護理績效管理在血液凈化中心應用的探索

謝敏紅，沈華娟

（1.浙江省人民醫院天臺分院，浙江 天臺 317200；2.浙江省人民醫院，浙江 杭州 310000）

護理績效管理是為調動護理人員工作的積極性和主動性，提高護理質量和護理管理水平，更合理地分配護理人員的績效工作，旨在體現多勞多得、優勞優得，更好地促進護理工作的可持續性發展.護士績效考核是指對各級護理人員工作中的成績和不足進行系統調查、分析、描述的過程，就是考核和評價護理人員實際工作能力，包括護理工作數量、質量、技術難度、患者滿意度等。護理績效管理的優點是增加護士專業能力、提升護理服務水平、保證護理工作安全、促進護理質量提升、提高護士、患者的滿意度[1]。為了通過公平、公正的績效考核和薪酬分配來充分調動透析護士的工作積極性，通過PDCA不斷完善護理績效管理循環，從而達到提高醫院整體護理服務質量的目的，本院血液凈化中心自2016年1月起，按照護理部績效考核要求，結合科室具體情況，擬定護理績效管理方案，并落實實施，取得良好效果，現報告如下：

1 資料與方法

1.1 研究對象

本院血液凈化中心共有護士15名，年齡26～51歲，平均年齡(38.11±5.43)歲，其中副主任護師1名、主管護師7名、護師6名、護士1名。試點工作從2016年1月開始進行，透析患者相對固定，以2016年1月前和2016年6月之后的透析患者的滿意度和護士的綜合素質為評價指標。

1.2 方法

1.2.1 建立薪酬分配體系

建立護理獨立考核體系，護理部制定績效考核細則，根據科室實際情況，護士長擔任組長，組員由高、中、低不同年資護士組成。做到按崗取酬、按工作量取酬、按服務質量取酬的目的。

1.2.2 建立薪酬分配方案

召集部分科室護理人員參加績效計劃的制訂，堅持多勞多得、按勞分配、優勞優得的分配原則，堅持按崗定酬，根據護士崗位的工作內容、工作的辛苦程度以及工作的技術含量制訂不同的薪酬標準[2]。考核指標包括：工作數量、質量、技術難度、患者滿意度等。不同層次的護士，應具有相應的職責與技能，全面客觀評價，對照標準自控和發現自己的不足。遵循客觀、量化、可比性、可操作性、系統性原則。①血液透析例次為60%：每個班次基本例數是5例，5例及5例以內，每例按1.0計算，5例以上每例按1.2計算；血液灌流按40元/例另加。② 崗位層級10%。 按照護理部要求，根據護理人員的職稱、任職年限，分為五層28級，級別系數 15.6～30，見表一。③護理工作滿意度指標 20%。由患者每月評價。滿意度測評表采用患者對醫護人員的服務態度和技術能力來評比，兩項都分四個等級：很滿意（記50分）；較滿意（40分）；一般（30分）不滿意（20分）。④工作質量指標 10%。包括：護理與醫療器械不良事件上報，科室質控人員、品管圈項目的負責人加0.05系數；病人投訴、服務投訴一例扣0.05；還包括護理風險（并發癥）、技術難度、教學科研、公益性指標完成質量、獲獎、表揚、采納的金點子等。

表一 各能級護士工作貢獻分值對照表

1.1.3 績效考核實施

為了使績效考核的結果更加公平、公正，更加具有說服力，按照各項考核標準，每月一次，由考核小組對每一位護理人員的績效表現進行評分，為績效考核提供可追溯的事實依據。

2 結 果

2.1 患者滿意度變化施行績效管理1年后

本院血液凈化中心全年差錯、事故發生率為0。對績效管理實施前后400例透析患者的隨訪研究發現應用績效管理發現前患者的整體滿意度為80.7%，施行后患者的滿意度升高至95.5%，差異具有統計學意義(P＜0.05)，見表1。

表1 績效管理前后患者滿意度比較

3 討 論

3.1 建立績效反饋機制，暢通溝通途徑，提高管理效率

績效管理不僅強調工作結果，更應重視達成目標的過程，及時、準確的反饋機制能夠使員工績效持續改進，是績效管理成功的基礎。所以，考核人與被考核人員要在考核流程中始終保持聯系，將考評結果及時反饋，并靈活運用各種溝通方式，指出不足及改進意見，被考核人也可以通過溝通陳述意見，說明自己的困難及需要解決的問題。科室護士長在工作中還應隨時予以反饋，形成一個公平的氛圍。以利于及時解決問題和排除障礙，以及采取幫助措施以改進績效。

3.2 增加護士專業能力、充分調動護士的工作積極性，滿意度得到提升

績效管理與人性化管理的目標相一致。績效考核的實質是在公平、公正的環境中，在強調制度權威性的背景下，通過持續、動態、雙向的溝通，達到真正提高組織和個人的績效，實現組織的目標，努力促進員工自身發展的目的。而人性化管理則強調人的自然性與社會性，講究人的感情，從而以積極的精神狀態發自內心地、主動地、全新地投入到工作中，從而提高工作效率。現階段醫院高學歷、年輕護士越來越多，他們更加關注雇傭關系的自主性和獨立性，希望被認可、受尊重。

3.3 提升護理服務水平、保證護理工作安全、促進護理質量提升、提高了患者滿意度

通過實施護理績效考核，使護士從服務態度、護理技術服務、護士禮儀等多個方面不斷改進，由被動服務轉變為主動為患者服務，護士能積極與患者溝通交流，滿足患者的各種需求，實施個性化的健康教育，切實減輕患者家屬的心理壓力與負擔，逐步拉近與患者的距離，提升了患者對護理服務的滿意度。