素，是未知的產品與服務，通過對互動對象載體、內容、功能、形式、表現的組合、優化、創新、設想，最終可以得到完善的產品和服務。他們可以是工具或物體，相對比較細節，可被認為是產品“信息交互、推送的載體”。如：電腦屏幕、網站、交通工具、手機APP、短信、商場中的大屏幕、二維碼、信息交互平臺等。

（四）事情的經過和結果

經過和結果是情境系統中的客觀因素，角色活動行為與周邊角色、設備的交互行為構成了事情的經過，角色的行為、與周邊角色和設備的反饋就是事情的結果。

七、情境思維的案例

（一）“二胎媽媽機場出行”案例分析

圖6及表1可以使我們對情境思維的要素認識得更加具體、形象。在值機這個場景下，媽媽要和機場工作人員交互、值機臺或自助值機機器都可以是她的互動對象，同時需要看顧的互動對象有大寶、二寶及行李手推車;在安檢這個場景下，媽媽的工作更為繁瑣，不僅要照看小孩、手持證件、穿脫三人外套，還要查點行李，互動對象包括安檢機、安檢門及向其他角色如機場工作人員尋求幫助;在前往登機口這個場景下，沒有手推車，如何照顧兩個小孩及行李？她需要一款相關的推車產品作為互動對象來解決問顥。

構建場景環境包括物理上和心理上兩方面的準備。通常，我們會邀請用戶或設計師到我們的工作場地中來，把空間布置得友好而有暗示性，使其能夠很容易感受到機場環境的項目氛圍，從而自然地將自己代入到項目角色中來。

（二）陌生命題的“類比轉化”案例分析

模擬場景可以將創意主題環境進行“類比轉化”，這種創意方法通常應用于設計師并不熟悉的環境或創意枯竭時所做出的假設。“如何用設計思維提高心臟移植的成功率？”這種陌生命題離生活比較遙遠，我們不是醫生，也很難進行真實的角色體驗，模擬場景的情境式思維能夠幫我們將復雜的社會問題向設計問題進行轉化。

圖7中，我們設定的場景是“在手術中，一組醫生在限定的時間內頂著巨大的壓力工作，這種環境條件下，影響心臟移植手術的因素有哪些？”通過對場景情境的設想，回答：技術手段、設備條件如照明、手術臺、手術器具等;醫生的生理、心理狀態對醫生本身水平發揮的影響;工作小組協作能力對手術效率的影響等。經過這種場景的還原與共情，我們可以將針對“如何提高心臟移植的成功率？”這一復雜問題分解到優化手術器械產品、情感化設計緩解醫生情緒、優化手術流程與操作分工等若干項目上。創意思路—下就被打開了。

總之，創意枯竭時設定情境和假設可以有效地刺激當事人的思維活動，每次提出一個或多個新的創意條件或情境，在限定時間內都可以發展出更多有趣的創意。

小結

在物聯網等技術的飛速發展下，大廈和空間等場所將成為社交平臺，從基礎設施層面、人群活動層面、信息互動層面將產生更多的可能性。技術為我們提供了多變敏捷的環境場景，為產品與服務提供了更加豐富多變的交互情境，傳統的設計思維方法遇到了挑戰。在情境思維的指導下，設計思維開始注重情境的設計與環境的架構，形成用戶角色與產品和服務進行主動交互的模式。關注用戶角色的非線性式的綜合的、立體的感知認知過程，將短時間的交互場景與產品、服務長時間的感知體驗相融合，增強思維過程中的體驗感與沉浸感。思維與空間交互環境不再是分離的兩個系統，而是轉化互為刺激的情境思維系統，終成一種基于場景的思維方式。.

注釋

1 John M.Carroll：賓夕法尼亞大學教授，著有《Making Use Scenario_Based Desigp of Human-ComputerInteractums》。

2 棉花糖游戲：每四人—組，每組分別有20根意大利面條、l米棉線、1米膠帶、一顆棉花糖和—把剪刀，游戲參與者需要在18分鐘的有限時間內，運用上述有限資源搭建盡可能高的塔，并且棉花糖要放在最項端。

3 GOMS心理學模型：在Moian&Newall的《人機交互心理學》中首次提出的—種用于評估人機交互界面優劣的方法：Goals目標，指任務最終要達到的結果;Operators-操作，在任務實現過程中所產生的行為;Methods方法，即實現目標的—系列操作過程;Selection Rules_選擇，當實現目標不止一種方法的時候，選擇最終采取的方法所使用的準則。

4 破窗理論：如果有人打壞了—棟建筑上的一塊玻璃，又沒有及時修復，別人就可能受到某些暗示性的縱容，去打碎更多的玻璃。

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