高星級酒店智能化升級的SWOT分析

史余巧 全繼剛

摘要：隨著世界科技的高速發展以及經濟水平的不斷提高，人們對物質和精神的需求也提出了更高的要求。傳統五星級酒店已經無法滿足人們的需求，因此為了尋求改變和突破，把目光投向了智能化。現對智能化酒店的概念及應用現狀做了描述，對高星級酒店智能化進行了SWOT分析，其中包括智能化給酒店帶來的積極影響；智能化給酒店帶來的不利影響；智能化給酒店帶來的機遇；酒店智能化中遇到的瓶頸等，為五星級酒店在智能化的發展上提供一些可行性建議。

關鍵詞：智能化；高星級酒店；SWOT分析

中圖分類號：F259.27 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2019）04-0158-03

一、智能酒店的概念

智能酒店是以計算機智能化信息處理、寬帶交互式多媒體網絡技術為核心的信息網絡時代技術，在此技術支持下，酒店將更好地滿足對客人的“個性化、信息化服務的需要”，這應該是21世紀新經濟時代酒店業發展的方向。在進入信息時代的今天，人們越來越看重工作效率，即使在外出差也可以通過互聯網進行工作安排、收發郵件和商務交流，無線網絡技術的飛速發展，為時下高星級酒店在信息時代重新打造自我形象帶來新的亮點，是否裝備先進的網絡設施已經成為酒店服務水平的標志，同時為信息化建設在酒店業的發展和服務帶來前所未有的機遇和挑戰。

二、智能化在高星級酒店中的應用現狀

目前，智能化在高星級酒店中的發展處于初級階段，比起國外的發展情況還是比較落后的，但是智能化的浪潮已經開始興起，這會成為國內高星級酒店的必然發展趨勢。盡管國內酒店智能化的理論不成熟以及實際經驗的缺乏，但是高星級酒店仍會朝著智能化的道路方向發展，不僅高星級酒店有了發展智能化的意識，許多技術開發商也將目光放到了這一方面上。其實在許多高星級酒店，我們已經可以感受到智能化系統的存在了。當客人進入酒店大堂，就可以看到酒店內部的裝飾不僅可以調節燈光的強弱，有的還可以變換風格。客人可以拿著房卡開門、取電、留下消費記錄等，這張小小的房卡就已經包括了智能化系統。電腦里可以處理顧客的登記信息、結賬，還可以管理顧客關系等。智能化系統已經遍布酒店的各個部分，無論客人是在休息還是辦公。我們可以看到酒店行業提出智能化改革的聲音越來越多，并且市面上出現了許多專門為酒店服務的智能化系統和設施設備，這說明高星級酒店向智能化方向轉型指日可待。

三、高星級酒店智能化的SWOT分析

（一）智能化給酒店帶來的積極影響

1.智能化促進酒店發展

智能化酒店是酒店發展的重要環節，智能化能帶動經濟增長，推動社會進步。智能化酒店是對傳統酒店的挑戰，利用科學技術為酒店行業帶來新的變革。目前我國傳統酒店發展緩慢，無法與國際酒店集團相提并論，因此智能化酒店的出現是傳統酒店進步的契機。智能化酒店改變了傳統酒店的經營模式，是酒店管理模式上的創新。將傳統的服務流程與智能化系統相結合，使得酒店在管理、宣傳、服務、市場營銷等方面都可能實現標準化、連鎖化以及集團化，有了統一的智能平臺不僅可以與國際化酒店接軌，讓更多客人容易接受，同時酒店智能化還可以利用信息化將自己的數據有效的整合，高效的利用資源。

智能化可以促使酒店多元化發展。智能化酒店可以與眾多行業合作，尤其是與互聯網接軌后，每一項技術的升級都會讓智能化酒店的服務更加多元化。不管是酒店的基本服務，或是多功能設施設備，這些都離不開智能化技術。有了這些技術支持，智能化酒店就可以與其他酒店區分開來，樹立自己的優勢，在激烈的市場競爭中脫穎而出。

2.智能化能夠提高酒店的服務水平

智能化不僅可以提高對顧客服務水平，而且可以為顧客提供更加人性化的服務。例如萬豪集團有一個專門的酒店APP，這個APP可以提前為客人辦理網上入住，當客人點擊入住時，酒店會立刻收到信息，得知客人的入住時間，并在客人到達之前為客人排房并打掃好房間，提前準備好客人入住時需要辦理的手續以及房卡。那么，客人到達酒店只需登記身份證信息和繳納押金就可以直接去他的房間，這樣可以節約客人的等待時間，提高酒店的服務質量。在客人入住期間，有任何需求時都可以通過掌上APP將自己的需要告知酒店，酒店服務人員會在第一時間接收到客人的需求并及時作出反饋。當第一次滿足客人需求后，酒店服務人員還將詢問客人是否還有別的需要，如此反復，直到滿足客人所有需求。

3.加強對酒店內部的管理

智能化可以加強酒店對內部的管理，避免管理上的疏漏。智能化管理中心可以實時監督各部門的運行情況，當感應到異常情況時，及時作出反應挽救，同時也可以避免酒店人員違規現象的出現。對于酒店管理層來講，智能化設備的運用，能夠提高酒店服務員的工作效率，方便對員工的管理考核。

4.真正實現節約能源

智能化設備可以有效檢測出房卡與非房卡的區別，從而節約能源。傳統的酒店控制系統僅滿足于客房設備末端的基本控制，而利用移動設備結合智能控制系統的智能酒店，則不僅滿足客人對客房的智能舒適化需求，還能降低管理以及人力成本，并且倡導節能環保意識。酒店行業是紙張使用頻率較高的行業，傳統酒店的各類訂單信息需紙張打印，客房內小冊子需定期更換，客人的入住檔案登記、離店確認信息等按公安部要求需保存兩年以上，大量紙張文件的使用、存檔也會占用辦公室空間，堆積如山的紙張也容易丟失，造成數據的缺失和泄露，同時也給管理帶來了極大的困難。而智能酒店采取智能check in和check out的方式，入住以及退房的信息確認均可通過讓客人直接在平板電腦上簽字確認，做到無紙化，同時智能酒店將傳統的酒店紙張宣傳小冊子整理成電子手冊，整合在平板電腦里面，不僅不用浪費一張紙，更加簡化了宣傳手冊的更新，不再需要服務員逐個房間分發，只需在后臺操作便可以直接推送更新的電子手冊到平板電腦上，不僅節省了紙張成本，更加節省了人力以及管理成本。同時電子化的數據儲存，不僅高效而且查詢搜素起來也更為方便。

（二）智能化給酒店帶來的不利影響

1.成本高并換代快

智能系統以及智能設施設備的成本高昂，更新換代快，也許上一批的投入還沒有回本，但為了跟上時代步伐以及不落后于其他酒店，被迫更新系統以及更換設施而造成的下一批的成本投入，使得五星級酒店的利潤難以創造新高。

2.不穩定且易出錯

智能系統以及電子設備的不穩定性，這些智能化設備都會有出錯的時候，各個系統互相關聯，一旦出現故障，因是高科技產品維修可能需要一定時間，就可能給酒店的運營帶來消極影響。

3.太先進導致不會用

當五星級酒店要投入一批新的智能設施設備，自然會選擇當下最先進的一種，但是這些設備客人甚至見都沒見過，更別提如何操作了。如果客人要花費時間去研究如何使用這些設備時，他也許不僅不會得到這些設備給他帶來更舒適的體驗，反而會覺得麻煩。

（三）智能化給酒店帶來的機遇

1.跨界合作

酒店智能化不僅要在酒店本身突破，更要尋求對外的合作。途家和海爾攜手打造智能酒店，海爾將提供海爾空氣盒子為客人帶來全新的體驗。當客人在房間里休息，海爾空氣盒子會根據所在的地域、氣候、濕度等來調節空調和凈化器。當客人在室外時，海爾空氣盒子可以提早兩個小時開啟房間內的空調和凈化器，當客人一回來就可以呼吸到清新的空氣。對于現在的霧霾和反復不定的氣候，這對現代人來說無疑是讓人感到欣慰的設備。空氣是無處不在的，呼吸清新舒爽的空氣是每個人最基本的需求。我們都希望回到酒店或者公寓時，能讓自己感到舒適和自在。房間里不會有食物留下來的味道，也不會因為夏天的雨季感到悶熱。這不僅僅會提高客人的入住質量，也能提高客人的幸福感。途家和海爾正在聯手打造一種具備“人工智能”的酒店，能根據數據分析和各終端的協同工作為消費者帶來“賓至如歸”的享受，再也不需要客人主動去設置好各種功能，而是全部由系統自己來完成，而且，客人還可以在異地“遙控”酒店設備。兩個行業佼佼者的合作告訴我們，智能酒店并非遙不可及，其實就在我們身邊。

2.科技創新

邁點網副總裁康良表示，90后正在慢慢崛起，成為新一代的消費群體。現在各種媒體形式層出不窮，尤其是網絡直播這一模式。酒店運營應該跟上社會的潮流，抓住消費者的消費習慣，根據他們的情感來表達出他們的需求，主動引導顧客做出分享，才可以在短期內快速提高自身的品牌知名度，優化自己品牌的形象。酒店智能化要依靠新時代的傳播媒介，迎合消費主流人群的消費習慣。華美酒店顧問趙煥焱說，在酒店行業，科學技術是酒店發展的第一推動力，科學技術進步就是為了能夠提高客人在酒店的入住體驗，而在酒店行業成本所占比例中最大的就是人工服務，這一項已經達到了35%左右，在發達國家更是達到了65%之高。其中第二大成本便是能耗，最高可以達到10%。但當有了機器人，有了其他的技術手段，就可以大幅度削弱人工成本和能耗成本所占的比例。飛豬副總裁黃宇舟表示，酒店行業相對于其他行業的信息是比較落后的，現在國內酒店和國外酒店都是通過系統直連來提高酒店的運營效率。從飛豬的角度來說，他們希望通過互聯網來幫助酒店行業建立起信息高速公路。還有許多酒店行業資深人員表示，新興的科技手段可以幫助提高對顧客服務質量，但不是全部，新興的科技能夠讓信息的流通變得順暢和快速，但酒店的根本還是在于服務，科技是一種提升酒店服務質量的輔助手段。

（四）酒店智能化中遇到的瓶頸

雖然酒店智能化的概念已經被提出來很久，但真正能夠落實的酒店實在少之又少。究其根本，原因主要出在信息斷層上。

1.技術功能與酒店需求錯位

如今的智能技術已經達到了一定的程度，但依然有很多酒店沒有引進智能技術，是因為酒店方面和技術方面對于對方的信息了解都不全面和透徹，技術開發方面對酒店的運營以及服務等流程心存困惑，而酒店方面認為技術方案難以實現，不好操作，適應困難。現在的智能化系統都是概念大于實際，概念上聽起來似乎非常智能，但是實際操作起來還是有很大差別的。

2.系統成本高且更新快

雙方信息的不對稱使得技術功能與酒店需求錯位，沒辦法利用相應的智能化系統解決酒店的關鍵問題。智能化設施昂貴，而且現在的科技日息萬變，一旦出現技術變革，為了順應市場，酒店業主還需要購買更新的系統來取代原來的系統。大量的金錢投入和房價的上漲有一段時間差，酒店業主往往急功近利，很難考慮長遠。

3.信息保密導致智能化難以推動

智能技術供應商和酒店在利益方面并沒有找到共同點，供應商只顧著將自己的產品推銷出去，而酒店方面只想降低成本選擇價格較低的產品。這些原因都會導致酒店將科技拒之門外。除了雙方信息斷層以外，自動化和智能化之間還需要信息化來推動和實現。但是因為市場競爭激烈，酒店、供應商以及OTA都各自封閉，導致線上線下信息無法流通，大家都不愿意將自己的信息分享，智能化靠信息化推動的道路實在是一條漫長之路。

四、結語

全球經濟的高速發展以及科技的進步使得消費者提出了更高的消費需求，這種壓力轉化成了推動酒店發展的動力。消費者消費觀念的轉變促使消費行為也大為不同，這種變化導致酒店行業不得不完成一個從量到質的飛躍。隨著智能化在酒店各個方面的運用越來越多，已經成為各大酒店搶奪市場先機的關鍵因素。智能化不僅可以為酒店顧客帶來更加環保、便捷、舒適、安全、個性化和人性化的服務和大量種類豐富的信息，滿足現代顧客不斷提高的要求，同時也把酒店帶入新的信息時代。目前來說，智能化酒店系統還處于初級階段，系統的集成技術也有待提高。在酒店設計中，只有不斷地將智能化技術融入其中，并將其作為酒店的主流特色服務予以完善，才能更好地滿足顧客在物質及精神上的需要。

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