電力營業廳的服務提升策略分析

譚均

摘? 要：隨著我國電力行業的不斷發展，電力營業廳作為電力企業的門面，應該打造一流的優質服務，以此為電力企業發展提供有效推動力。尤其是當下互聯網的發展，營業廳的作用日益減少，線上營業廳的便利性對線下營業廳發起了挑戰。文章通過對電力營業廳的優質服務進行概述，分析營業廳的發展趨勢以及目前存在的問題，以此提升電力營業廳的服務，打造一流營業廳。

關鍵詞：電力營業廳;服務;策略

中圖分類號：F426 文獻標志碼：A? ? ? ? ?文章編號：2095-2945（2019）14-0188-02

Abstract： With the continuous development of the electric power industry in our country， the electric power business hall， as the facade of the electric power enterprise， should create the first-class high-quality service， in order to provide the effective impetus for the development of the electric power enterprise. Especially with the development of the Internet， the role of the business hall is decreasing day by day， the convenience of the online business hall has launched a challenge to the offline business hall. This paper summarizes the high-quality service of the electric power business hall， analyzes the development trend of the business hall and the existing problems， in order to improve the service of the electric power business hall and create a first-class business hall.

Keywords： electric power business hall; service; strategy

電力營業廳是電網企業對外形象展示窗口。經過多年的發展，國內電力營業廳已覆蓋了鄉鎮和社區兩級，網點不斷在新的建設和維護過程中，公司投入了大量的資源和資金。在豐富的服務渠道體系中保持營業廳持續經營效率輸出，是當前電網企業的必須解決的問題。

1 電力營業廳優質服務概述

1.1 電力營業廳優質服務內涵

現如今，企業的服務水平和服務質量是維護客戶的基本因素。盡管電力公司的性質決定了其客戶群體是不會缺少的，但是也不能忽略客戶的感受，忽略客戶在企業發展中的作用。電力營業廳是電力公司的門面和招牌，是電力公司和客戶之間直接聯系的重要場所。在營業廳的服務人員的一切態度和表現，是電力企業的形象和服務的外部表現，直接關系到顧客滿意度。因此，加強電力營業廳的服務，提升服務品質，應該是日常業務的主要目標和努力方向。在滿足客戶需求的同時，提高電力公司的經濟效益。現代電力公司應該是以客戶為中心，以客戶為核心，以客戶為工作重心的客戶導向型企業。

1.2 電力營業廳提供優質服務的意義

優秀的客戶服務，對電力公司來說是樹立良好印象主要方式。電力公司可以通過優質的客戶服務實行營銷活動，提升營銷活動的效果。為此，電力公司必須嚴格管理下屬的電力營業廳，向顧客提供高質量的服務。在當今社會，無視社會和人民的必要需求，一味地追求利益，終究會被社會和人民所拋棄。高質量的客戶服務是公司對社會和人民承擔應盡的責任和義務。因此，電力公司應該通過增加電力營業廳的客戶服務，來確保電力公司的社會責任。

為了確保電力公司的可持續發展，需要改善對用戶的服務，提升服務水平，達到高水平、高標準、高級別的服務。電力公司通過電力營業廳的高質量客戶服務為顧客提供滿意服務，能夠有效地減少事故的發生，從而削減電力公司的運營成本，最終實現可持續的經營目標。

1.3 優質服務的重要性

優質服務是電力企業的關鍵環節，也是電力企業能夠持續發展的生命線。優質的服務不僅能夠使企業提升社會地位，也是電力公司開拓市場的通行證。近年來，由于電力系統改革的不斷深化，電力公司面臨著激烈的市場競爭。如何占領市場，成為市場的領導者，是電力公司面臨的重大問題。因此，提升服務質量，將服務質量上升到新的高度，受到人們的一致好評，是電力企業的主要努力目標。服務質量直接影響電力市場是否能深化和擴大。電力營業廳是電力企業和廣大消費者，即電力需求者之間的橋梁。

2 電力營業廳發展趨勢

電力營業廳的發展存在很多客觀因素。第一，市場競爭解列。電力公司要回歸企業化管理。因此，電力營業廳作為電力企業的業務辦公主要場所。要牢牢抓住服務這一條主線。第二，如今的客戶更加強調互動感。營業廳和其他行業的門店是一樣的，需要抓住客戶心理。為客戶創造良好的環境和服務。第三，在互聯網背景下，電力營業廳需要更加關注業務辦理流程的有效性和連續性。需要讓客戶體會到賓至如歸的體驗。因此，需要與其他互聯網企業建立合作關系，共同提升服務。

3 電力營業廳營銷服務發展現狀

電力需求的不斷增長，使得電力營業廳的市場份額不斷擴大。在許多情況下，電力資源供應不足。因此，如何為用戶提供更好的服務，是供電營業廳開發過程中需要解決的首要問題。

3.1 服務人員缺乏熱情

在電力營業廳中，服務人員普遍缺乏主觀能動性，對待工作態度不積極性。這個問題在營業廳服務當中普遍存在。但是，電力營業廳是面向客戶的重要部分，服務人員的態度直接影響到客戶的服務體驗，也影響到客戶對公司的評價。如果在營銷活動中，服務人員的積極性是直接決定最終的市場營銷結果的。如果積極性不高，將會反過來影響電力公司的經濟效益。眾所周知，根據我國的經濟體制，電力公司屬于國有企業。一些內部員工在自己的職責上會有優越感。通過服務活動，直接表現出服務意識差，對客戶問題缺乏耐心，態度差等。這些不良的工作作風直接影響到客戶對電力營業廳的印象，在群眾中造成強烈的不滿，加劇了電力公司與客戶之間的矛盾。

3.2 營銷技術和服務手段落后

由于電力營業廳營銷技術和硬件設備落后，部分供電公司沒有電力信息管理系統和相關的電力監控系統，客戶無法檢測或查詢自己的用電情況。另外，一些地方的收電方式只由營業廳柜臺支付，不能滿足客戶付款方式的要求。從目前供電營業廳的電力營銷分析，供電公司現有的支付方式包括柜臺支付、自助支付終端、銀行扣款、支付寶、微信支付、掌上電力APP，電E寶APP等。其中年輕客戶的主要支付方式是支付寶、微信支付。雖然供電公司在支付方式上有所多樣化，但在新的發展形勢下，電力用戶的需求也呈現多樣化，但實際上，用戶仍然保持著傳統的消費方式和習慣，這使得大多數用戶仍然傾向于柜臺支付。這種情況的出現，使得自助支付終端、銀行扣款、支付寶、微信支付等其他支付方式的使用頻率較低，難以充分利用自主設備和應用。使用效率導致資源嚴重浪費。由于資源浪費，影響了電力公司的經濟體制，這些問題都是由于營業廳缺乏宣傳設備和APP的推廣造成的。從這個角度看，供電營業廳是在電力營銷中。做好宣傳工作對促進服務業的發展具有重要意義。

3.3 服務人員專業素質差

電力營業廳內的服務人員，其服務質量和服務水平直接影響客戶對營業廳的評價。目前電力營業廳的很多服務人員多數缺乏足夠的專業知識和服務理念。不僅專業度不高，并且服務水平也很低。這種態度與服務質量標準相差十分大，是影響電力營業廳服務水平的重要因素。并且，缺乏職業道德和誠實的電力營業廳服務人員也會給服務質量帶來負面影響。

4 提高電力營業廳服務水平的策略

4.1 樹立優質服務理念

高品質的服務是電力供應企業的核心。電力公司必須以客戶需求為第一位。強調營業廳要有優質服務理念。將自身的營業廳打造成為一流的品牌服務營業廳。第一，要求營業廳具有全面、高品質的服務理念。為客戶提供高品質、標準、效率的服務。要一直以客戶為主要，滿足客戶的需求，使客戶滿意。并且要與客戶保持真誠的溝通交流。真誠的為客戶帶來愛與耐心，讓客戶能夠享受到高層次的服務，不斷提高服務質量。第二，確立依法運營的概念。不僅要嚴格遵守目前的法令，還要學會使用法律手段來保護電力供應企業的正當權利和合法利益。

4.2 提高服務技術水平，加大新支付方式的推廣力度

改進服務技術，注重新設備、新技術的應用。通過智能引導機器人、人臉識別裝置、移動智能終端、多功能觸摸屏、虛擬現實設備等新技術設備應用，提供智能引導、自動客戶識別、移動引導、移動咨詢、自助操作、場景體驗。加大對新支付方式的推廣力度，也是解決新支付方式利用率低的主要措施。所謂增加新支付方式的推廣，主要是基于新支付方式的優點：一是新支付方式比傳統支付方式節省時間。二是新的支付方式在時間安排上更加自由靈活。營業廳工作人員有固定的工作時間，新的支付方式可以在任何時間、任何地點實現支付，對提高支付效率非常有效。三是新支付方式的選擇更加多樣化。

充分指導新支付方式的具體使用，也是解決低利用率的主要措施。從具體分析來看，新的支付方式使用率低的部分原因是客戶不知道如何操作。針對這一問題，供電營業廳大廳服務人員在推廣新的支付方式時，還應指導客戶具體支付方式的操作。此外，供電營業廳服務人員在接受有關咨詢時，必須以最大的耐心回答客戶的問題。這樣，客戶就可以更詳細地掌握新付款方式的操作。掌握了實際操作模式后，客戶將體驗到新支付方式的便利性，大大提高了支付方式的使用效率。

4.3 提高電力營業廳人員素質和水平

為客戶提供高品質的服務，電力公司員工必須擁有高品質的、綜合性的和專業的技術水平。為此，電力公司必須對電力職員持續進行技能訓練。其中包括技能培訓和員工的技能內容和計算機操作技能培訓，包括商務技能水平、職業倫理以及職業素質，通過培訓，不僅可以為顧客提供更加標準化的業務運營，最重要的是員工要有誠實的服務態度，真誠的微笑，耐心的與客戶溝通，以便提出更好的服務。

5 結束語

隨著中國社會經濟的不斷發展，用戶對電力公司的要求也在不斷提高。優質服務是電力公司達到可持續發展目標的主要方式。因此，電力公司的電力營業廳需要為用戶提供高品質的服務，解決公司和客戶之間電力供求的矛盾。建立良好的公司形象，打造優質服務的品牌，為電力公司的發展起到關鍵性作用。

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