人力資源服務機構的服務升級和業務創新

雷步云

【摘 要】人力資源服務機構作為用人機構和勞動者之間的第三方服務供應者，在促進就業、保障人力資源市場有效運行和改善產業結構等方面發揮著重要作用。隨著中國經濟環境的加速變化，原有粗放的發展模式和單一的業務形式逐漸不再適應未來的發展要求，要實現自身的科學長遠發展，必然要進行服務升級和業務創新。在此方面，國外發達地區人力資源服務機構的服務升級和業務創新取得了顯著的成果。參考國外人力資源服務機構成熟的服務升級和業務創新經驗，結合國內人力資源市場的實際情況，提出符合中國特色的服務升級和業務創新對策，為人力資源服務機構的長遠發展提供有效的保障。

【關鍵詞】人力資源服務機構;挑戰;服務升級與業務創新

【中圖分類號】F272.92 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2019）11-0196-06

0 引言

隨著企業對人力資源管理工作的重視程度不斷提高，人力資源服務業的起步和發展有了堅實的基礎。至2017年末，中國人力資源服務業全行業營收達到1.44萬億元{1}。相較于歐美、日本、德國等發達地區，中國人力資源服務行業具有起步晚、發展快兩大特點，但也具有業務單一、發展粗放、抗風險能力弱等缺陷。

關于國內人力資源服務業和宏觀環境的統計調查是研究領域的熱門，有針對人力資源服務業本身的調查研究（蕭鳴政等人，2019）;有針對我國人力資源服務市場總體情況的調查研究（于興安等人，2018）;有機構對企業社保方面人力資源支出組織的跟進調查（51社保，2018）;國家統計局網站對宏觀經濟數據的記錄也對未來的變化趨勢有一定的體現，更有學者在此基礎上進行了對人力資源服務業的對策研究（胡小玲，2019;黃肅新，2019）。但在我國人力資源服務機構要如何實現服務升級和業務創新的研究則比較少，簡述國內經濟環境的變化及其對人力資源服務機構帶來的影響，結合發達國家和地區服務機構的成功案例，提出針對我國環境的人力資源服務機構服務升級和業務創新對策具有研究的必要性。

1 影響行業的主要變化

1.1 消費者價格指數的變動

2019年，政府在經濟工作方面對消費者價格指數的漲幅放寬了50%，國內生產總值同比增速則略有下降。對比分析2019年1～7月我國廣義貨幣（M2）的同比增量{2}（如圖1所示）及2019年1～6月我國居民消費價格指數同比漲幅{3}（如圖2所示）可以發現在貨幣供給量較為穩定的條件下，居民消費者價格指數漲幅開始顯著上升，這將直接帶動我國人力資源的成本的上升，推測是國家嚴控信貸資金流向房地產行業導致。

1.2 法律和政策改革

2019年1月1日，《人力資源市場暫行條例》開始實施（簡稱《條例》）。《條例》的第十五條中規定了八類不得收取服務費用的服務（見表1）。可能對部分人力資源服務機構的盈利水平產生負面影響，也可能引起人力資源服務行業整體營收水平的下降。

同時實施的還有《深化黨和國家機構改革方案》，其中明確了社會保險費用統一由稅務部門征收，過去企業規避社保費用的行為遭到禁止。這一規定的施行使得部分區域，尤其在東部沿海地區的部分勞動力密集型企業及西南地區的中小型企業的人力資源支出出現了明顯上漲的現象。

截至2018年，對全國各大省市企業的人力資源管理崗的調查顯示（如圖3所示），對于目前的社會保險費用支出態度依次是“費用成本太高”“政策復雜難懂”“各地標準不同”“經常變動”“辦事難”，這幾項依次占比為30.38%、21.46%、19.84%、15.14%、13.18%{4}。2019年4月4日，國務院發布《降低社會保險費率綜合方案》，提出自2019年5月1日起，城鎮職工基本養老保險的單位繳費比例可降低至16%;隨后強調各地不得對企業規避的社會保險費用進行追繳。但這項規定并不能改變企業的人力資源支出上升的總體趨勢，預計在未來認為企業人力資源指出的“費用成本過高”的企業數量占比會有擴大的趨勢。

與之相印證的是2018年我國企業社保繳納不合規現象大概占總體的72.95%（如圖4所示），較2015年上升了18%。一方面，國家規范性文件的出臺和法制建設的推進促使企業越來越重視對員工社會保險費用的繳納工作;另一方面，日益高企的人力資源成本迫使一些企業采取措施規避社會保險費用的繳納。

1.3 人力資源市場的變化

國內人力資源市場的勞動力供給開始加速變化，對適齡勞動人口的統計年齡范圍的更改使得對適齡勞動人口的統計數據發生了一些改變。但這并沒有改變我國人力資源市場適齡勞動力逐年減少的事實，根據國家統計局發布的2014—2018年的人口統計數據顯示（如圖5所示）{5}，我國近年來勞動人口的數量和其在總人口中所占的比重開始同步下降，且兩者下降的速度正在加快。

此外，我國人力資源市場的結構性矛盾也在不斷加深。從我國人力資源市場的總體供求情況來看，全國崗位空缺與求職人數的比率基本保持在1.05以上{6}，市場總體上依然保持著供給大于需求的基本態勢，城鎮登記失業率也基本穩定在4%左右。但我國人力資源的供給和需求匹配情況在行業間差距十分明顯，近八成左右的用人需求來自制造、批發、零售、住宿、餐飲、居民服務和其他服務、租賃和建筑業等行業，而這些行業的人力資源供給存在不足;而在其他行業的人力資源供給又存在過剩。

2 我國人力資源服務機構面臨的問題

從2014—2017年中國人力資源服務業從業人員的規模增幅情況來看（如圖6所示）{7}，我國人力資源服務業已經由于經濟宏觀局勢的變化出現了下行的現象。要實現長遠發展，人力資源服務機構必須直面未來的三大問題。

2.1 成本快速上漲

人力資源成本的上升勢必削減人力資源服務市場的市場需求，這對當前人力資源服務市場的影響是巨大的。從企業的角度，可能對服務的效益要求更高或者減少服務指出;在服務機構的角度，則可能出現服務質量下降或者服務價格提升。簡而言之，成本的上升可能會導致市場的蕭條，使得全行業陷入企業方削減服務需求—機構方提價—企業繼續削減需求—機構再次提價的惡性循環之中。

2.2 市場臨近飽和

我國適齡勞動力人口數量和其在總人口中比重加速減少，將使我國人力資源服務市場加速向飽和狀態邁進。雖然目前我國人力資源市場距達成飽和狀態尚有一段上升空間，但以2017年我國人力資源服務業從業人員同比增速驟降17%的速度來預計，人力資源市場的飽和狀態很有可能在近幾年到來。一旦我國人力資源服務市場呈現飽和，人力資源服務機構就必須尋找新的發展空間。

2.3 人力資源結構矛盾加深

人力資源服務業越發展，越是能夠凸顯我國人力資源的結構性矛盾問題。這種結構性矛盾表現在以下兩個方面：一方面勞動密集型產業的制造崗和技術密集型的專業崗出現較為嚴重的“用工荒”;另一方面大量的高校畢業生“就業難”問題卻在日趨加重。從絕對數量上來比較，我國高等教育培養的人才與西方世界發達國家尚有差距，但高等教育人才的產出和實體經濟需求間出現了相對過剩。這種結構性矛盾會隨著國家教育體系和經濟的轉型的改革逐步解決，但目前人力資源供給的結構性矛盾仍然會呈現一種不斷加深的態勢，未來國內人力資源服務機構面臨的可能是一種“巧婦難為無米之炊”的困境。

3 國外人力資源服務機構的成功案例

歐洲、美國、日本等發達國家和地區的人力資源服務業機構起步早、發展相對成熟。因此，可以簡要分析美國、日本、歐洲的知名人力資源服務機構的成功案例，為我國人力資源服務機構的服務升級和業務創新提供參考。

3.1 美國Manpower

Manpower（“萬寶盛華”）成立于1948年，為美國前五大人力資源服務企業之一。截至2016年，美國的人力資源服務市場規模占世界總人力資源服務市場規模的比例為30%{8}，其中Manpower以其獨具特色的服務和企業營業收入情況穩定等特點脫穎而出，其企業營業收入規模常年保持在全美行業前列（如圖7所示）{9}。

在20世紀90年代之前，美國人力資源服務機構不具備處理大量信息的能力，普通職業介紹的服務覆蓋面、現金流都不能滿足企業的需要。在這一情況下，美國的人力資源服務機構開始從普通的職業介紹服務向高端人才獵頭服務進行服務升級。目前，美國主要大型人力資源服務機構的營業收入來源就是對針對企業高管和專業技術人員的聘獵服務。

但與Korn Ferry（“光輝國際”）等典型的獵頭服務機構不同，Manpower人力資源服務的升級更注重的是人力資源服務的縱向一體化。Manpower的服務內容囊括企業雇傭的全過程，為客戶提供如人才推薦、人才派遣、整體化的人力資源解決方案等。除此之外，Manpower也更注重服務對客戶自身的效益。以Manpower招聘流程外包服務為例，使用此服務用人機構可以有效降低20%的招聘現金成本、縮短35%的招聘周期，同時將人才保留率和人崗匹配度分別提高25%和20%。

美國人力資源服務市場發展最大的特點是人力資源成本的上升反而帶動了其機構的改革和創新發展，這與人力資源機構對市場需求的敏銳嗅覺是分不開的。正是由于人力資源成本的上升，大量催生了企業通過專業服務降低人力資源支出的服務需求。人力資源服務機構針對這一點進行服務升級，從而獲得了巨大的成長空間。

與國內不同的是，美國政府對人力資源服務機構的法律限制極少，人力資源服務機構主要依賴于長期發展形成的行業共識及機構自律。因此，美國人力資源服務機構在服務升級和業務創新上基本不受限制，也可以針對客戶需求自由提供定制化的服務。國內人力資源服務機構在進行服務升級和業務創新時，則必須考慮行業標準和國家法律法規的變動所造成的影響。

3.2 日本Recruit Holding

Recruit Holdings（“瑞可利”）于1960年創立，2014年10月16日在東京證券交易所公開上市，是目前日本最大的生活服務平臺。企業的業務主要有人力資源信息業務、市場營銷信息業務、人力資源外包業務，也就是常說的勞務派遣服務。企業近3年來的年營業收入增長率平均達到9.1%（如圖8所示），從企業的歷史數據來看，營業收入的年均增長率維持在10%～20%{10}。

在20世紀90年代，日本面對的是適齡勞動力人口不斷下降和泡沫經濟造就的人力資源成本的上升和實體經濟的衰退問題。為了應對這些問題，日本出臺《勞務派遣法》和《促進就業法》等法律有效推進人力資源服務機構的服務升級和業務創新，使得Recruit Holdings實現了逆經濟周期成長。Recruit Holdings主要將人力資源服務中的信息中介職能獨立出來作為企業運營的核心，將人力資源服務升級為信息服務。通過產業信息化手段在降低自身運營成本的同時大力開拓全球人力資源服務業務;以拓展多元化的創新信息服務整合國內消費市場，打通商戶和消費者之間的信息障礙;針對日本國內的勞動力的實際情況創新開展人力資源外包業務服務。

Recruit Holdings最具特色的是多元化的信息服務升級，雖然使得企業營收有了一定網絡媒體的特征，但這也讓其逆經濟周期的發展得以實現。Recruit Holdings在人力資源外包服務方面的業務創新也十分成功，以2016年為例，人力資源外包服務的營業收入占企業總營業收入的比例達到55.7%{11}，在促進就業和穩定機構收入上起到了積極的作用。

同樣，在關注Recruit Holdings的成功的同時也要注意到日本和我國人力資源市場存在的明顯差異。一是由于日本的民族傳統，有許多女性在婚后不再就業，因此勞動力的短缺也有在勞動參與率不高的因素存在。二是日本人口的教育水平、醫療水平和人口素質水平均高于我國，因此日本政府對已婚女性和老齡人口的人力資源開發上需要耗費的成本更低，措施也更有效。三是日本企業“終生雇傭”制度的理念比較盛行，使得人力資源服務機構必須和勞動力簽訂長期雇傭合同再聯系靈活用工的企業進行勞務服務，這在一定程度上壓制了“零工經濟”相關服務發展。

3.3 瑞士Adecco

Adecco（“阿第克”）成立于1996年，由法國“埃科”和瑞士“阿迪亞”兩家公司組成。目前，Adecco的主要業務為人事代理、業務外包、職業聘獵、人力資源相關服務等。歐洲的人力資源服務業起步雖然也比較早，但是實際上直到1997年在國際勞工組織頒布的《私營職業介紹所公約》第181號文件中才正式承認私營就業服務機構的合法地位，歐洲的部分學者因此傾向于將1997年作為歐洲人力資源服務業的正式起步時間。

歐洲的人力資源成本一直是比較高的，以歐盟28國的工資收入指數為例，1997—2018年間漲幅高達61.2%{12}。與此同時，歐盟對于各行業的勞動者從勞動范圍、勞動時長到勞動健康保障有非常細致的規定和標準，違反這些標準用人機構會面臨高額的罰款。這促使一些勞動密集型的產業逐步向人力資源成本更低的區域進行遷移和進行離岸外包，Adecco公司針對性地對人力資源的跨國、跨區域流動提供服務。通過對向外籍勞動者提供如工作簽證手續、跨區域職業介紹等服務，積極參與歐洲企業人力資源外包和產業離岸外包的管理和協調，最終取得了巨大的成功。

Adecco根據歐洲實際情況發展的特色人力資源服務和創新的業務發展研究方向值得我國人力資源服務業學習和借鑒。但在學習的同時，要注意到以德國、瑞士為代表的國家所建立的成熟的職業教育體系給歐洲人力資源市場帶來的影響。歐洲的職業工人具有成熟的評價體系，對勞動力的生產技能水平可以提供準確的評估。而歐盟的一體化進程也給勞動力的跨區域流動提供了良好的便利，這與我國的人力資源市場的基本概況是不同的。

3.4 分析與總結

通過對人力資源服務機構改革和業務創新成功案例的簡要分析，可以總結出以下3個主要影響因素。

第一，信息化帶動產業化。通信技術的發展和信息系統的出現使得人力資源服務機構由勞動力密集型向技術密集型轉換，這讓人力資源服務機構實現了人力資源信息的整合、篩選、匹配等標準化服務，也讓服務機構具備了跨區域提供服務的能力;在提升服務效率的基礎上降低了服務成本。

第二，有效滿足市場需求。人力資源成本的上升是經濟發展帶來的必然結果，但人力資源成本越上升，市場對通過專業機構服務降低人力資源成本的需求就越旺盛。因此，準確發現市場需求的變化，運用切實有效的手段提升服務質量滿足市場需求是人力資源服務升級成功的充分條件。

第三，針對實際發展特色服務。從美國的高端獵頭和服務縱向一體化升級、歐洲的跨地域人才流動服務升級到日本的信息服務升級和特色勞務派遣。針對市場實際情況進行服務升級和業務創新，不僅是我國人力資源服務機構健康發展的基本要求，更是我國人力資源服務業在全球化競爭中保持競爭優勢的保障。

4 我國人力資源服務機構的服務升級和業務創新策略

通過對發達地區人力資源服務機構的成功案例分析可知，我國人力資源服務所面臨的挑戰實際上是經濟環境變化促使市場對人力資源服務的質量要求提高導致的，我國人力資源服務機構的改革可以通過以下3個方面實現。

4.1 提升信息化建設的質量水平

截至2017年末，我國人力資源服務機構累計通過網絡發布求職信息62 650萬條，同比增長5.6%;發布崗位聘用信息30 787萬條，同比增長8%{13}。說明我國人力資源服務業的信息化建設方面取得了一定成效，但信息化對降低市場成本、提升服務效益和擴大服務范圍等方面的作用不明顯，說明人力資源服務機構的信息化建設的質量依舊不高，人力資源服務機構需要積極推動信息化建設向高質量方向發展。

4.1.1 推進服務的產業化變革

一直以來，服務業的產業化是一個老大難問題，服務業的產業化無法像制造業那樣通過建立產品質量標準體系和標準化生產流程實現;但信息技術的進步使得這難點得以實現。一方面，客戶可以通過使用信息化終端進行“自我服務”，統一了客戶的感受;另一方面，服務的產生從機構從業人員轉換為統一的信息系統，使得服務質量不再因從業人員的不同而發生改變。

人力資源服務的產業化變革，不僅是服務質量體系和服務標準化生產流程的建設過程，更是信息服務從定性服務到定量服務的變革過程。人力資源服務機構要擯棄憑借經驗、感覺進行信息服務，對信息的描述要多用“量詞”，少用“形容詞”。通過具體的數據，讓客戶選擇所需要的服務，這也是高水平信息化建設的基礎。

4.1.2 填補跨區域的服務空白

當前，各地區之間人力資源服務機構的服務范圍僅限于各自的所屬地區，能夠提供跨區域服務的機構屈指可數。這不利于求職者和用人機構跨區域尋找崗位和獲取人力資源，顯著增加了我國人力資源市場的運行成本。

由于我國的產業經濟結構開始深度調整，因此產業調整地區的人力資源的供求可能出現失衡。人力資源服務機構實現跨區域服務，有效引導供給“過剩”的人力資源向人力資源供給不足的地區進行流動，可以給勞動者和用人機構提供巨大的便利。發達地區的成熟人力資源服務機構已經證明，人崗匹配的距離越遠，人力資源服務的附加值就越高，有效利用這一規律可以有效提高人力資源服務的盈利水平。

綜上，通過信息化的高質量建設實現區域間的信息共享，可以降低人力資源服務市場的運行成本，促進人力資源服務機構由人力資源密集型向技術密集型發展。

4.2 加強服務的有效性

服務的有效性不僅表現為服務能有效針對市場需求，也體現在服務機構之間實現有效競爭。過去，人力資源服務市場的供求關系是供不應求的，對服務的質量要求也比較低，這導致我國人力資源服務機構呈現業務單一和發展方式粗放的形態。如今，隨著市場的供求關系逐步向供過于求變化，人力資源服務機構間也開始出現競爭關系，同質化服務不僅不能滿足市場需求，也不能滿足機構競爭要求。加強服務的有效性，可以通過以下兩點實現。

4.2.1 有效識別市場需求

人力資源成本越上升，市場對使用專業服務降低用人成本的服務需求也越旺盛，而使用專業服務提升用人科學性但增加用人成本的服務需求就越低迷。因此，人力資源服務機構要及時進行市場調研，清楚了解市場環境和客戶需求發生了怎樣的變化，是什么因素導致了這樣的變化及需求變化對服務產生的影響。

簡而言之，服務機構必須對市場和需求的變化保持高度的敏感性。

4.2.2 有效實現市場效益

如果將有效識別市場需求比作提升服務有效性的“方向”，那么有效實現市場效益就是提升服務有效性的“方法”。要做到這一點，人力資源服務機構原有的從自身角度出發，兼顧市場需求的思維模式必須有根本性的改變。要摒棄過去以服務換效益的思維模式，要以服務降成本實現共贏為核心思想。

在實現用人單位的效益方面，服務機構要從用人單位的角度出發，協助用人單位切實降低人力資源成本，提升投入產出的效率;在實現求職者效益方面，要從求職者的需求出發，為求職者尋找實現自我價值的優秀平臺，保障勞動者的權益不受侵害;在實現服務機構效益方面，要從整個人力資源服務市場的整體出發進行合理化定價，保證服務機構在長久運營的基礎上實現盈利性需求。

4.3 結合實際創新發展特色服務

通過借鑒發達地區人力資源服務機構的特色業務開拓方式，結合我國的人力資源實際情況，運用創新思維實現業務創新，可以有效為人力資源服務機構的長遠發展提供助力。具體而言，人力資源服務機構可以從以下幾個方面著手。

4.3.1 人力資源服務轉向人力資源管理服務

將人力資源服務機構由的外部的服務機構轉化為一個企業內部角色對人力資源日常事務管理進行服務。在我國人力資源成本普遍上漲的大背景下，企業在人力資源管理方面的投入會受到一定影響。以專業水平對企業人力資源管理進行外包，以此降低企業人力資源管理方面的支出不失為一條可靠的業務創新對策。按照我國《人力資源服務市場暫行條例》的規定，人力資源管理外包屬于備案制業務，相較于職業中介類業務所需的許可制自由度更高;同時，不同于后者的“一次性”服務性質，人力資源的管理貫穿企業發展的全過程，因此人力資源管理的外包服務能夠給人力資源服務機構帶來更穩定的業務和現金流，也更有有利于人力資源服務機構打通用人單位和勞動力市場的障礙，實現高效的人崗匹配。

4.3.2 整合零工經濟打造綜合型人力資源服務平臺

“零工經濟”（Gig Economy）是近年來比較熱的一個詞匯，主要指自由職業者或者職業者在閑暇時通過互聯網等方式了解市場上那些具有臨時、一次性等性質的工作需求后利用自身的勞動技能去滿足需求的一種經濟形式。在我國，零工經濟隨著近期“共享經濟”的熱潮逐步走進了人們的視線。相比傳統的人力資源就業模式，零工經濟具有時間靈活、方式便利、形式多樣的特點，其發展也有利于社會閑置資源的整合;但零工經濟目前也面臨著勞資雙方權益難以保障、信息不對等、相關法律法規不健全等問題。

以第三方角色介入，為零工經濟的供需雙方搭建一個有效的網絡服務平臺。首先，可以在網絡平臺上提供標準化的勞務合同供勞動方和用人方簽訂，以確定勞資雙方在“零工業務”中的權利及義務，規避經濟業務可能出現的法律風險。其次，平臺可以作為第三方對零工合同的交易資金進行存管，以此保障用人方和勞動者的經濟利益不受到侵犯。再次，一旦出現勞資糾紛，人力資源服務機構可以作為第三方對糾紛進行調解，促進零工經濟的和諧發展。

4.3.3 創新服務導向化解市場結構性矛盾

隨著我國經濟結構改革的深入，必然伴隨著人力資源的遷移，這種遷移體現為勞動力在行業間的流動，它是經濟波動中的一種資源平衡機制。假設一國的人力資源處于遷移零成本的經濟環境下，該國人力資源的總體供需情況就可以等于各行業間的供需情況。但實際上人力資源的遷移是需要花費成本的，這種成本不僅包括貨幣成本，也包括勞動技能再培訓等花費的非貨幣成本。若勞動力的遷移成本過高，那么人力資源的遷移數量就會受到抑制，使得行業間人力資源的供需情況出現明顯差異。這也與我國現階段的人力資源市場供需矛盾相符。人力資源服務機構在人才跨專業、跨行業流動的服務上也存在巨大的空白。

人力資源服務機構可以在培訓方面進行業務創新，通過建立起一套完整的培訓教育機制，有效降低人力資源的遷移成本。引導高校畢業生向一些稀缺的中等或高級專業技術人員轉化;將人力資源供給過熱的行業的人力資源有效疏導至人力資源供給不足的行業流動。由此實現人力資源市場的供需平衡，也可以緩解我國人力資源市場的結構性矛盾。

5 結語

本文通過對我國宏觀經濟環境的分析，提出了我國人力資源服務機構發展面臨的三大挑戰。在參考發達國家和地區人力資源服務機構的成功案例的基礎上，結合我國人力資源服務業的市場環境和自身發展水平，提出了機構服務升級和業務創新的策略。

注 釋

{1}數據來源于《中國人力資源服務業藍皮書2018》。

{2}數據來源于《2019年中國人民銀行統計公報》。

{3}數據來源于《國家統計局月度統計數據》。

{4}數據來源于《2018年中國企業社保白皮書》。

{5}數據來源于《2018中國統計年鑒》。

{6}數據來源于《中國人力資源市場分析報告》。

{7}數據來源于《中國人力資源服務業藍皮書2018》。

{8}數據來源于Wind。

{9}數據來源于東方財務網。

{10}數據來源于中國報告網。

{11}數據來源于recruit-holdings官方網站。

{12}數據來源于Wind。

{13}數據來源于《中國人力資源服務業藍皮書2018》。

參 考 文 獻

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