跨境電商客服管理崗位工作初探

鄒其君

摘 要：跨境電商客服的工作是一個窗口，通過該窗口客戶能夠了解店鋪所賣產品的特性、功能，獲得更完善的解答、更快速的反饋和更優質的服務。開展跨境電商客服工作不難，難的是如何把客服工作從普通做到優秀，從優秀做到卓越，要想提供卓越的跨境電商客服工作，前提是要對跨境電商客服管理崗位的工作有全方位的認識。

關鍵詞：跨境客服;跨境客戶;工作目標;工作原則;工作職責

中圖分類號：F713.36? ? ? ?文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2019）10-0161-01

一、跨境客服管理崗位的工作目標

在客戶選購產品的過程中，跨境電商客服要禮貌、專業地接待客戶，熱情地解答客戶對產品、支付方式、售后服務和物流的咨詢，讓客戶充分了解產品的基本信息，當好客戶的參謀，解決客戶的實際問題，引導客戶成功下單。特別是當工作人員專業的服務態度能夠感動國外的客戶時，這種人與人之間的相互信任關系會促使客戶在未來幾年中穩定地回購下單，如果客戶再需要同類商品時，就會第一選擇所熟悉知曉的店鋪，這樣大大地提高了客戶回頭率。

二、跨境客服管理崗位的工作原則

1.換位思考的原則。在與客戶的溝通過程中，我們常常要講究換位思考的原則。簡而言之，就是站在客戶的角度去思考問題，將心比心來理解和認同客戶的感受，回答問題時，處處為客戶著想，理解其意愿。跨境電商客服也應該尊重對方立場和觀點，對他的看法和觀點表示贊同，爭取用誠心打動客戶，最終達成交易。換句話說，即使交易不成但人情還在，融洽的溝通也可能增加客戶的回頭機會。

2.實事求是的原則。在商品買賣的過程中，我們要做個專業賣家，給客戶實事求是地介紹商品優點與缺點。商品的缺點是任何賣家都無法避免的，坦誠地介紹、合理地解釋、適當地描述更能夠讓客戶理解與贊同。盡量避免在介紹商品的優點時滔滔不絕，當問及缺點時避而不答，這種做法只會給客戶留下不好的印象。

3.勇于擔責的原則。客戶發起售后咨詢通常是由于某些原因造成這次交易不愉快，跨境電商客服在接待售后咨詢時應以安撫客戶情緒為第一要素。客戶提出的理由可能是賣家的責任，也可能是物流的責任，甚至可能是客戶自己的責任，跨境電商客服面對客戶的提問應第一時間安撫情緒，再分辨責任。如果是賣家的責任，客服應第一時間承擔責任，補償客戶損失;如果不是賣家的責任，客服可以表示對客戶困擾的理解，并且積極主動地幫助客戶解決問題。

4.投其所好的原則。跨境電商購物者的需求、情緒、態度等都有較大差異，對待不同的客戶要善于投其所好、善于贊美。熱情、自信的客戶往往樂于在購物的過程中與人溝通。工作人員抓客戶特點，了解客戶需求，恰到好處地贊美，人家都會樂于接受，并且可能成為店鋪的忠實客戶。

三、跨境客服管理崗位的工作職責

1.熟悉產品信息。跨境電商客戶大多數都習慣采用“靜默下單”的方式來購買產品，但并非意味著跨境電商客服就不用熟悉自己店鋪的產品。如果客戶購買的是高科技產品，他還是會在下單前聯系客服詢問技術層面的問題，如果跨境電商客服連自己的產品都不了解，就無法為客戶提供服務。客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，就永遠失去了這個客戶，跨境電商客服首先要做的就是熟悉店鋪的產品信息，對于產品的特征、功能、等基本信息要做到了如指掌，才能流利地解答客戶提出的各種關于產品信息的問題。

2.核對訂單信息。大部分客戶在購買產品時收件信息填寫是正確的，但是也有一部分粗心的客戶由于收件地址發生變動而忘記修改，還是默認為原來的地址，導致收件信息填寫錯誤，客戶無法及時收到貨物，從而引發一系列售后問題。因此，在客戶付款之后，跨境電商客服需要與客戶核對訂單信息，包括購買產品的顏色、大小、數量、收件地址、物流方式等基本信息。這一做法不僅能降低店鋪糾紛率，還可以讓客戶感受到貼心服務，提高客戶滿意度。

3.填寫訂單備注。如果客戶訂單信息填寫是正確無誤的，且無特殊要求在備注中說明，跨境電商客服就可以省去這一部分的工作。但如果客戶訂單信息有變化，那么跨境電商客服就有責任和義務將變動反饋出來，按照客戶要求分拆或合并訂單、修改價格或者為客戶填寫訂單備注信息。只有這樣，負責后續工作的同事才會知道這個訂單信息有變動，從而采取相應的措施。

4.安排訂單發貨。跨境電商客服務必仔細檢查包裝的商品與客戶下單是否一致，包括商品顏色、大小、數量、物流方式，是否有贈品，注意提供包裹中產品的清單，提高專業度，避免錯發、漏發或者將有瑕疵的貨物發給客戶。國際物流的包裝不一定要美觀，但必須保證牢固，包裝一直是客戶投訴的重要原因。對數量較多、數額較大的易碎品可以將包裝發貨過程拍照或錄像，留作糾紛處理時的證據。

5.追蹤物流信息。在包裹發出之后，要及時跟蹤物流信息，在有效期快到達的時候，而貨物還在運輸途中，主動更新收貨時間。當遇到客戶咨詢包裹的物流信息時，要及時回復客戶留言，同時提供以下三個信息點：可跟蹤的包裹單號、可以追蹤到包裹信息的網站、最新的追蹤信息。如果能提供客戶所在國的本土追蹤網站，并且能夠找到客戶母語所展示的追蹤信息，這對增加客戶對店鋪的信任，讓客戶對日后的國際包裹運輸時間有信心是非常重要的。

6.解決售后問題。在跨境電商行業中，當客戶聯系我們跨境電商客服時，往往是我們客戶發現產品、物流運輸或是其他服務方面出現了較大的問題，許多跨境電商賣家每天收到的郵件中有將近七成是關于產品和服務的。跨境電商的行業特點，遇到產品或服務問題時，售后處理的方案成本往往會高于國內電商的處理，退換貨處理模式在跨境電商中不再廣泛適用，跨境電商最常見的處理方式是免費重發或是退款。跨境電商客服在解決售后問題時，要引導客戶選擇對賣家而言成本最低的處理方案，盡量在保證客戶滿意的基礎上將損失降到最低。

7.關注客戶評價，做好客戶維護。相比國內客戶，海外客戶在店鋪成交之后，一旦擁有良好的購物體驗會產生更高的依賴性，從而再次購買店鋪的產品。因此，做好客戶的維護也是跨境電商客服的重要工作內容之一。維護方式可以讓客戶感受到賣家的服務態度，加強客戶的滿意度，呵護雙方感情，贏得客戶信任，使得客戶不易流失。

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