6S管理模式用于提高醫院藥房工作效率效果評價

李治綱，任秀云

（1.新疆維吾爾自治區喀什地區第二人民醫院，新疆 喀什 844000； 2.新疆維吾爾自治區喀什地區第一人民醫院，新疆 喀什 844000）

醫院藥房服務水平的高低將直接影響患者就醫滿意度、醫院整體服務質量[1]。在常規藥房管理模式中，由于受高峰時段就診人流量、環境噪音、班次日夜顛倒不規律、工作量繁重、情緒、壓力等因素影響，會造成藥師認知能力減弱、注意力不集中、情緒不穩定，從而易出現處方調劑差錯、患者取藥時間過長、藥房環境衛生不達標、失效藥品數量增多、藥房空間不足等問題，影響藥房整體工作效率及醫院社會形象[1]。6S管理模式是將整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全6個因素整合在一起的新型、精益管理模式，最早起源于日本，屬于現代企業管理理念及方法。近年來，廣泛應用于我國醫療衛生領域中，以有效提高醫療工作效率和醫療服務水平[2]。本研究中將6S管理模式應用于醫院藥房日常管理中，探討該模式對藥房人員工作效率的影響。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

喀什地區第二人民醫院為三級甲等醫院，日門診約3 025人次，門診藥房日均處方量約1 057張。門診藥房工作人員21名，其中男8名，女13名；年齡21～55歲，平均（33.89±8.19）歲；高級藥師2名，中級藥師6名，藥師11名，非藥劑專業人員2名。以2016年5月至2017年5月我院藥房實施常規管理模式為實施前，以2017年6月至2018年6月實施6S標準化管理模式為實施后。

1.2 方法

1.2.1 成立醫院藥房6S管理小組

成立6S管理小組，由門診藥學組長和護士長擔任組長，其余20名門診藥房人員為組員。通過調研，首先對小組組員的6S標準化管理模式進行系統培訓，讓組員明確認識推行該管理模式的意義和重要性，再利用頭腦風暴法匯總藥房存在的問題及安全隱患，分析藥房工作效率低的原因，并制訂相應改進計劃，完善工作流程。2017年6月開始嚴格實施標準化6S管理模式。

1.2.2 6S管理方法

整理（seiri）：按照“必要”“不必要”的分類原則及標準對藥房內所有物品進行分類、處理和剔除，最大限度清理出可利用空間，實現空間利用效率最大化。“必要”原則，符合國家衛生關于《醫院院內感染管理規范》《中共中央國務院關于深化醫藥衛生體制改革的意見》等；工作流程必需；重視使用價值大于原始價值；有效保障藥房環境、工作流程及藥房人員安全。依照藥房實際情況進行常用藥品、不常用藥品、特殊存儲藥品、急救藥品、特效藥品共5個功能區域劃分；檢驗當前藥房所有藥品，剔除不合格藥品，單獨存放快過期藥品，并計算當前藥品種類確定藥品取放數量；制訂區域整理管理流程，即“分類→歸納→判斷→處理→調整”，避免實施操作過程中受個人情感影響，杜絕將與藥房不相干的個人物品帶入工作場所；明確不同工作區間崗位的工作職責、管理制度、標準化操作流程及清場工作制度等，并將以上內容納入質量控制管理，對在崗人員進行工作標準考核、監督及管理；設立專職庫管，制訂庫房管理制度，定期整理、盤點藥房藥品及物品數量，定期按計劃請領藥品、物品，每日請領消耗品，避免積壓和浪費。

整頓（seiton）：確定“必要”藥品、物品、工作流程及崗位，對其進行定位、定量、合理、科學的安排、布局及管理，確保藥房人員能快速、便捷、全面地獲取相關藥品或物品，保障高效工作。確保整頓合理性，即工作人員處于快速使用或容易歸位狀態，秩序可保障工作人員迅速、條件反射地完成工作；將整頓管理時刻貫穿于日常工作中，時刻明確整頓職責，時刻監督及督導。設立庫房管理專員，將庫房藥品分為儲物及藥房庫房，采用便捷原則科學擺放藥品，明確藥品日期、標簽及藥品特性，定點、定人管理高危、毒麻、貴重藥品，合理運用標識分類存放；細化落實《麻醉藥品和第一類精神藥品管理制度》，專庫、專柜存放麻醉、精神類藥品；專柜粘貼綠色警示線，制訂毒麻藥品領用、空瓶回收登記表；專區存放化學危險品，貼易燃、易爆警醒標識；定點、集中存放急救藥品，貼紅色“急救”標簽，定期檢查急救藥品有效期，即用即補；逐日清點貴重藥品，保持賬物登記一致性。將整頓管理貫徹每日脫包清場工作中，根據在崗人員工作特點及工作區域特性，優化標準化工作流程，制訂統一、清晰標識，確保環境和用具的規范、整潔、有序、安全；每月組長定期督察、評價落實情況。

清掃（seiso）：設立環境控制小組，創建清潔、安全的工作環境，保障工作質量持續改進及工作效率的不斷提高。設立專職院感質控員進行環境專職管理，制訂標準化清場及清潔工作管理目標、操作流程及實施細則，細化清潔、消毒區域工作流程至相應崗位中，建立完善的清潔責任登記和督察制度，便于實時督控及定期抽查，設立專職設備維修專員，建立設備檢修和維護檔案，保障設備始終處于正常運轉狀態。

清潔（seiketsu）：依照定置管理的“四要素”（地點、方法、秩序、標識）合理、科學地放置所有藥品、物品；將整理、整頓及清掃制度化，定期督察及考核，保障工作質量的不斷改進與完善，持續保持工作區域的整潔、有序、安全；制訂藥房詳細遠、近期清潔任務，并分配于每位工作人員，明確自己的工作范圍及職責，保證科室日常管理工作的細致、全面、有條不紊，避免分工不明、工作紊亂、職責不清、推脫責任等情況發生；構建標準化文件管理系統，規范員工工作行為，有章可循、有法可依；建立完善的督控、評價體系和全面、標準的評價方法，形成公平、公正、公開的民主氛圍；定期開展藥房科室會議，定期每月進行質控及管理工作反饋，每半年對全科人員進行系統、客觀評估、工作總結及表彰，努力構建高效、安全的工作環境，營造健康、積極的工作氛圍。

素養（shitsuke）：為提高員工的職業化水平，積極開展例會、培訓，加強對員工的監督、倡導，促使員工養成遵守規則的良好習慣，培養其主人翁意識及工作責任感，強調“認真、嚴謹、徹底”的工作態度，將日常督導與定期評價充分結合；適時采取多形式方法引導部分員工的頑固性不良工作習慣，讓其充分認識“細節”和“習慣”的重要性，努力將員工良好工作習慣內化成個人優良品質，形成嚴謹、文明、和諧的工作團隊。

安全（securigty）：根據設備配置、環境工作流程的重點或關鍵環節制訂具體的安全控制要求，為降低常見問題或可預見的不良事件風險制訂緊急情況應急處理預案，每周開展1次安全例會，每月定期進行醫囑質量分析反饋，針對安全問題進行研討、小結及安全隱患的排查，保障工作流程的持續修正與完善；設立安全管理專員，成立質量控制督察小組，制訂具體、可執行、可實現的質控管理措施，實行PDCA反饋循環管理模式，確保工作與安全質量持續、穩步提高，樹立員工安全意識，將安全管理滲透到各項工作環節中，構建全面覆蓋的安全控制管理網絡體系。

1.3 觀察指標

失效藥品報損及藥品調劑差錯率：藥房共19大類藥品，統計藥房實施6S管理前后12個月的失效藥品種類，計算每月平均失效藥品種類；統計藥品調劑差錯處方總數，計算調劑差錯率（同期發藥差錯例數/同期處方總數×100%）。

藥房整體工作效率：實施前后，對21名門診藥房人員平均每月藥品整理效率、藥房清潔度、操作規范性、取藥效率4個方面進行評估，采用5級評分（0～4分）。分值越高，工作人員的工作效率越高。

工作人員服務質量：采用問卷調查法，每月抽取300例患者，評估藥房工作人員的精神面貌及工作滿意度，采用5級評分（0～4分），分值越高，工作人員的精神面貌越佳，患者滿意度越高。

1.4 統計學處理

采用SPSS 19.0統計學軟件分析。計量資料以表示，行t檢驗；計數資料以率（%）表示，行 χ2檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

結果見表1至表3。

表1 6S管理實施前后失效藥品報損及藥品調劑差錯情況比較

表2 21名藥房工作人員6S管理工作效率比較（± s，分，n=21）

表2 21名藥房工作人員6S管理工作效率比較（± s，分，n=21）

時間實施前實施后t值P值藥品整理效率2.82±0.42 3.68±0.39 6.876＜0.001藥房清潔度2.92±0.36 3.56±0.42 5.302＜0.001操作規范性2.79±0.55 3.39±0.43 3.938＜0.001取藥效率3.02±0.42 3.69±0.32 5.815＜0.001

表3 6S管理實施前后工作人員服務質量比較（± s，分，n=300）

表3 6S管理實施前后工作人員服務質量比較（± s，分，n=300）

時間實施前實施后t值P值工作人員精神面貌評分2.78±0.58 3.66±0.32 23.010＜0.001患者滿意度評分3.05±0.56 3.88±0.21 24.037＜0.001

3 討論

6S模式堅持“人本管理理念”，以“提高安全意識”為核心，強化對工作人員的專業化、規范化管理，保障實施結果的標準化、制度化，從而保障藥品安全和質量，提高藥房管理水平，促進醫院經濟效益的持續提升[3]。我院開展6S管理模式后，減少了藥房失效藥品，降低了藥品調劑差錯率，降低了藥房安全隱患。

6S管理模式著重強調執行者的紀律性、現實的生產力、智力開發，而非是通過大量投資來解決企業現存問題，可體現現代管理思想、方法及手段[4]。本研究中6S管理模式實施后，藥房工作人員工作效率評分均顯著高于實施前，說明6S管理模式可提高藥房工作人員的總體工作效率。分析原因，6S管理模式對藥房物品進行功能區域劃分，可有效解決工作場所凌亂、無序的狀況，持續改進藥品、物品、設備器械的管理質量，保障操作人性化、標準化，節省操作時間，提高藥品整理效率和取藥效率；同時，還可改善藥房的工作環境，培養員工良好的工作和生活習慣，明確員工工作職責，提升其工作責任感和紀律性，提高其工作主動性和執行力，營造良好人文環境，增強團隊凝聚力，從而利于藥房總體工作效率的提高[5-6]。本研究中6S管理模式實施后，員工的精神面貌更加飽滿，患者對藥房工作質量滿意度更高。張曉霞等[7]報道，6S管理模式應用于藥房管理中，可實現流程管理標準化、標識管理統一化、現場管理規范化、人員管理制度化、安全管理常態化，促使藥房工作擺脫單純藥品供應保障的形象，而逐漸轉型為藥學技術服務角色，體現了我國現代醫院藥學工作的深化和發展。

綜上所述，6S管理模式應用于藥房日常管理，可保障藥房環境整潔有序，構建安全控制管理網絡體系，不斷推動質量管理，減少藥房藥品失效及損耗，降低藥品調劑差錯率，有效提升藥房總體工作效率，改善工作人員精神面貌，提高患者滿意度。