基于顧客滿意度視角下的服裝企業網絡營銷策略探究

李力 易兵

摘 要：網絡購物，似乎已經成為人們當前普遍選擇的消費模式。這種購物的選擇是以網絡為平臺，與賣家進行溝通，從而達成交易。對于企業而言，這是一種全新的營銷模式。服裝企業在新時代的發展中，需要以顧客滿意度為核心，拓展網絡營銷的渠道與策略。以此為重點，網絡營銷為服裝企業帶來的新變化，明確營銷的側重點，以顧客滿意度為基礎抓手，提出服裝企業進行網絡營銷的策略。

關鍵詞：顧客滿意度;服裝企業;網絡營銷

中圖分類號：F426.86 ? ? ? ?文獻標志碼：A ? ? ?文章編號：1673-291X（2019）13-0079-02

引言

網絡營銷，核心是依托網絡的便捷性和平臺優勢，搭建一個服裝企業與顧客之間的橋梁，使得兩者之間能夠達成交易。對于服裝企業而言，已經開始逐漸涉足網絡營銷領域，以此來拓寬銷售渠道，摸索新的發展空間。但值得關注的問題是，網絡營銷市場競爭激烈，服裝企業想要發展則需要高度重視自身的服務，確保選擇網絡購物的顧客能夠提高滿意度，成為服裝企業的忠實消費群體。顧客滿意度，將成為服裝企業網絡營銷所關注的焦點。

一、網絡營銷對服裝企業帶來的新變化

1.用戶概念變化。對于服裝企業而言，傳統的營銷模式主要是以實體店的營銷為主，整個過程用戶與服裝企業之間的關系，則是“用戶挑貨”，店內的產品成為用戶選擇的內容，顧客滿意度也體現在達成交易的整個服務環節當中。而網絡營銷則不同，依托網絡平臺，用戶的概念轉變為“挑貨用戶”。服裝企業需要根據流行風尚和顧客的個性化需求，以此來完成網絡營銷產品的更新換代，快速的市場反應、準確的市場流行趨勢定位，成為服裝企業得以在網絡營銷這種激烈的競爭中求得生存的關鍵所在。用戶概念的變化，使得傳統服務企業需要結合實際情況來調整銷售策略[1]。

2.營銷渠道變化。服裝企業傳統的營銷渠道是以實體營銷為主，即通過租賃店鋪等方式，輻射更多用戶群體，達成銷售目標。而網絡營銷則不同，帶來的變化是服裝企業的運營成本不會受到店鋪房租等因素的限制，網絡平臺成為與消費者溝通的主要平臺。并且，近年來我國移動互聯網市場快速發展，規模空前，網民數量較多，網上購物成為一種大多數人選擇的時尚購物方式，虛擬環境中的大市場，相比于傳統的市場更具規模性，輻射面積也更廣。用戶可以從網絡環境中，獲得服裝企業的服裝產品細節，從而完成下單和購買，相比于傳統渠道更具覆蓋性[2]。

3.銷售成本變化。與傳統的營銷模式相比，網絡營銷對于服裝企業而言，帶來的是銷售成本層面的變化。傳統的營銷模式，服裝企業需要花費很多管理費用，如房租、店鋪裝修費用等，這些都將對服裝企業造成一定的負擔[3]。為解決如上問題的存在，網絡營銷似乎成為最好的選擇。服裝企業選擇網絡營銷，運輸成本和運輸時間層面都相比于傳統模式更節省成本，最終使得服裝企業的產品能夠輻射更多用戶，增強產品的性價比，為顧客滿意度的提升奠定堅實基礎。

4.品牌推廣方式變化。服裝作為人們生活的必需品，重復購買率較高，需求生產的頻率較快。從服裝企業的角度出發，加大宣傳力度，建立品牌優勢，這將成為企業發展的根本助力。因此，品牌推廣方式的選擇十分關鍵。而對于消費者而言，服裝的購買需求多種多樣，選擇較多，如果服裝企業僅僅憑借單一的推廣方式，已經很難滿足消費者的個性化需求，這就需要形成多元的品牌推廣方式，彰顯品牌的獨特性與優勢[4]。

二、顧客滿意度視角下的服裝企業網絡營銷側重點

顧客滿意度，已然成為服裝企業網絡營銷取得成效的關鍵。由于網絡平臺吸引用戶的能力較強，用戶與服裝企業之間的溝通，核心是圍繞產品，一旦在整個網絡營銷的整個環節出現問題，則會造成服裝企業喪失優質客戶。為解決如上問題，則需要找準服裝企業網絡營銷的側重點。結合現有研究資料和實際情況，將網絡營銷的側重點定位為以下幾個方面。

1.把握流行趨勢。與其他類型的企業發展不同，服裝企業本就身處于時尚領域，把握流行趨勢，才能夠成為服裝企業發展的原動力。特別是在市場經濟環境下，人們的生活水平明顯提升，對于服裝的需求也從傳統的保暖、得體等因素，轉變為美觀、個性等方面。消費者需求層面的變化，自然也會影響對于服裝的選擇。因此，對于服裝企業而言，想要全面提升顧客滿意度，則需要準確地把握流行趨勢，看到市場的變化，以前瞻性眼光來快速地占領市場，獲得市場的主動權，留住消費者。提高消費者的滿意度，將成為服裝企業健康發展的核心[5]。

2.以顧客為核心。服裝企業對于顧客的依賴度較高，與傳統的營銷模式相同，服裝企業的發展需要顧客的光顧和購買力支撐。網絡營銷也同樣如此，要以顧客為核心。服裝企業的網絡營銷途徑探索，要看到顧客的基本需求，從而針對性地調整營銷戰略，使得顧客滿意度成為服裝企業的網絡營銷根本理念。只有這樣，才能夠吸引顧客成為主動地消費群體，服裝銷量得以提升[6]。

3.強化服務。服裝企業的網絡營銷核心要以服務為主，看到服務的重要性和內在價值。相比于傳統銷售模式中的服務過程，網絡營銷的服務細節更多，也更為關鍵。究其原因，傳統的服務是銷售人員與顧客的直接面對面服務，整個過程的細節很好把控。而網絡營銷中客服與顧客的溝通多是以文字、圖片信息為主，這就需要客服本身有著較高的綜合素養，能夠對服務本身有著較強的認知，只有強化服務，才能夠將網絡營銷的魅力充分展現出來。

三、顧客滿意度視角下的服裝企業網絡營銷策略

1.合理選擇網絡銷售平臺。基于顧客滿意度視角下的服裝企業的網絡營銷策略，前提則是要做好對網絡銷售平臺的選擇。這對于服裝企業至關重要，有效的網絡營銷平臺的選擇，將成為其發展的根本所在。當前，網絡營銷的方式多是以微博平臺、微信平臺、淘寶平臺以及其他電商平臺為主，但不同平臺所針對的用戶群體有所差異，針對這種情況則需要服裝企業去做好細節層面的深度分析，找到關鍵點和側重點，合理地選擇網絡銷售平臺。但需要注意，選擇網絡營銷平臺的過程中，一是要對自己的發展方向和未來的發展有所了解和掌握，能夠從一個全新的視角去完成自我評估，結合產品的情況去選擇平臺。以此為核心，吸引更多顧客;二是要根據產品屬性去選擇合適的平臺，要綜合評估各個平臺消費者的實際情況，做好宣傳，為前期的進入打下堅實基礎;三是要因地制宜，根據不同的情況和地理位置去做好選擇。以優衣庫的網絡營銷為例，采取了與淘寶合作開設淘寶商城的策略，使得官方旗艦店的產品與網絡店鋪的產品同步銷售，吸引了大量顧客，也為優衣庫的網絡營銷提供堅實保障，可見平臺選擇的重要性。

2.細分顧客市場。服裝企業服務的核心則是消費者，但消費者市場龐大，準確地劃分消費者市場，開展針對性的服務顯得十分關鍵。一方面，服裝企業的網絡營銷，產品方面要根據消費者的需求去做好優化。如消費者的年齡層次、性別差異、季節需求等等，服裝企業都需要對這些要素有一個相對的敏感度，能夠在顧客之前去完成產品的更新和優化。細分顧客市場的核心，則是要按照顧客的需求去定位產品，把握產品的屬性，吸引更多顧客選擇產品。產品方面的調整，是為了顧客得到更好的服務，提高顧客滿意度。另一方面，針對不同顧客市場的針對性服務。如對于年輕的用戶群體，在溝通和服務的過程中要以個性化的內容為核心，推薦個性化的服裝，更能夠符合年輕人顧客群體的需求。而對于中老年人，則需要更多的耐心，對產品的細節進行詳細的介紹，避免老年人消費群體對服裝質量和細節不夠了解，從而影響購物體驗。可以說，細分顧客市場，實際上就是對服務的全面強化，將服務的各個細節做好。

3.開發網絡體驗營銷。與傳統的購物模式不同，服裝企業的網絡營銷，顧客網上購物的體驗核心是與客服的交流過程，當通過快遞將服裝送到消費者的手中之后，才能夠真實地感受由服裝所帶來的體驗。但這種體驗的感受并不強烈，服裝企業網絡營銷想要取得成績，則需要強化消費者的感知，開發網絡體驗營銷。如在網絡渠道當中，根據銷售平臺和信息技術帶來的便捷，使得用戶可以在虛擬環境中完成對服裝的試穿，從而去觀察和看到真實的上身效果。這種強化體驗服務的開發，能夠帶給用戶身臨其境的感覺，借助現代技術手段的優勢，使得用戶能夠在網絡購物中體會到真實購物環境下的購物體驗。以這樣的方式，全面提升顧客的滿意度，使得服裝企業的客戶群得以擴張。

參考文獻：

[1] ?康星宇，李京京.服裝企業網絡營銷推廣對策探討[J].中國集體經濟，2018，（36）：74-75.

[2] ?吳豐芳.互聯網環境下服裝營銷策略及推廣研究[J].黑河學院學報，2018，（4）：62-63.

[3] ?袁加俊.“互聯網+”下的企業網絡營銷策略研究——以山西森鵝服裝有限公司網絡營銷策略為例[J].淮南職業技術學院學報，2018，（2）：131-133.

[4] ?李姝璇.網絡營銷模式下服飾的營銷策略[J].現代營銷（下旬刊），2018，（3）：65.

[5] ?沈蕾，劉娜.O2O模式下顧客滿意度影響因素研究——以服裝企業為例[J].商業研究，2016，（5）：148-153.

[6] ?鄒曉峰，孫文樹，楊劍.中外體育服裝品牌消費者滿意度影響因素及比較研究[J].沈陽體育學院學報，2014，（6）：27-32.